O Service Desk e Field Service são cada vez mais cruciais para empresas de alta demanda operacional, onde eficiência e agilidade no atendimento ao cliente são indispensáveis. No cenário brasileiro de mobilidade e meios de pagamento, manter o padrão de excelência em tecnologia deixou de ser apenas um diferencial e tornou-se, há tempos, uma exigência do próprio mercado. Quando o volume de operações atinge milhões de transações diárias e qualquer instabilidade pode resultar em perda de receita ou de reputação, o setor exige respostas rápidas, estrutura robusta e, principalmente, visão estratégica para antecipar e resolver desafios.
Foi nesse contexto que uma das maiores empresas nacionais de pagamentos automáticos decidiu transformar sua área de suporte e TI. Fundada em 2000 e pioneira no sistema de identificação automática de veículos, a organização viu sua base de clientes saltar para mais de seis milhões em pouco tempo. A escalada de crescimento trouxe, junto, um cenário de dores: necessidade de operar 24×7 sem falhas, expandir o parque tecnológico, aprimorar o atendimento ao cliente e garantir que cada novo ponto de serviço recebesse suporte especializado, sem aumento desproporcional de custos.
Neste artigo, você vai descobrir como uma das maiores referências brasileiras em pagamento automático conquistou resultados expressivos ao apostar em uma parceria de TI estratégica, baseada em automação, integração multicanal, monitoramento ativo e cultura de dados.
Por que Service Desk e Field Service são fundamentais para escalar sem perder qualidade
O crescimento dos sistemas automáticos de pagamento no Brasil se intensificou após 2020, com a digitalização dos pedágios, estacionamentos e postos. Para garantir suporte a essa operação massiva, o Service Desk e o Field Service precisam estar integrados: enquanto o Service Desk atua como central inteligente, o Field Service garante presença física e resolução rápida de incidentes críticos.
De acordo com a IDC, empresas que investem na integração de Field Service com automação e foco em qualidade conseguem melhorar significativamente os atendimentos e a retenção de clientes. O estudo identificou que organizações maduras em Field Service, combinando automação e processos padronizados, aumentam em até 28% a taxa de resolução na primeira visita e fortalecem a lealdade dos usuários ao acelerar o tempo de resposta e evitar retrabalho.
O segredo está em transformar o suporte em diferencial competitivo: agilidade na resposta significa retenção de clientes e proteção da reputação.
Diagnóstico detalhado e construção de um projeto sob medida
A jornada de sucesso começa com um diagnóstico detalhado. A Tecnocomp mergulhou nos fluxos de chamados, monitorou tickets de múltiplos canais (telefone, e-mail, WhatsApp, web) e fez benchmarks de desempenho por região. Gargalos em lojas físicas, lentidão na atualização de equipamentos em cidades remotas e falta de padronização dos processos apareceram como principais pontos de melhoria.
Esses desafios são comuns em grandes operações. Um estudo da Forrester concluiu que 85% das empresas trabalham com mais de 10 tecnologias diferentes em seu stack, e mais de 50% afirmam não possuir capacidade nem processos adequados para gerenciar essa fragmentação tecnológica. Isso dificulta a padronização de fluxos de atendimento, integralidade da operação e agilidade na resposta aos usuários.
Integração multicanal, automação e presença técnica nacional
A solução estratégica da Tecnocomp envolveu três pilares:
- Atendimento multicanal inteligente
O Service Desk passou a registrar chamados de diferentes canais, com automação na triagem e dashboards em tempo real para análise de performance. A adoção de plataformas omnichannel gera ganhos tangíveis: empresas que seguem essa abordagem elevam em 30% a satisfação do usuário, segundo a Zendesk.
- Field Service estratégico e padronizado
A Tecnocomp montou equipes próprias, distribuídas estrategicamente conforme o horário dos shoppings e pontos de serviço. Esse modelo diminuiu drasticamente o tempo médio de resolução: chamados que levavam até 24 horas passaram a ser solucionados em 4 horas — melhor que a média do setor, que gira entre 8 e 10 horas, segundo a Grand View Research.
- Automação com IA e chatbots
Chatbots passaram a solucionar cerca de 30% dos chamados no Nível 0, liberando analistas para tratar tickets mais complexos. A inteligência artificial também foi usada para identificar padrões de falhas, sugerir ações preventivas e emitir alertas automáticos, elevando o padrão de prevenção proativa.
Segundo a Gartner, até 2028, 70% das jornadas de atendimento ao cliente devem começar e terminar com assistentes de IA em dispositivos móveis, demonstrando o avanço da automação no suporte.
Modernização tecnológica, monitoramento e resultados práticos
A modernização tecnológica foi conduzida com rollouts planejados, substituição de sistemas legados e padronização dos dispositivos em todo o Brasil. O monitoramento 24x7x365, com dashboards e alarmes automáticos, trouxe visibilidade total e permitiu atuação preditiva do Service Desk: muitos incidentes foram resolvidos antes de gerar impacto para o usuário.
Entre os resultados mensuráveis:
- Redução do tempo médio de resolução de Field Service de 24 horas para 4 horas;
- Mais de 90% dos chamados resolvidos dentro dos SLAs, superando médias do setor;
- Automação de 30% dos chamados por IA, com economia e mais foco da equipe em demandas complexas;
- Transparência e auditoria facilitada, com painéis de controle em tempo real.
Os dados confirmam: empresas que investem em automação e monitoramento contínuo de TI reduzem até 28% dos custos de downtime e ganham até 30% em produtividade já no primeiro ano.
Lições para gestores de TI: por que investir em Service Desk e Field Service integrados
Esse exemplo prático demonstra que investir em estrutura, automação e equipes qualificadas é fundamental para conquistar eficiência, reduzir custos e elevar a experiência do cliente. O monitoramento contínuo e a análise de dados são as grandes alavancas para antecipar problemas e tomar decisões assertivas. Além disso, a parceria com fornecedores certificados, como a Tecnocomp, eleva o nível de maturidade digital, facilita compliance e abre portas para inovações.
A Mordor Intelligence aponta que o mercado global de Field Service Management cresce 11,4% ao ano até 2030, impulsionado por digitalização, IA, mobilidade e integração de equipes remotas.
No Brasil, mobilidade, fintech, saúde e varejo já adotam modelos similares: Service Desk estruturado, automação, atendimento omnichannel e cultura de dados para guiar operação e estratégia.
A Tecnocomp e sua expertise na transformação digital
Por trás desse case de sucesso está uma empresa reconhecida nacionalmente pela excelência em serviços de TI. Com mais de 40 anos de experiência, a Tecnocomp tem sido uma parceira estratégica para grandes players do mercado nacional, oferecendo soluções customizadas que geram redução de custos e resultados concretos.
Com certificações ISO 9001 e 20000 e uma ampla rede de parceiros em todo o território nacional, a Tecnocomp garante não apenas uma implementação ágil, mas também qualidade e transparência em cada etapa dos projetos.
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