O atendimento ao cliente e a prestação de serviços com qualidade são pontos focais das empresas, tendo em vista o nível de exigência do público consumidor, que não para de crescer. É por isso que contar com uma boa estrutura de service desk e field service é tão importante.
Desenvolvemos este artigo para que você entenda com mais clareza o que são esses serviços e de que maneira eles podem fazer a diferença em empresas de todos os segmentos e níveis de serviços.
Entenda o que é o service desk e o field service
Service desk
Podemos definir o service desk como um nível 1 de suporte e classificarmos como ponto único de contato para seguirmos todas as normas do ITIL e suas metodologias. Ele deve ser acionado quando o usuário reportar algum incidente ou requisição para o time de TI. Desta forma a equipe de Service Desk identifica o problema e define se é da competência do service desk resolver o ticket do usuário, ou realizar o dispatcher para outro grupo solucionador.
Em muitos casos, o service desk funciona como um hub entre os usuários e a empresa prestadora de serviços de suporte. De tal maneira, o serviço é também acionado em casos de incidentes graves que possam ocorrer na infraestrutura de TI.
Entre os seus benefícios, podemos incluir diminuição de problemas ocasionados por falhas, continuidade da operação com um formato 24x7x365, boa comunicação com o cliente final, gestão proativa de TI, melhores práticas de ITIL, garantia de SLA’s, resolução rápida de solicitações e identificar o nível de serviço entre a terceirizada, a empresa e o usuário final.
Logo, ao contratar o serviço, é importante que a empresa observe se a prestadora utiliza tecnologias como a biblioteca ITIL, bem como possui ferramenta própria de ITSM ou de parceiros para definição da melhor solução, com gerenciamento de atividades e histórico de cumprimento dos SLA’s acordados, uma equipe estruturada, e com boa base de conhecimento para agregar valor nos processos da TI da empresa.
Importante também levar em consideração toda a infraestrutura que suporta o Service Desk, seja a sua telefonia, opções de relatórios, armazenamento dos dados e gravações das ligações.
Field Service
O field service, por sua vez, é um trabalho de suporte de ti presencial, realizado pela prestadora de serviços na empresa do cliente. Dessa maneira, especialistas em TI ficam alocados nas organizações contratantes ou atuam sob demanda, prestando todo o suporte necessário para o planejamento estratégico do setor, implementação de melhorias e resolução de problemas.
Assim, é possível manter uma operação de manutenção e atualização constantes, além otimizar sistemas e reduzir custos com a execução de projetos. Ao contratar prestadores de serviço nessa modalidade, convém verificar se a prestadora escolhida dispõe das ferramentas, tecnologias, capilaridade e outros itens necessários para o bom andamento do trabalho.
Ao contar com uma consultoria em TI que desenvolva atividades na modalidade service desk ou field service, as empresas conquistam benefícios diversos, como ter os softwares sempre atualizados, custos reduzidos, problemas solucionados rapidamente, garantindo que a operação esteja ativa full time.
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Veja como o service desk e o field service atuam em diferentes tipos de empresas
O service desk e o field service podem ser implantados em empresas de qualquer segmento. A seguir, apresentaremos exemplos do que pode ser feito em algumas áreas de negócio, como no comércio varejista, na saúde e nas indústrias.
Aplicações no Varejo
No comércio varejista, independentemente do segmento, contar com esses serviços traz diversos benefícios, entre eles maior vida útil dos equipamentos e principalmente manter o ponto de venda funcionando o tempo todo. Isso evita perda de recursos com paradas no atendimento, além de garantir a satisfação do usuário e do consumidor final
Aplicações na Saúde
As clínicas e hospitais necessitam cada vez mais da tecnologia em suas atividades para que possam executar ações, como envio de uma ordem do médico para outro departamento via sistema rapidamente. Também é bastante comum que laudos de exames sejam feitos à distância e é necessário um suporte para que essas atividades ocorram com qualidade e velocidade.
Sem contar que nos ambientes hospitalares um erro de TI pode ser fatal. Afinal, muitas vezes a vida das pessoas depende de uma atividade feita por um recurso tecnológico. Nesse sentido, contar com um bom suporte de service desk e field service é essencial para prevenir e solucionar qualquer falha rapidamente.
Aplicações na Indústria
As indústrias também podem aproveitar muito desses serviços. Atualmente, praticamente todas as atividades das empresas do segmento são controladas por sistemas, como o ERP SAP S/4HANA.
Dessa forma, contar com um atendimento eficaz, remoto ou presencialmente, é importante para que uma falha ou gargalo impeça uma atividade de ser feita. O aumento da produtividade e a satisfação dos clientes, conquistados por conta desses fatores, farão com que o negócio aumente a sua lucratividade.
