A gestão de Tecnologia da Informação (TI) desempenha um papel vital nas operações empresariais. No entanto, a complexidade tecnológica e a constante necessidade de suporte podem atrapalhar essa área. É aí que surge o Service Desk.

O Service Desk trabalha como um alicerce crucial para a integração eficiente entre usuários e a área de TI. Junto com o Field Service, eles oferecem um suporte em TI completo, facilitando a rotina das empresas.

Mas afinal, o que é um Service Desk e por que sua empresa deveria considerá-lo essencial?

Neste artigo, falaremos mais detalhes sobre esse serviço centralizado e seu papel transformador nas organizações. 

Desde a definição e funções até a distinção entre Service Desk e Help Desk, exploraremos cada detalhe, destacando por que cada empresa, independentemente do porte ou ramo de atuação, pode se beneficiar da implementação de um Service Desk estruturado e eficaz.

Acompanhe esta jornada em direção à compreensão plena e à importância estratégica do Service Desk para o sucesso empresarial!

O que é Service Desk?

O Service Desk é o ponto central de contato entre usuários de uma empresa e a área de TI. Sua função é gerenciar, rastrear e resolver as solicitações dos usuários, sejam elas relacionadas a problemas técnicos, dúvidas sobre serviços, softwares ou equipamentos de trabalho.

Eles podem ter diferentes tipos e funções. Saiba mais abaixo!

Tipos de Service Desk

Existem diferentes tipos de Service Desk, podendo ser local, virtual, centralizado ou “follow the sun”:

• Local: caracterizado por estar próximo aos usuários que serão atendidos, normalmente no mesmo local da empresa contratante. Essa modalidade traz o benefício de tornar a comunicação mais fluida e permitir personalizar a experiência entregue aos usuários.
• Centralizado: voltado para o atendimento de um grande volume de chamados, consolidando tarefas, atendentes e serviços de uma empresa em um único local. Tem como vantagem reduzir custos com infraestrutura, mas torna a personalização mais complexa.
• Virtual: oferece um único ponto de contato, mas os atendentes podem estar distribuídos por diversas localidades. Utiliza modernas ferramentas de comunicação para executar sua função com eficiência. Tem os mesmos benefícios e desafios da modalidade centralizada.
• Follow the Sun: empresas que precisam de atendimento 24 horas por dia, sete dias da semana, podem ser beneficiadas pelo modelo “follow the sun”, que garante atendimento ininterrupto. Quando uma solicitação é realizada fora do horário de trabalho regular, ela é encaminhada para outra central — em outra cidade ou até país — para ser processada. Ou seja, centrais em diferentes regiões atuam em escala de revezamento para que o Service Desk funcione normalmente a qualquer hora.

Funções do Service Desk

O Service Desk para empresas é uma solução com diversas funções, desempenhando um papel crucial no ecossistema de TI e na infraestrutura de gerenciamento de serviços de uma empresa.

Seu principal objetivo é fornecer um serviço definido e de qualidade para usuários internos e externos, atendendo aos mais rígidos níveis de SLA (Acordos de Nível de Serviço) para responder às necessidades dos clientes.

Entre as funções do Service Desk, é possível destacar:

• Processamento e cumprimento das solicitações;
• Classificação, análise e prevenção de incidentes;
• Suporte aos negócios e melhoria contínua dos serviços de TI.

Para isso, alguns módulos e componentes são fundamentais:

• Gestão de eventos, problemas, liberação e conhecimento;
• Componentes de fluxo de trabalho e processos;
• Relatórios que permitam a análise de problemas e melhorias dos serviços.

Isso também exige que o Service Desk contratado forneça uma consultoria proativa para analisar incidentes, tenha foco em uma estratégia de longo prazo, conte com uma visão holística da organização e suporte suplementar.

Além disso, é importante que seja fácil e intuitivo de usar, permita a colaboração e se adapte às necessidades da empresa para que a equipe de atendimento agregue valor aos negócios.

Qual a diferença entre Service Desk e Help Desk?

O Help Desk é o ponto de contato inicial para solucionar questões técnicas básicas. Sua atuação se concentra em fornecer suporte técnico de nível inicial, agindo como um “primeiro socorro” para demandas cotidianas dos usuários.

Já o Service Desk vai além, gerenciando e resolvendo solicitações mais complexas dos usuários. Sua abordagem é estratégica, integrando-se aos processos de negócios da empresa, oferecendo suporte amplo e focando na gestão eficiente da infraestrutura de TI. Ele lida com problemas mais desafiadores e está alinhado aos objetivos estratégicos da organização.

Em 2021, o mercado de service desk de TI alcançou um valor global de aproximadamente US$ 1,9551 bilhão. Segundo análises conduzidas, estima-se que até 2031 esse mercado irá expandir significativamente, prevendo-se um valor próximo a US$ 11,57 bilhões. Esse crescimento projetado reflete uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) de aproximadamente 17,2% ao longo do período de previsão.

Quais são as características do Help Desk?

O Help Desk, conhecido como balcão de ajuda, atua como o primeiro ponto de contato para solucionar questões mais simples e rotineiras. Suas características incluem:

• Resolução de problemas simples, como dificuldades no uso de softwares ou redefinição de senhas.
• Foco na resolução de incidentes imediatos, atuando como “bombeiro” para situações pontuais.

Quais os benefícios do Service Desk?

Implementar um Service Desk oferece uma série de benefícios que vão além do suporte técnico. Essa estruturação proporciona:

Melhoria no desempenho das equipes

Com processos organizados e profissionais especializados, os resultados são impulsionados . Além disso, contribui para a educação dos usuários, reduzindo erros nos sistemas e interrupções no trabalho.

Otimização de processos

Um Service Desk eficiente permite a análise constante dos processos empresariais, expondo gargalos e oportunidades de otimização.

Melhoria na comunicação

Problemas relatados claramente facilitam a identificação e resolução ágil de falhas, permitindo o cumprimento frequente de Acordos de Nível de Serviço (SLA) e a priorização adequada dos atendimentos.

Maior lucratividade

A atuação de profissionais qualificados do Service Desk reflete diretamente no enriquecimento dos negócios, por ajudar a resolver problemas, melhorar a gestão das equipes e, consequentemente, a rentabilidade de processos mantendo a operação em funcionamento.

Como fazer a estruturação de um Service Desk?

Para estruturar um Service Desk eficaz, é essencial seguir um conjunto de passos estratégicos:

• Definir objetivos e metas: planejar metas claras alinhadas aos objetivos estratégicos da empresa é o ponto de partida.
• Designar responsabilidade: atribuir funções específicas a cada membro da equipe, garantindo que as tarefas estejam bem definidas.
• Criar um processo de triagem: estabelecer um fluxo eficiente para classificar e direcionar os pedidos de suporte.
• Implementar uma ferramenta de gestão de tickets: utilizar uma plataforma adequada para gerenciar e acompanhar os tickets de suporte.
• Estabelecer procedimentos de priorização: definir critérios claros para priorizar os atendimentos, garantindo a resolução eficiente de problemas.
• Base de Conhecimento: criar e manter uma base de conhecimento atualizada para referência rápida da equipe de suporte.
• Implementar processos de escalonamento: definir protocolos de escalonamento para lidar com problemas complexos ou não resolvidos.
• Treinar a equipe: investir em treinamentos para aprimorar as habilidades da equipe e mantê-la atualizada com as melhores práticas de suporte.
• Monitorar o desempenho: utilizar métricas e indicadores-chave para avaliar a performance do Service Desk e identificar áreas de melhoria.

Por fim, é importante pensar no seu fornecedor de Service Desk. Contar com o suporte profissional em TI como o oferecido pela Tecnocomp é essencial para garantir a implementação e manutenção eficaz de um Service Desk estruturado, alinhado às necessidades específicas de cada empresa.

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