A experiência do usuário — especialmente de executivos, diretores e equipes críticas — tornou-se um fator estratégico para o sucesso de qualquer operação. Em um cenário onde o tempo de resposta é diretamente proporcional à produtividade e ao faturamento, o Service Desk não pode mais ser apenas reativo: ele precisa ser ágil, personalizado e, acima de tudo, confiável.
No Brasil e no mundo, a pressão sobre as equipes de TI aumenta à medida que a complexidade tecnológica cresce. Segundo a Gartner, até 2028, 70% das jornadas de atendimento ao cliente serão iniciadas e concluídas por assistentes conversacionais externos, como os do celular, evidenciando como a automação já virou padrão de eficiência.
Mas como entregar esse padrão para usuários VIP — que exigem atendimento imediato e resolutivo — sem sobrecarregar o time de TI ou comprometer outros fluxos de suporte? A resposta está na combinação entre processos otimizados, tecnologia de ponta e suporte especializado. Esse conjunto estratégico e técnico é proporcionado via Express, componente da solução de Service Desk da Tecnocomp.
O desafio do atendimento VIP no Service Desk
Nem todos os chamados de TI têm o mesmo peso para o negócio. Enquanto alguns podem ser tratados dentro de prazos padrão, chamados vindos de executivos, alta gestão ou áreas críticas exigem respostas imediatas, pois qualquer interrupção pode gerar impactos diretos na operação, nos resultados e até na reputação da empresa.
Entre os principais desafios para garantir eficiência nesse contexto estão:
- Tempo de resposta: usuários VIP não podem esperar na fila de chamados padrão.
- Resolução na primeira interação: falhas recorrentes ou múltiplos redirecionamentos minam a confiança.
- Comunicação clara e proativa: manter o usuário informado é tão importante quanto resolver o problema.
- Monitoramento de SLA diferenciado: priorizar incidentes de alto impacto exige métricas e alertas específicos.
- Escalabilidade do atendimento: soluções para usuários VIP precisam ser integradas sem prejudicar o suporte geral.
Dados da Zendesk mostram que 61% dos clientes afirmam que uma experiência ruim de suporte os faz abandonar a empresa, reforçando que, para usuários estratégicos, o risco é ainda maior.
Express: foco em usuários VIP
O Express é uma solução de Service Desk desenvolvida pela Tecnocomp para oferecer atendimento prioritário a usuários VIP, com processos e tecnologias configurados para reduzir ao máximo o tempo de resposta e aumentar a taxa de resolução imediata.
Seu funcionamento combina:
- Canal dedicado para abertura de chamados, garantindo prioridade na fila de atendimento com apenas um clique.
- Equipe especializada treinada para lidar com incidentes críticos de forma rápida e assertiva.
- Automação para triagem e direcionamento imediato ao analista mais capacitado.
- Atualização em tempo real: assim como em aplicativos como Uber, o usuário VIP consegue acompanhar o trajeto e status do técnico que fará seu atendimento.
Além disso, o Express trabalha com fluxos e prioridades definidos no ITSM, possibilitando personalização de acordo com o perfil do cliente e suas demandas estratégicas, ampliando também a percepção de valor do setor de TI.
Principais benefícios do Express para empresas de todos os setores
Embora o atendimento VIP seja essencial no segmento da saúde — onde segundos podem fazer a diferença —, o Express se adapta a qualquer setor que dependa de operações críticas.
Entre os benefícios diretos estão:
- Redução drástica do tempo de resposta
Com priorização automática e canais exclusivos, o Express reduz o tempo de espera para atendimento, garantindo respostas em minutos para incidentes críticos. Isso evita paralisações prolongadas e mantém a produtividade.
- Aumento da resolução no primeiro contato
Com equipe experiente e acesso a um histórico detalhado do usuário, a taxa de First Call Resolution (FCR) aumenta significativamente, diminuindo retrabalho e insatisfação.
- Melhoria na percepção do suporte de TI
Ao sentir que suas demandas são tratadas com urgência e profissionalismo, usuários VIP desenvolvem maior confiança no setor de TI, fortalecendo a relação entre áreas.
- Monitoramento e relatórios estratégicos
Dashboards permitem acompanhar métricas como tempo médio de atendimento, taxa de resolução e cumprimento de SLA, facilitando ajustes e tomadas de decisão.
- Escalabilidade com segurança
O Express é totalmente integrado ao ambiente corporativo e pode escalar o atendimento VIP sem prejudicar outros fluxos, mantendo padrões de segurança e compliance.
Diferenças em relação ao Service Desk tradicional
Enquanto um Service Desk convencional segue fluxos lineares e distribui chamados de forma equitativa, o Express quebra essa lógica para priorizar quem é mais importante.
- No Service Desk tradicional: todos os chamados entram na mesma fila e são tratados por ordem de chegada ou prioridade genérica.
- No Express: chamados VIP têm canal próprio, triagem automatizada e são alocados diretamente ao analista mais capacitado, reduzindo etapas intermediárias.
Isso não só garante agilidade, como minimiza riscos de falhas críticas, um diferencial decisivo em mercados competitivos.
Riscos de não adotar uma estratégia de atendimento VIP
Ignorar a necessidade de um fluxo diferenciado para usuários estratégicos pode resultar em:
- Perda de produtividade em áreas críticas.
- Impactos financeiros diretos por paralisações de sistemas essenciais.
- Desgaste na relação entre áreas e queda na confiança interna.
- Danos à imagem corporativa, especialmente em setores onde agilidade é fator de competitividade.
Segundo estudos mercadológicos, o custo médio de downtime não planejado pode chegar a US$ 5.600 por minuto, reforçando que cada minuto conta.
Tecnocomp: entregando resultados com o Express
Com mais de 40 anos de experiência no mercado de TI e presença nacional por meio de 160 parceiros estratégicos, a Tecnocomp combina conhecimento técnico, visão estratégica e atendimento personalizado.
O Express é resultado dessa expertise, unindo tecnologia de ponta, processos otimizados e equipe altamente qualificada para entregar suporte VIP de alto desempenho.
Seja para empresas de saúde, finanças, varejo, indústria ou serviços, o Express garante que os usuários mais estratégicos recebam o nível de atendimento que o negócio exige.
Quer saber como implementar o Express na sua empresa e elevar a experiência do usuário VIP a um novo patamar? Fale com um especialista Tecnocomp e descubra como transformar seu suporte em diferencial estratégico.
