Pesquisas apontam que as empresas perdem cerca de duas semanas de produtividade por funcionário, a cada ano, por conta de problemas técnicos no dia a dia. Mesmo as empresas que possuem uma equipe interna de TI podem ter dificuldades para manter seus computadores funcionando sem problemas. Uma equipe interna de TI, sobrecarregada, e forçada a implementar, manter e proteger toda uma infraestrutura de TI provavelmente deixará pequenas falhas sem solução. Isso leva à redução da produtividade. Por isso, é fundamental saber escolher o melhor fornecedor para Service Desk para sua empresa.

Segundo uma pesquisa da consultoria de RH Robert Half, funcionários podem perder mais de duas semanas de trabalho por ano, não em férias, mas tentando fazer com que seus computadores e aplicativos funcionem. Os profissionais desperdiçam 22 minutos por dia, em média, lidando com problemas relacionados a TI, o que soma mais de 91 horas por ano. Apesar do tempo gasto na resolução de falhas tecnológicas, quase dois terços (65%) dos funcionários classificam a infraestrutura de TI de sua organização como boa ou excelente.

Fornecedor para Service Desk: desafios na escolha

Assim como você espera que qualquer funcionário interno funcione como um verdadeiro membro da equipe, contratar um provedor de suporte técnico não deve ser diferente. Seu Service Desk deve funcionar como uma extensão de sua equipe, com uma curva de aprendizado para entender seus negócios e a maneira como sua empresa funciona e estar pronto para trabalhar para garantir a máxima produtividade.

Para garantir que você obtenha o máximo de seu investimento em Service Desk, o atendimento deve incluir flexibilidade para incluir novos recursos no escopo do contrato, automação de tarefas rotineiras visando reduzir manutenção, melhorar o gerenciamento de ativos e gerenciar proativamente a infraestrutura de rede.

A seguir, estão algumas dicas sobre como escolher o melhor fornecedor para Service Desk de TI para sua empresa.

Entenda o escopo do seu negócio – Os fornecedor de Service Desk de TI são de vários tipos. Portanto, o primeiro passo é identificar a escala, alcançar e segmentar provedores para o seu negócio. Ao fazer isso, você poderá decidir que tipo de suporte técnico deseja configurar. É fundamental que o escopo do seu Service Desk esteja alinhado ao escopo do seu negócio.

Entenda as suas expectativas – Identifique que tipos de serviços você esperaria ao entrar em contato com o suporte técnico? Quais são as consultas geralmente apresentadas? Qual é a maneira ideal de abordar essas consultas? Como o suporte técnico deve ser customizado, suas necessidades e expectativas devem definir o perfil do seu provedor de serviços de suporte técnico.

Determine o limite do seu Service Desk – Embora o Service Desk sejam o ponto inicial de contato com os usuários, ele não pode resolver todas as dúvidas ou problemas que surgem com o produto/serviço. Deve haver um ponto, além do qual os usuários são encaminhados aos especialistas técnicos do fornecedor. É fundamental definir esse limite para um atendimento satisfatório ao usuário. Você deve decidir também quais serão os meios de comunicação/acesso.

Liste seus recursos essenciais de Service Desk – Como você já determinou o escopo de seu negócio e de seus usuários, a próxima etapa será definir os recursos específicos que você deseja que seu Service Desk possua. Às vezes, os Service Desks têm recursos desnecessários que os usuários nem usam, mas você será cobrado, como instalações de videochamadas. Armazenamento de dados, controle de privacidade, acessibilidade, exigência legal etc. devem ser cuidadosamente considerados. Faça uma lista dos recursos específicos que você deseja em sua central de suporte e a variedade de problemas que eles cobrem. Isso ajudará você a selecionar os provedores de serviços para complementar seus negócios.

Faça uma POC – Agora, para selecionar o provedor de serviços entre as opções que você selecionou, tente um teste de simulação. Faça consultas padrão ao suporte técnico e avalie sua resposta e a cadeia de atividades resultante. Essa talvez seja a maneira mais eficaz de escolher o fornecedor para Service Desk de TI ideal para o seu negócio. Negocie com o provedor de serviços, refine o módulo até criar a experiência que deseja fornecer aos seus usuários e teste a ferramenta novamente.

Considere acessibilidade e escalabilidade – As empresas estão em constante evolução e crescimento. Então, naturalmente, não é possível funcionar com recursos limitados. Certifique-se de que seu contrato reflita esse aspecto do negócio. O prestador de serviço deve ter a capacidade de atender o seu negócio em expansão ou até mesmo a um aumento inesperado de demanda. Entenda que a perda ou ganho em seu negócio não afetará as taxas de serviço que você deve ao provedor de suporte técnico de TI. Portanto, defina cuidadosamente as condições do acordo.

A melhor estratégia para agilizar a resolução de problemas

Existem três estratégias para que os gerentes de TI definam o escopo do serviço e otimizem o tempo dos funcionários, agilizando a resolução dos problemas e escolhendo o melhor fornecedor para Service Desk.

Fornecedor para Service Desk especializado. Trazer uma equipe de TI de alto nível pode fazer toda a diferença para manter seus funcionários livres de problemas relacionados à tecnologia. Certifique-se de que a equipe de suporte de TI esteja atualizada sobre as práticas recomendadas para que possam transmitir esse conhecimento ao restante da empresa e garantir a máxima eficiência.

Comunicação proativa. Certifique-se de que os funcionários recebam os recursos certos desde o primeiro dia e saibam para quem ligar quando tiverem problemas. Incentive os profissionais de suporte técnico a não apenas corrigirem problemas, mas também compartilharem as melhores práticas com os usuários para evitar repetição dos problemas.

Suporte adicional. Faça do suporte técnico uma prioridade, especialmente durante atualizações ou implementações, quando pode haver uma curva de aprendizado para os usuários. Considere trazer consultores para aumentar sua equipe principal durante os horários de pico.

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