A gestão de Tecnologia da Informação (TI) desempenha um papel vital nas operações empresariais. No entanto, a complexidade tecnológica e a constante necessidade de suporte podem atrapalhar essa área. É nesse ponto que o Service Desk torna-se indispensável.

O Service Desk trabalha como um alicerce crucial para a integração eficiente entre usuários e a área de TI. Com o Service Desk, eles oferecem um suporte em TI completo, facilitando a rotina das empresas.

Mas afinal, o que é um Service Desk e por que sua empresa deveria considerá-lo essencial?

Neste artigo, falaremos mais detalhes sobre esse serviço centralizado e seu papel transformador nas organizações.

Desde a definição e funções até a distinção entre Service Desk e Help Desk, exploraremos cada detalhe, destacando por que cada empresa, independentemente do porte ou ramo de atuação, pode se beneficiar da implementação desse serviço.

Acompanhe esta jornada em direção à compreensão plena e à importância estratégica do Service Desk para o sucesso empresarial!

O que é Service Desk?

O Service Desk é o ponto central de contato entre usuários de uma empresa e a área de TI. Sua função é gerenciar, rastrear e resolver as solicitações dos usuários, sejam elas relacionadas a problemas técnicos, dúvidas sobre serviços, softwares ou equipamentos de trabalho.

Dessa forma, o service desk centraliza os pontos de contato e torna a comunicação mais eficiente, contribuindo para tornar a resposta às solicitações mais rápida e melhorar a experiência do usuário.

A plataforma também age para reduzir riscos e manter a infraestrutura de TI funcionando corretamente. Para isso, registra todas as solicitações de suporte, mantém histórico completo das interações e contribui para padronizar processos e fluxos de contato.

Ou seja, é uma plataforma de suporte e autoatendimento omnichannel voltada para o atendimento de clientes e funcionários.

Quais são os tipos de Service Desk?

Existem diferentes tipos de Service Desk, podendo ser local, virtual, centralizado ou “follow the sun”. Saiba mais a seguir.

Local

Esse modelo é caracterizado por estar próximo aos usuários que serão atendidos, normalmente no mesmo local da empresa contratante.

A modalidade traz o benefício de tornar a comunicação mais fluida e permitir personalizar a experiência entregue aos usuários.

Centralizado

O tipo centralizado é voltado para o atendimento de um grande volume de chamados, consolidando tarefas, atendentes e serviços de uma empresa em um único local.

Tem como vantagem reduzir custos com infraestrutura, mas torna a personalização mais complexa.

Virtual

O tipo de Service Desk virtual oferece um único ponto de contato, mas os atendentes podem estar distribuídos por diversas localidades.

Ele utiliza modernas ferramentas de comunicação para executar sua função com eficiência. Tem os mesmos benefícios e desafios da modalidade centralizada.

Follow the Sun

Empresas que precisam de atendimento 24 horas por dia, sete dias da semana, podem ser beneficiadas pelo modelo “follow the sun”, que garante atendimento ininterrupto.

Quando uma solicitação é realizada fora do horário de trabalho regular, ela é encaminhada para outra central — em outra cidade ou até país — para ser processada.

Ou seja, centrais em diferentes regiões atuam em escala de revezamento para que o Service Desk funcione normalmente a qualquer hora.

Quais as funções do Service Desk?

O Service Desk para empresas é uma solução com diversas funções, desempenhando um papel crucial no ecossistema de TI e na infraestrutura de gerenciamento de serviços de uma empresa.

Seu principal objetivo é fornecer um serviço definido e de qualidade para usuários internos e externos, atendendo aos mais rígidos níveis de SLA (Acordos de Nível de Serviço) para responder às necessidades dos clientes.

Essa ferramenta ajuda a atender problemas de diferentes níveis, incluindo chamados complexos que exigem um profissional mais especializado para oferecer o melhor atendimento e a solução adequada para aquela solicitação.

Vale reforçar que o Service Desk é voltado não apenas para a resolução de problemas, também atua preventivamente e melhora a infraestrutura tecnológica da empresa.

Entre as funções do Service Desk, é possível destacar:

• Processamento e cumprimento das solicitações;
• Classificação, análise e prevenção de incidentes;
• Suporte aos negócios e melhoria contínua dos serviços de TI;
• Centralizar todas as solicitações e pontos de contato;
• Identificar violações de segurança;
• Monitorar servidores;
• Auxiliar usuários pessoalmente ou remotamente;
• Prevenir erros na infraestrutura de TI;
• Restaurar sistemas em caso de falhas;
• Agir de maneira proativa para identificar problemas antes que se tornem críticos;
• Acompanhar o processo de atendimento até o fechamento do ticket;
• Automatizar o roteamento de tickets de acordo com habilidades;
• Atender usuários onde eles estiverem por meio do suporte omnichannel;
• Permitir uma visão centralizada de toda a infraestrutura de TI;

Para isso, alguns módulos e componentes são fundamentais:

• Gestão de eventos, problemas, liberação e conhecimento;
• Componentes de fluxo de trabalho e processos;
• Relatórios que permitem a análise de problemas e melhorias dos serviços.

Isso também exige que o Service Desk contratado tenha foco em uma estratégia de longo prazo, conte com uma visão holística da organização e suporte suplementar.

Além disso, é importante que seja fácil e intuitivo de usar, permita a colaboração e se adapte às necessidades da empresa para que a equipe de atendimento agregue valor aos negócios.

Qual a diferença entre Service Desk e Help Desk?

O Help Desk é o ponto de contato inicial para solucionar questões técnicas básicas. Sua atuação se concentra em fornecer suporte técnico de nível inicial, agindo como um “primeiro socorro” para demandas cotidianas dos usuários.

Já o Service Desk vai além, gerenciando e resolvendo solicitações mais complexas dos usuários.

Sua abordagem é estratégica, integrando-se aos processos de negócios da empresa, oferecendo suporte amplo e focando na gestão eficiente da infraestrutura de TI. Ele lida com problemas mais desafiadores e está alinhado aos objetivos estratégicos da organização.

Quais são as características do Help Desk?

O Help Desk, conhecido como balcão de ajuda, atua como o primeiro ponto de contato para solucionar questões mais simples e rotineiras. Suas características incluem:

• Resolução de problemas simples, como dificuldades no uso de softwares ou redefinição de senhas;
• Foco na resolução de incidentes imediatos, atuando como “bombeiro” para situações pontuais

Quais os benefícios do Service Desk?

Implementar um Service Desk oferece uma série de benefícios que vão além do suporte técnico. Essa estrutura proporciona:

Melhoria no desempenho das equipes

Com processos organizados e profissionais especializados, os resultados são impulsionados. Além disso, contribui para a educação dos usuários, reduzindo erros nos sistemas e interrupções no trabalho.

Otimização de processos

Um Service Desk eficiente permite a análise constante dos processos empresariais, expondo gargalos e oportunidades de otimização.

Melhoria na comunicação

Problemas relatados claramente facilitam a identificação e resolução ágil de falhas, permitindo o cumprimento frequente de Acordos de Nível de Serviço (SLA) e a priorização adequada dos atendimentos.

Maior lucratividade

A atuação de profissionais qualificados do Service Desk reflete diretamente no enriquecimento dos negócios, por ajudar a resolver problemas, melhorar a gestão das equipes e, consequentemente, a rentabilidade de processos mantendo a operação em funcionamento.

Atendimento omnichannel

Não importa o segmento da empresa, oferecer diversos canais de atendimento torna a experiência mais completa e evita que o atendimento seja represado em um único canal.

O atendimento omnichannel permite a integração de diversos canais, centralizando as informações em um único local e entregando o contexto necessário para transformar a experiência do usuário.

Atuação preventiva

O service desk atua de maneira preventiva, monitorando a infraestrutura de TI para reduzir riscos e sugerir melhorias tecnológicas, em processos internos e externos, além de otimizar a qualidade do ITSM (gestão de serviços de TI).

Maior eficiência

Empresas de grande porte precisam oferecer suporte a milhares de usuários. Para isso, precisam disponibilizar as ferramentas corretas para tornar mais simples fluxos de trabalho complexos.

Uma ferramenta de roteamento baseado em habilidade direciona automaticamente a solicitação para o atendente mais capacitado, agilizando a resolução do problema e aumentando a eficiência e produtividade do atendente.

Autoatendimento aprimorado

O autoatendimento aumenta a eficiência e melhora a comunicação com o usuário, por isso se tornou um recurso básico do service desk, pois pode impulsionar a experiência do usuário ao mesmo tempo, em que alivia a pressão da central de atendimento.

O autoatendimento também permite a captura de informações valiosas que, quando analisadas corretamente, aprimoram a base de conhecimento disponível e sugerem aos atendentes respostas para a resolução dos problemas dos usuários.

Colaboração otimizada

Por lidar com questões mais complexas, o service desk, muitas vezes, exige o envolvimento de um supervisor ou profissional de outro setor.

A plataforma torna essa comunicação mais simples e direta por meio de chats integrados na visualização do ticket, sem que seja necessário transferir o usuário para outro atendente ou departamento, contribuindo para melhorar a resolução no primeiro contato e para a satisfação do usuário.

Automação de processos

A automação permite otimizar processos e torná-los mais eficientes e simples, além de reduzir erros que processos manuais podem acarretar.

Soluções eficazes de service desk para empresas capturam essas informações e, com a análise de dados, tornam a gestão de TI mais eficiente.

Qual a importância do service desk na estratégia de negócios?

Qualquer investimento em infraestrutura de TI precisa estar conectado à estratégia de negócios. Um service desk eficiente, em um cenário cada vez mais competitivo, é fundamental para manter a qualidade dos serviços, tendo impacto direto nos resultados da empresa.

A plataforma de service desk para empresas é responsável por monitorar todos os serviços de TI, permitindo à gestão adotar uma mentalidade de melhoria contínua.

Quando bem implementada, a plataforma vai além da resolução de problemas e identificação de erros, também melhora a experiência do usuário e otimiza operações de negócios.

Como atua lado a lado com a gestão de TI, o service desk torna a comunicação mais assertiva, reduz riscos e melhora a percepção, por parte dos clientes, dos produtos e serviços oferecidos pela empresa.

Como fazer a estruturação de um Service Desk?

Para estruturar um Service Desk eficaz, é essencial seguir um conjunto de passos estratégicos. Acompanhe!

Faça uma análise do negócio

Planejamento é o fator crítico para uma implantação bem-sucedida. É preciso identificar as necessidades da empresa e como a tecnologia atende a essas necessidades. Conhecer as particularidades do negócio contribui para entender a infraestrutura necessária. Isso envolve:

• Definir objetivos e metas: planejar metas claras alinhadas aos objetivos estratégicos da empresa é o ponto de partida;
• Designar responsabilidade: atribuir funções específicas a cada membro da equipe, garantindo que as tarefas estejam bem definidas.

Implemente processos e uma boa ferramenta

Uma plataforma Service Desk ideal é aquela que se integra facilmente aos sistemas já em uso pela empresa, como a solução de CRM e BPM, de forma que atenda às necessidades específicas dos negócios.

É possível encontrar no mercado plataformas que já contam com esses módulos embutidos, permitindo fácil integração e facilita o monitoramento de diversos KPIs, como tempo médio de resposta, tempo médio de resolução, resolução no primeiro contato, entre muitos outros.

Automatizar e integrar o service desk às demais plataformas da empresa facilita alinhar o serviço a estratégia de negócios. Ao selecionar a ferramenta, planeje os seguintes processos: 

• crie um processo de triagem: estabelecer um fluxo eficiente para classificar e direcionar os pedidos de suporte;
• garanta que a plataforma seja capaz de gerenciar e acompanhar os tickets de suporte;
• estabeleça procedimentos de priorização: definir critérios claros para priorizar os atendimentos, garantindo a resolução eficiente de problemas;
• crie e mantenha uma base de conhecimento atualizada para referência rápida da equipe de suporte.
• Implemente processos de escalonamento: defina protocolos de escalonamento para lidar com problemas complexos ou não resolvidos.

Considere contar com um parceiro especializado

A opção de terceirizar a gestão do Service Desk é adotada por um número grande de empresas, mas é essencial saber escolher o fornecedor que melhor atenda aos requisitos da área de TI.

O Acordo de Nível de Serviço (SLA) precisa ser bem definido, com horas de serviço, responsabilidades do fornecedor, serviços entregues, entre outros fatores que devem ser analisados com atenção para não haver prejuízos.

Treine a equipe

Independentemente de optar por um service desk interno ou terceirizado, a equipe de TI precisa estar preparada para lidar com os sistemas envolvidos e para atuar de forma integrada com o atendimento, aprimorar as habilidades da equipe e estar atualizada com as melhores práticas de suporte.

Dessa forma, o time será capaz de aproveitar os insights gerados pela plataforma para tornar os processos mais eficientes.

Monitore o desempenho

Utilize métricas e indicadores-chave para continuamente avaliar a performance do Service Desk e identificar áreas de melhoria ou possíveis ajustes a serem realizados.

Qual o futuro do service desk?

À medida que as expectativas dos clientes e usuários cresce, as plataformas de Service Desk precisam se adaptar para atender às crescentes demandas de uma empresa, além de melhorar a colaboração entre os atendentes, aumentar a transparência e visibilidade dos processos e otimizar os fluxos de trabalho.

Se hoje muitos atendentes ainda lidam com solicitações simples, oferecem soluções para problemas conhecidos e tiram dúvidas dos usuários por meio de um script padronizado, a tecnologia disponível para essas centrais de atendimento já permite o uso de ferramentas para digitalizar e automatizar esse atendimento e encaminhar para um profissional mais experiente apenas as solicitações mais complexas.

Entretanto, a pandemia aumentou o número de solicitações em um momento em que os próprios atendentes faziam a transição para o trabalho remoto.

Empresas tiveram que correr para digitalizar processos e implementar diversas novas ferramentas e serviços que, até então, não eram necessários ou não estavam no radar dos usuários. Isso deixou claro o importante papel do Service Desk para manter a empresa conectada.

Desde então, os gastos com TI dispararam no mundo e não param de crescer. Um levantamento da Gartner projeta que os investimentos no setor devem aumentar 6,8% em 2024, totalizando 5 trilhões de dólares em todo mundo.

Nesse contexto, o mercado de Service Desk também está em expansão. O setor alcançou um valor global de aproximadamente US$1,9551 bilhão em 2021, mas pesquisas apontam que até 2031 ele deva crescer significativamente, prevendo-se um valor próximo a US$11,57 bilhões.

Esse crescimento projetado reflete uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) de aproximadamente 17,2% ao longo do período de previsão.

Nesse sentido, acredita-se que, nos próximos anos, cada vez mais empresas implementem soluções para automatizar tarefas simples e repetitivas.

Dentre as principais tendências para o setor, destaca-se o uso de tecnologias baseadas no processamento de linguagem natural e inteligência artificial (IA), que devem transformar o Service Desk em um hub de conhecimento “self-service” para entender as necessidades de usuários e clientes, tornando-se um único ponto de contato e oferecendo suporte de ponta a ponta.

A automação inteligente e integrada, baseada em aprendizado de máquina, deve passar a desempenhar um papel de maior destaque nas operações de service desk para empresas, permitindo que os atendentes possam se concentrar em tarefas de maior valor agregado e fornecer insights para melhorar a tomada de decisões.

No mais, vale destacar novidades como:

• Atendimento multicanal: a tendência omnichannel veio para ficar, e o suporte de TI do futuro deve incluir uma pluralidade de canais como chatbots, telefone, atendimento humano, e-mail e mais para oferecer mais autonomia e melhorar a experiência do cliente;
• Suporte proativo e preditivo: dados serão cada vez mais aproveitados para impulsionar a inovação no atendimento ao usuário e ajudar a equipe de TI a identificar problemas em potencial antes que eles se manifestem, reforçando o papel do Service Desk como um catalisador da transformação dos negócios.

O papel da Tecnocomp nessa jornada!

A operação de service desk da Tecnocomp atua preventivamente para reduzir falhas e resolver problemas rapidamente, de forma a manter a operação em perfeito funcionamento.

Com tecnologias de inteligência artificial e chatbot, a Tecnocomp atua com qualquer ferramenta de ITSM e fornece gestão segura da infraestrutura de TI, garantindo total disponibilidade da infraestrutura que suporta o negócio – 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Alguns benefícios do service desk da Tecnocomp:

• Capilaridade nacional;
• Cumprimento de SLAs agressivos;
• Elaboração de roteiros para atendimento;
• Alto nível de pesquisa de satisfação;
• Gestão de backups;
• Telefonia de última geração;
• Produtividade 24x7x365;
• Relatórios customizados;
• Execução e acompanhamento de novas unidades;
• Operação bilíngue.

 

A Tecnocomp entrega soluções e serviços que atendem totalmente aos requisitos dos clientes, com agilidade e responsabilidade, apoiada por tecnologias inovadoras, profissionais capacitados, fortalecimento de parcerias com fornecedores e adoção de um sistema de gestão de qualidade para buscar mais eficiência e melhoria contínua dos processos.

Conheça nossa solução de Service Desk e saiba como podemos ajudar sua área de suporte de TI.