A eficiência e a qualidade são pilares fundamentais para garantir a satisfação dos usuários. Assim, estabelecer parâmetros claros e alinhar expectativas são etapas essenciais para garantir que os serviços de atendimento ao cliente ocorram conforme o esperado. Para isso, empresas podem contar com o SLA como aliado.

O SLA, ou Acordo de Nível de Serviço, é um contrato que define as entregas combinadas entre fornecedores de serviços e clientes, estabelecendo metas, prazos e expectativas de resultados.

Sua importância não se resume apenas à gestão interna das empresas, mas se estende ao cumprimento das necessidades e demandas dos usuários, especialmente em um cenário em que aprimorar a experiência do cliente é uma prioridade.

Uma prova disso é a pesquisa CX Trends 2023, que apontou que enquanto 61% dos clientes esperam experiências mais imersivas e personalizadas, 80% das empresas relatam ter aumentado seus investimentos em soluções para potencializar o atendimento ao cliente.

Neste artigo, você vai entender mais sobre o conceito de SLA e seu papel no atendimento, ressaltando suas vantagens e como essa ferramenta pode ser aplicada para contribuir com a excelência no serviço prestado. Acompanhe!

O que é SLA?

O SLA, ou Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement), é um contrato formal estabelecido entre um provedor de serviços e seu cliente, no qual são definidos os padrões de desempenho esperados e os níveis de serviço a serem alcançados.

Este acordo estipula metas claras e mensuráveis em relação à qualidade, disponibilidade, responsabilidade e outros aspectos do serviço prestado.

Essencialmente, o SLA serve como um guia para garantir que as expectativas do cliente sejam atendidas e que a prestação do serviço seja realizada de forma consistente e satisfatória.

Ao estabelecer termos específicos, o SLA proporciona transparência e uma base para a avaliação do desempenho do provedor de serviços, sendo uma ferramenta essencial para a gestão eficaz dos relacionamentos comerciais e para a garantia da qualidade do serviço prestado.

Os tipos de Service Level Agreement

Os Service Level Agreements são utilizados em diversas áreas para definir e formalizar os padrões de serviço entre fornecedores e clientes. Conheça os tipos mais comuns a seguir e suas diferenças.

SLA focado no cliente

Este tipo de SLA é centrado nas necessidades e expectativas individuais de cada cliente. Aqui, os termos podem apresentar maior complexidade, uma vez que eles consideram os requisitos específicos e exclusivos de cada cliente, de modo a personalizar os serviços de acordo com suas peculiaridades e características de cada negócio.

Nesse caso, cada mudança que aconteça ao longo do serviço deve ser revisada no SLA e validadas por ambas as partes para manter o total alinhamento de objetivos.

SLA focado no serviço

Neste tipo de SLA, o foco está na garantia de um padrão consistente de serviço, independentemente do cliente que contrata e as particularidades do seu negócio. O fornecedor de serviços define métricas e metas de desempenho que se aplicam a todos os clientes.

Dessa forma, é possível produzir um documento único e padronizado, que esteja centrado nos direitos e responsabilidades de cada parte, bem como na qualidade dos serviços prestados.

SLA multinível

Este tipo de SLA envolve a definição de diferentes níveis de uma solução para diferentes partes do serviço ou para diferentes clientes. Cada nível pode ter suas próprias métricas, metas e desdobramentos em caso de não cumprimento.

Esse caso pode acontecer quando um serviço tem especificidades ou módulos diversos. Por exemplo: imagine um serviço de suporte técnico que oferece SLA multinível com três níveis: básico, padrão e premium.

O nível básico pode incluir suporte por e-mail com um tempo de resposta de 24 horas, o nível padrão pode oferecer suporte por telefone com um tempo de resposta de 4 horas e o nível premium pode oferecer suporte 24/7 com um tempo de resposta de 1 hora. Aqui, cabe ao cliente escolher o nível que melhor atende sua operação.

Qual é a função do SLA?

A função principal do SLA é estabelecer e formalizar os direitos, as responsabilidades e os compromissos entre um fornecedor e seus clientes. Essa formalização é essencial para estabelecer mais transparência e clareza.

Afinal, o SLA fornece uma descrição detalhada dos serviços prestados, incluindo os níveis de qualidade, desempenho e suporte esperados.

Assim, há uma garantia de que todas as partes envolvidas têm uma compreensão objetiva do que está sendo fornecido e do que é esperado em termos de entrega. Isso evita conflitos, frustrações e mal-entendidos.

Ao estabelecer métricas e indicadores de desempenho, o SLA permite que o provedor de serviços e o cliente monitorem e avaliem o cumprimento dos termos acordados.

Com isso, é mais fácil identificar áreas de melhoria e a correção de problemas antes que eles afetem significativamente a experiência do cliente.

No mais, o Service Level Agreement tem a função de não apenas ser como um documento estático, mas sim um instrumento que promove a melhoria contínua dos serviços prestados e compromisso com a satisfação do cliente.

Ao analisar regularmente o desempenho em relação aos termos do SLA, o provedor de serviços pode identificar oportunidades de otimização e aprimoramento dos processos, além de construir relações de confiança e credibilidade com seus clientes.

Quais são os principais indicadores SLA?

Os principais indicadores de SLA são métricas utilizadas para medir e monitorar o desempenho dos serviços prestados. Saiba mais detalhes sobre os principais a seguir.

Tempo de Resposta

O Tempo de Resposta refere-se ao período que o atendimento leva para que uma solicitação do cliente seja reconhecida ou respondida após ter sido feita.

Esse indicador é geralmente medido a partir do momento em que o cliente abre uma solicitação de suporte ou faz uma pergunta até o momento em que recebe um retorno, que pode ser uma orientação ou uma primeira explicação sobre o problema.

Esse indicador é crucial para garantir um atendimento dentro de uma janela de tempo aceitável — digamos, entre 24 e 48 horas. Mais do que isso, pode gerar grande insatisfação e ansiedade nos clientes.

Tempo de Resolução

O Tempo de Resolução é uma métrica que também está relacionada ao tempo de retorno ao cliente, mas aqui é considerado o período necessário para resolver completamente a solicitação ou o problema do cliente.

É medido desde o momento em que a solicitação é feita até o momento em que é completamente resolvida, considerando todos os processos envolvidos na resolução, como diagnóstico, investigação e implementação de soluções, isto é, o processo de atendimento de ponta a ponta.

Ou seja, assim como o indicador anterior, o Tempo de Resolução mede a agilidade e produtividade do atendimento, e ajuda a mostrar se os prazos acordados no SLA estão sendo atendidos.

Time to market

Time to Market é um indicador especialmente relevante em ambientes de desenvolvimento de produtos ou serviços. Ele mede o tempo necessário desde a concepção de uma ideia até o lançamento efetivo no mercado.

Um SLA eficiente pode incluir metas específicas para reduzir o tempo de lançamento, garantindo que os produtos ou serviços cheguem ao mercado de forma rápida e competitiva.

Disponibilidade do sistema

A Disponibilidade do Sistema acompanha a proporção do tempo em que um sistema ou serviço está disponível e funcional para uso pelos usuários finais. Nesse sentido, esse indicador mensura períodos de instabilidade e a atividade geral de um software ou plataforma.

Ele é essencial para empresas que trabalham com sistemas, como o ERP, e querem verificar a eficácia e disponibilidade da solução.

Qualidade do serviço e suporte

A Qualidade do Serviço e Suporte é um indicador que pode abranger uma variedade de métricas que avaliam a qualidade do serviço prestado e o suporte oferecido aos clientes.

Isso pode incluir a Taxa de Satisfação do Cliente, Net Promoter Score, Tempo Médio de Atendimento, Taxa de Resolução no Primeiro Contato, Taxa de Abandono, entre outras questões que afetam o atendimento.

Quais são as vantagens de um bom SLA?

Um bom SLA oferece uma série de vantagens tanto para o fornecedor quanto para o cliente. Entenda porque a seguir ao acompanhar seus principais benefícios.

Maior eficiência no atendimento

Um SLA bem elaborado estabelece prazos claros e procedimentos para o atendimento ao cliente. Isso ajuda a garantir que as solicitações sejam tratadas de forma rápida e eficiente, reduzindo os tempos de resposta e resolução e melhorando a experiência do cliente.

Promove a satisfação

Ao definir expectativas claras e garantir a entrega consistente de serviços de alta qualidade, o SLA estrutura e formaliza as demandas e pedidos do cliente, ajudando a promover mais segurança e satisfação.

Os clientes se sentem mais confiantes e valorizados quando sabem o que esperar e recebem um serviço confiável e de qualidade.

Aumenta a confiança

Um SLA sólido demonstra o compromisso do fornecedor com a excelência e a transparência. Isso ajuda a construir confiança entre as partes, criando conexões mais fortes e duradouras.

Determina a dinâmica do projeto

Em projetos mais complexos, um SLA pode ser fundamental para determinar como um projeto será conduzido.

Com esse documento, é possível definir o fluxo do trabalho e todas as etapas necessárias, dependendo da demanda.

Assim, ao definir claramente os prazos, as responsabilidades e os requisitos, um SLA ajuda a manter o projeto no caminho certo e a evitar atrasos ou desvios.

Como fazer um SLA para atendimento?

Criar um Service Level Agreement eficaz para o atendimento envolve uma série de etapas detalhadas para garantir que as expectativas dos clientes sejam atendidas e os serviços sejam entregues de forma consistente e satisfatória.

Confira alguns passos fundamentais a serem seguidos para fazer um bom SLA para atendimento

Analise o histórico de atendimentos

Examine dados históricos de atendimento para identificar padrões, tendências e áreas de melhoria.

Após mapear todos os dados, você pode usar ferramentas de AI para analisar métricas como tempo médio de resposta, tempo médio de resolução, etc., além de coletar insights e ideias sobre o cliente.

Faça benchmarking da concorrência

Estude os SLAs de empresas concorrentes para entender as práticas do mercado. Identifique pontos fortes e fracos das concorrentes e utilize-os para ajustar sua própria estratégia.

Defina regras, indicadores e canais utilizados

Estabeleça regras claras sobre os tipos de solicitações atendidas, prioridades, escalonamento, etc. É importante também determinar os indicadores de desempenho que serão monitorados para verificar se a empresa está entregando os resultados esperados.

Outro ponto que precisa ser especificado, especialmente quando estamos falando de atendimento, são os canais de comunicação utilizados (telefone, e-mail, chat, redes sociais, etc.) e os horários de disponibilidade para cada um.

Faça um monitoramento constante

Implemente sistemas de monitoramento para acompanhar continuamente o desempenho em relação aos SLAs estabelecidos. Utilize ferramentas de dados capazes de gerar relatórios completos para analisar o andamento do trabalho regularmente e identificar áreas de melhoria.

Envolva os colaboradores

Conte com a participação de toda a equipe de atendimento na definição e implementação do SLA. Certifique-se de que todos compreendam suas responsabilidades e contribuam para o cumprimento dos SLAs.

Faça treinamentos de equipe

Forneça treinamento adequado para a equipe de atendimento, incluindo habilidades de comunicação, resolução de problemas e uso de ferramentas e sistemas.

Capacitar seu time para serem capazes de atender os objetivos e expectativas do SLA é a melhor forma de garantir atendimento de qualidade.

Crie estratégias alternativas

Desenvolva planos de contingência para lidar com situações de pico de demanda, falhas nos sistemas, etc. Tenha estratégias alternativas para casos em que os SLAs não possam ser cumpridos devido a circunstâncias fora do controle.

Aposte na tecnologia para otimizar processos no atendimento

Utilize sistemas de Service Desk para registrar, acompanhar e resolver solicitações de forma eficiente. Essas ferramentas contam com automações inteligentes e integrações capazes de agilizar processos e melhorar a experiência do cliente.

O Service Desk da Tecnocomp é uma solução completa e eficiente com capilaridade nacional e estrutura bilíngue que tem como grande diferencial atuar de forma preventiva e proativa para garantir a resolução de problemas com agilidade.

Nossa infraestrutura de tecnologia conta também com inovação de ponta, como Inteligência Artificial e Chatbots, além de total disponibilidade, com funcionamento 24x7x365 e cumprimento de SLAs agressivo.

Com um SLA bem elaborado e implementado, as organizações podem elevar o padrão de atendimento ao cliente, impulsionar o sucesso dos negócios e fortalecer os relacionamentos com os clientes no longo prazo.

Quer implementar um atendimento de última geração com índice de 90% de satisfação, Tempo Médio de atendimento inferior a 5 minutos e turnover menor que 5%? Se sim, conte com a expertise da Tecnocomp e conheça nossa solução de Service Desk!

RESUMINDO

O que é SLA?

SLA é um contrato formal estabelecido entre um provedor de serviços e seu cliente, no qual são definidos os padrões de desempenho esperados e os níveis de serviço a serem alcançados.

Quais são as vantagens de um bom SLA?

• Maior eficiência no atendimento;
• Promove a satisfação;
• Aumenta a confiança;
• Determina a dinâmica do projeto.