Com o mundo digital evoluindo, o Service Desk precisa acompanhar essas mudanças, tornando o serviço cada vez mais complexo. Com um número crescente de chamados, a maioria corriqueiros e repetitivos, o setor busca auxílio na tecnologia, mais precisamente na automação de processos.  Isso agiliza esses atendimentos e libera a equipe para se dedicar a solicitações mais complexas, atuando de maneira proativa — e aqui que entra a automação no Service Desk.

Levantamento do Service Desk Institute mostra que a maioria das centrais registra pelo menos mil incidentes por mês, com 17% delas ultrapassando os 7 mil incidentes em média. Por isso, ao adotar a automação, aliada ao autoatendimento, é possível transformar a maneira com que o Service Desk opera, permitindo que a equipe de especialistas tenha tempo hábil para se dedicar a problemas mais sérios ao mesmo tempo em que, com fluxos de trabalho automatizados, o tempo necessário para lidar com tarefas simples seja reduzido.

O que é a automação no Service Desk

A automação no Service Desk é um processo voltado para a otimização do sistema de tíquetes para reduzir processos manuais e repetitivos. O RPA permite que a equipe de atendimento resolva as solicitações dos clientes mais facilmente e rapidamente, com isso, ganha tempo para lidar com problemas mais complexos e que exijam uma atenção mais apurada. Isso, além de melhorar a satisfação do usuário, tem impacto direto na experiência do cliente.

O processo de automação no Service Desk também envolve o uso de sistemas inteligentes para a emissão de tíquetes e ferramentas de automação de fluxo de trabalho e fornece uma ferramenta de autoatendimento aos usuários. Com isso, é possível rotear e categorizar automaticamente os tíquetes, gerar respostas automatizadas a solicitações frequentes e oferecer recursos de autoajuda aos usuários, além de permitir a orquestração de tarefas e aprovações.

O objetivo da automação no Service Desk é tornar a resolução de incidentes mais eficiente, reduzindo o erro humano. Com isso, as respostas ficam mais ágeis e efetivas, a qualidade do serviço melhora, oferecendo uma experiência do cliente aprimorada.

Benefícios de implementar a automação no Service Desk

O número de empresas que buscam implementar a automação no Service Desk está crescendo. O mercado global de software para Help Desk e Service Desk, conforme estudo da Future Market Insights, deve chegar a US$ 26,8 bilhões até 2032. E a implementação da tecnologia oferece diversos benefícios:

Tempos de resposta mais rápidos

Pesquisa da Hubspot mostra que cerca de 80% dos tíquetes trazem solicitações repetidas ou questões já feitas em outras oportunidades. Ao implementar a automação no Service Desk, é possível coletar informações e encaminhar a chamada para o funcionário mais preparado para lidar com aquela questão, reduzindo o tempo de resposta. Além disso, quando o sistema está integrado a uma plataforma de gerenciamento do conhecimento, o próprio usuário pode encontrar a informação que para sua demanda.

Redução de erros

A má qualidade dos dados pode custar caro. Estudo do Gartner avalia esse impacto em cerca de US$ 12,8 milhões para as organizações. Fluxos de trabalho automatizados reduzem a probabilidade de erros. Além disso, tornam mais ágeis e precisos diversos processos de Service Desk, como a definição de prioridade de atendimento.

Monitoramento do desempenho mais preciso

A automação no Service Desk permite a captura, análise e apresentação de relatórios de desempenho mais precisos, fornecendo aos gestores uma visão mais completa dos pontos fortes e fracos e do desempenho da equipe. Por exemplo, monitorando e analisando o tempo médio de resolução, um fator importante para garantir a qualidade do serviço.

Comunicação aprimorada

O Service Desk mantém contato com diversos outros setores da organização. Ao automatizar o envio de atualizações de status do tíquete, esse recurso se torna mais eficiente, por exemplo, encaminhando alertas quando a solicitação for atendida ou se é necessária alguma ação do usuário.

Capacitação do usuário

Pesquisa mostra que 73% dos usuários esperam resolver seus problemas por si. Para isso, eles precisam ter acesso a um portal de autoatendimento onde eles encontrem as informações que desejam. Dessa forma, é possível reduzir o número de chamados de baixo nível que eram, até então, encaminhadas para a equipe de atendimento no Service Desk

Redução de custos

Os custos podem ser medidos de acordo com os tíquetes recebidos.  Ao reduzir o número de chamados no Service Desk por meio da automação haverá uma redução de custos importante. Por exemplo, uma análise realizada pela empresa MetricNet mostrou que uma chamada de voz pode ter um custo de US$ 17,19, enquanto uma consulta ao portal de autoatendimento representa um valor médio de US$ 2,37 por tíquete.

Impacto na experiência do usuário

Diminuir o tempo de resposta bem como os erros, tornar a comunicação mais aprimorada e permitir que o próprio usuário encontre a solução para suas necessidades tem grande impacto na experiência oferecida. Com grande parte do suporte automatizado, é possível criar uma experiência mais completa, melhorando a satisfação geral e até mesmo melhorando o engajamento.

Otimize seus processos com a automação e RPA Tecnocomp

As solicitações podem variar de acordo com a empresa ou o serviço contratado. Da mesma forma, os processos para responder a essas solicitações também mudam. Seja qual for a empresa, serviço ou processos envolvidos no Service Desk, o serviço de RPA e automação da Tecnocomp contribui para as empresas obterem o melhor ROI. Afinal, alinhar processos internos e otimizar as tarefas operacionais tem impacto direto nos custos, eficiência e produtividade da operação.

O serviço de RPA e automação da Tecnocomp está equipado com os mais recentes processos de Robótica Cognitiva, permitindo às empresas reduzirem erros em processos manuais e repetitivos, automatizando processos baseados em regras e combinando a IA, aprendizado de máquina, Big Data, tecnologias de reconhecimento de fala e redes neurais profundas.

Além disso, a tecnologia utilizada pela Tecnocomp favorece a criação de novos fluxos de trabalho, tornando mais fácil lidar com tarefas organizacionais críticas e demoradas.

Conheça os benefícios do RPA e automação Tecnocomp:

• Maior precisão de informações

• Melhoria da qualidade de serviços e processos
• Processos mais consistentes
• Redução de erros de processamento
• Maior produtividade
• Mais agilidade nas operações

• Redução de custos
• Maior escalabilidade

Saiba como podemos ajudar sua empresa a implementar a automação no Service Desk para torná-lo mais eficiente e melhorar a experiência do usuário. Entre em contato com nossos especialistas.