Incidentes em service desk são comuns e vários são tratados diariamente, mas alguns se destacam e precisam de uma atenção maior por parte dos profissionais de TI, exigindo das empresas a criação de um ecossistema de suporte que, além de atender às demandas comuns, também lide com eficiência com incidentes não convencionais. 

Enquanto a tecnologia contribuiu para que solicitações mais simples, como redefinir uma senha, sejam resolvidas pela automatização, outras, entretanto, exigem que os atendentes contem com as ferramentas corretas para lidar com as necessidades de usuários e clientes. Caso contrário, além da produtividade ser afetada, a experiência entregue pode ser impactada. 

Quais incidentes em service desk precisam de mais atenção

Por centralizar os canais de contato entre a empresa, colaboradores e parceiros, o service desk precisa implementar uma estratégia de comunicação eficiente com cada um desses atores para garantir o melhor suporte e entregar a experiência mais completa possível. 

Além disso, o service desk atua na prevenção de riscos ao contar com um histórico completo das solicitações realizadas pelos usuários, o que permite gerenciar e tornar os processos mais eficientes. Exatamente por isso, alguns incidentes em service desk precisam ser acompanhados de perto. 

Incidentes graves

Incidentes em service desk graves não ocorrem com frequência, mas quando ocorrem exigem uma resposta rápida da equipe para solucioná-los antes que causem prejuízos. Por exemplo, problemas durante uma atualização ou reinicialização do servidor têm impacto direto no andamento dos negócios, pois podem impedir que os usuários acessem as informações ou aplicativos que precisam para trabalhar com eficiência. 

Se o service desk não tiver a infraestrutura corretamente dimensionada e as ferramentas corretas, a quantidade de tickets de suporte abertos para resolver o problema pode travar totalmente o serviço de atendimento. 

Para minimizar esse impacto, é necessário que o sistema de gerenciamento de incidentes consiga lidar com a quantidade de solicitações e analise cada uma delas, consolidando as informações, e que permita aos atendentes compartilhar suas resoluções com a equipe de suporte. 

Incidentes repetitivos

Incidentes em service desk repetitivos tanto podem ser graves como solicitações mais simples, mas se apresentam em alto volume, o que também pode representar um problema subjacente, como algum erro de configuração no servidor. 

Assim como ocorre com incidentes graves, pode ser preciso lidar com um número maior de solicitações, que devem ser analisadas para auxiliar quando casos parecidos surgirem no futuro. Em alguns casos, apenas com uma boa gestão de incidentes será possível resolver o problema com eficácia. 

A plataforma precisa atuar de maneira integrada aos sistemas de gestão de conhecimento para identificar esse tipo de incidente e entregar a resolução rapidamente, para garantir que a equipe de suporte não fique presa a incidentes que já ocorreram e foram solucionados em outra ocasião. 

Incidentes complexos

Normalmente, a maioria dos incidentes que chegam ao service desk são simples e podem ser resolvidos diretamente pelo autoatendimento. Em alguns casos, um atendente nível 1 pode entrar no circuito e encontrar a solução. 

Por outro lado, um incidente complexo, depois de ser analisado pelo atendente nível 1, envolve o encaminhamento da solicitação para um atendente nível 2. Ocorre que se essa transição não for realizada de maneira eficaz, esses incidentes podem ser tratados de forma incorreta, dificultando sua resolução. 

Assim, a plataforma de gerenciamento de incidentes em service desk precisa otimizar o fluxo de trabalho por meio de notificações e rastreamento de incidentes parecidos para oferecer aos atendentes os insights necessários para resolverem problemas complexos mais rapidamente. 

O Service Desk é um setor voltado para lidar com problemas mais complexos, ou seja, de nível 2. Isso exige profissionais especializados, com maior conhecimento e que encontrem na tecnologia uma grande aliada para lidar com as solicitações de clientes e usuários. Por isso, a Tecnocomp é reconhecida no mercado como uma das melhores prestadoras de serviço em Service Desk e Field Service. Entre em contato e conheça nossos serviços.