Uma das formas de maximizar o atendimento ao usuário é rastrear e analisar as principais métricas de Service Desk disponíveis. Há diversos indicadores de desempenho que podem ser monitorados para aumentar a produtividade, a experiência do usuário e os resultados da empresa. Mas é importante saber quais métricas de Service Desk devem ser consideradas para facilitar a coleta de informações e gerar relatórios expressivos. 

Como muitas empresas aumentaram a presença on-line nos últimos anos, isso também significou a necessidade de oferecer um serviço de Service Desk mais robusto para clientes e funcionários. Com isso, o setor se tornou essencial para a área de TI de qualquer empresa, funcionando como um canal único de contato entre usuários e o pessoal técnico. 

O Service Desk tem como objetivo fornecer suporte aos usuários, respondendo a dúvidas e resolvendo qualquer problema de TI. 

Quais métricas de Service Desk são importantes?

Para isso, algumas métricas de Service Desk precisam ser gerenciadas para garantir que o suporte oferecido está atendendo as necessidades dos usuários, monitorando o desempenho e a qualidade do serviço. Tais indicadores ajudam a definir metas específicas para o atendimento e medem o desempenho em relação a essas metas. 

Principais métricas

As métricas de Service Desk podem ser categorizadas como métricas de desempenho da central de atendimento e métricas de desempenho do agente. Algumas delas se enquadram nas duas categorias, mas todas são importantes para assegurar a eficiência do setor. 

First Call Resolution

A resolução na primeira chamada é uma das métricas de Service Desk mais importantes, pois mede a porcentagem de chamadas resolvidas durante o primeiro contato, seja pelo atendimento com um agente humano ou via outro canal, como o chatbot. A métrica também é fundamental para aumentar a satisfação do usuário. 

Velocidade média de atendimento (ASA)

Mede o tempo que um agente de atendimento leva para responder a um chamado. Normalmente, as centrais têm uma fila e as solicitações são enviadas para o primeiro agente disponível. Assim, uma média muito alta pode significar erros no dimensionamento da central ou problemas durante o atendimento. 

Tempo médio de atendimento (AHT)

É o tempo necessário para uma chamada ser atendida, desde o momento em que o tíquete é aberto até sua resolução. É uma métrica complexa, porque depende de cada problema e como ele foi resolvido, o que pode implicar na transferência do chamado para outra equipe de atendimento. De modo geral, um valor muito alto pode indicar falhas nos processos, no treinamento do atendente ou a necessidade de atualização de sistemas de autoatendimento. 

Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)

Como o nome indica, essa métrica de Service Desk avalia o nível de satisfação dos clientes e usuários em relação à central de atendimento, indicando também a satisfação sobre a própria empresa. Pode ser medida por meio de formulários enviados ao cliente pós-atendimento. 

Conformidade do Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Mede a porcentagem de tíquetes ou chamados resolvidos dentro do prazo acordado. Muito utilizado na terceirização do Service Desk, monitora o desempenho do atendimento em relação aos níveis de serviço. 

Taxa de abandono de chamadas (CAR)

É a taxa de chamadas abandonadas ou desconectadas antes que um atendente responda. Pode ocorrer devido ao longo tempo de espera, por exemplo, o que indica que a central conta com poucos atendentes disponíveis naquele horário. 

Volume de chamados

A métrica de Service Desk mede a quantidade de chamados recebida pela central e ajuda a empresa a dimensionar a quantidade de atendentes ou se é necessário realizar alguma mudança na estratégia de atendimento. 

Custo por chamado

É uma métrica que avalia os custos por chamado em relação às despesas operacionais. Para chegar a esse valor, todas as despesas, como salários dos atendentes, custos de tecnologia entre outros são divididos pelo volume de chamados durante um período específico. 

Taxa de escalonamento (ESC)

Essa métrica de Service Desk indica quantos chamados foram escalados para um nível superior de suporte. Isso indica que a primeira linha de atendimento não está conseguindo resolver plenamente as solicitações e pode sugerir que os atendentes precisam de mais treinamento ou recursos. Entretanto, essa taxa dificilmente será zero, porque algumas solicitações irão exigir atendimento especializado. 

Volume de incidentes (IV)

Avalia a quantidade de incidentes em um determinado período. Por exemplo, quando um novo produto é lançado, esse número aumentará, se estabilizando com o tempo. Entretanto, uma taxa muito alta, sem uma justificativa clara, precisa ser analisada para corrigir possíveis falhas nos processos de atendimento. 

Taxa de resolução de problemas

A métrica indica a porcentagem de chamados resolvidos pelo Service Desk em um determinado período. Além de estar atrelada à SLA, a métrica também contribui para medir a satisfação do usuário. 

Taxa de utilização do agente (AUR)

Indica a porcentagem de tempo que o atendente está trabalhando ativamente em uma chamada. É uma métrica que pode ter valores bem diferentes de acordo com o horário do dia e até do dia da semana. Por isso, também tem impacto direto no dimensionamento da equipe. 

Satisfação do agente

Semelhante à métrica de satisfação do usuário, mede a satisfação dos atendentes em relação às suas funções, e tem impacto direto no atendimento fornecido. Quanto mais alta for a métrica, maior é a probabilidade de o agente oferecer um atendimento satisfatório ao usuário. 

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Conheça alguns dos indicadores: 

• 50 mil chamados por mês 
• Turnover abaixo de 5% 
• TMA abaixo de 5 minutos 

• First Call Resolution acima de 70% 
• Pesquisa de satisfação acima de 90% 

Entre os diferenciais da Tecnocomp, destacam-se o cumprimento de SLAs agressivos, a elaboração de roteiros para atendimento, a gestão de backups e a geração de relatórios customizados. Esses atributos tornam a Tecnocomp a parceira ideal de Service Desk para sua empresa. Entre em contato e agende uma reunião para conhecer nossos serviços.