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Service Desk

O que é um Service Desk e por que a sua empresa precisa de um?

O que é um Service Desk e por que a sua empresa precisa de um?

O que é um Service Desk e por que a sua empresa precisa de um?

Basicamente, o Service Desk é o principal canal de contato para que usuários enviem suas solicitações para a área de TI, tirem dúvidas sobre os serviços e o uso de equipamentos de trabalho. Ou seja, é uma poderosa ferramenta para a Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação (ITIL) e permite a comunicação entre o provedor de serviços, área de TI e usuários. 

Esse ponto único de contato faz parte do suporte oferecido ao cliente e tem como objetivo ajudar usuários a resolver seus problemas por meio da geração e acompanhamento de tíquetes que organizam e rastreiam cada solicitação, gerenciando incidentes e solicitações de serviços. 

Dessa forma, o Service Desk centraliza as solicitações e conta com uma equipe de suporte capacitada para atender às mais diversas demandas dos usuários. Para isso, a equipe conta com várias ferramentas e recursos para trabalhar com maior eficiência, agilidade e informação. 

Tipos de Service Desk 

O Service Desk pode ser local, virtual, centralizado ou “follow the sun”: 

Local: É caracterizado por estar próximo aos usuários que serão atendidos, normalmente no mesmo local da empresa contratante. Essa modalidade traz o benefício de tornar a comunicação mais fluida e permitir personalizar a experiência entregue aos usuários. 

Centralizado: É voltado para o atendimento de um grande volume de chamados, consolidando tarefas, atendentes e serviços de uma empresa em um único local. Tem como vantagem reduzir custos com infraestrutura, mas torna a personalização mais complexa. 

Virtual: Oferece um único ponto de contato, mas os atendentes podem estar distribuídos por diversas localidades. Utiliza modernas ferramentas de comunicação para executar sua função com eficiência. Tem os mesmos benefícios e desafios da modalidade centralizada. 

Follow the Sun: Empresas que precisam de atendimento durante 24 horas por dia, sete dias da semana, podem ser beneficiadas pelo modelo “follow the sun”, que garante atendimento ininterrupto. Quando uma solicitação é realizada fora do horário de trabalho regular, ela é encaminhada para outra central – em outra cidade ou até país – para ser processada. Ou seja, centrais em diferentes regiões atuam em escala de revezamento para que o Service Desk funcione normalmente a qualquer hora. 

Quais as funções do Service Desk 

O Service Desk conta com diversas funções e desempenha um papel central no ecossistema de TI e infraestrutura de gerenciamento de serviços de uma empresa. Seu principal objetivo é fornecer um serviço definido e de qualidade para usuários internos e externos, atendendo aos mais rígidos níveis de SLA (Acordos de Nível de Serviço) para responder às necessidades dos clientes. 

Entre as funções do Service Desk, é possível destacar o processamento e cumprimento das solicitações, classificação e análise de incidentes, suporte aos negócios e melhoria contínua dos serviços de TI. Para isso, alguns módulos e componentes são fundamentais: 

  • Gestão de eventos, problemas, liberação e conhecimento;
  • Componentes de fluxo de trabalho e processos;
  • Relatórios que permitam a análise de problemas e melhorias dos serviços. 

Isso também exige que o Service Desk forneça uma consultoria proativa para analisar incidentes, tenha foco em uma estratégia de longo prazo, conte com uma visão holística da organização e suporte suplementar. Além disso, é importante que seja fácil de usar, permita a colaboração e se adapte às necessidades da empresa para que a equipe de atendimento agregue valor aos negócios. 

Porque a empresa precisa de um Service Desk 

O Service Desk é extremamente útil para as mais diferentes tarefas, tais como suporte e correção de vulnerabilidades, resolução de problemas com servidores, entre outros. Normalmente, o Service Desk é usado para tarefas que vão do acompanhamento e resolução de problemas, classificação e tratamento de incidentes até fornecer um canal de comunicação entre usuários e os recursos de ITSM e lidar com interrupções planejadas de serviços de TI. 

Isso permite tornar a TI mais organizada e eficiente, com o Service Desk assumindo o trabalho rotineiro de suporte de TI, e permitindo que os profissionais da área possam se concentrar em tarefas mais importantes para a empresa. O resultado é uma grande redução de custos e aumento na produtividade, com a equipe de tecnologia mais focada nos negócios, no lugar de ter que lidar com problemas mais simples que podem ser facilmente resolvidos pelo Service Desk. 

Além disso, o Service Desk funciona como uma interface entre a TI, usuários e processos de negócios, otimizando os recursos e fornecendo uma rápida resolução de problemas, o que garante seu melhor gerenciamento, inclusive monitorando incidentes de segurança e implementando medidas para mitigá-los. 

Benefícios do Service Desk 

Por ser uma plataforma de suporte completa, o Service Desk centraliza as demandas dos usuários, o que torna as interações mais eficientes. Com o uso de ferramentas tecnológicas, como o chatbot, é possível automatizar o atendimento e garantir assistência em tempo integral, padronizando respostas e soluções. Assim, o atendimento é agilizado e a experiência do usuário melhorada. 

Além disso, o Service Desk atua para tornar o processo de atendimento mais eficiente, realizando uma triagem das solicitações para encaminhá-las automaticamente para a área responsável, o que torna o tempo de resposta mais curto. Dessa forma, é possível analisar as solicitações recebidas e agir de maneira proativa para criar uma cultura de ação preventiva, identificando serviços ou sistemas problemáticos e realizando correções automaticamente para reduzir o impacto no dia a dia de trabalho. Isso permite otimizar os recursos de TI, atuando para resolver rapidamente problemas mais complexos e aliviando a demanda, o que permite direcionar os recursos para áreas mais estratégicas. 

Service Desk vs. Help Desk 

Para muitas empresas, o Service Desk e o Help Desk são a mesma coisa, mas, no fundo, trazem algumas diferenças importantes.  

O Help Desk atua no primeiro nível de suporte, com problemas de baixo nível de complexidade, tais como a troca de uma senha, a resolução de problemas com sistemas, a resposta para uso de ferramentas, entre outros. Em resumo, o Help Desk está focado no suporte de nível 1. 

Já o Service Desk foca em problemas mais complexos, atuando como uma segunda camada na resolução de problemas. Em geral, o Service Desk atua na verificação de falhas de segurança, em problemas com servidores, na gestão de permissionamentos, entre outros. O nível dos profissionais que atuam no Service Desk também costuma ser mais especializado, com mais conhecimento técnico para garantir o suporte a diversos problemas em TI. 

Sua empresa está pronta para oferecer a melhor experiência aos seus usuários? Contar com uma equipe especializada e com as habilidades necessárias para oferecer o melhor atendimento é essencial para garantir que os recursos de TI sejam utilizados corretamente. 

O Service Desk da Tecnocomp atua de forma preventiva, na redução de falhas e resolução de problemas para garantir o funcionamento perfeito da sua operação de TI. Entre em contato e conheça nosso serviço de Service Desk. 

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