Manter ambientes críticos de saúde 100% disponíveis não é apenas uma meta, é uma necessidade. Em instituições hospitalares, cada segundo de indisponibilidade pode impactar diretamente pacientes e equipes multidisciplinares. Este case de sucesso mostra como um hospital de alta complexidade, referência em diagnósticos e assistência integrada, revolucionou seu suporte tecnológico com soluções completas de Service Desk e Field Service.
A seguir, conheça em detalhes os desafios enfrentados, as soluções implantadas e os resultados concretos alcançados em parceria com a Tecnocomp.
O contexto inicial: excelência assistencial aliada à tecnologia
Fundado em 2015, o hospital foi idealizado com o propósito de aliar humanização e inovação tecnológica em todas as etapas do cuidado ao paciente. Com unidades referenciadas, consultórios e um moderno centro de diagnósticos, a instituição tornou-se referência no segmento.
No entanto, com o crescimento acelerado e o aumento do volume de atendimentos, surgiram desafios típicos de ambientes hospitalares de grande porte:
- Cumprimento rigoroso de SLA’s em todos os níveis de atendimento.
- Necessidade de expandir os serviços de TI para diferentes áreas de negócio, com a mesma qualidade percebida pelos usuários.
- Garantia de disponibilidade integral da infraestrutura, mesmo em horários críticos.
- Redução do backlog e maior previsibilidade no controle de chamados.
- Aumento da satisfação dos usuários internos, que lidavam com sistemas integrados de alta complexidade.
Segundo dados da HIMSS, 75% dos hospitais brasileiros enfrentam dificuldades em manter SLA’s aderentes a padrões internacionais de TI em ambientes críticos, principalmente devido à falta de padronização de processos de suporte e ao crescimento desordenado da infraestrutura.
Diante desse cenário, a instituição buscava um parceiro tecnológico com experiência comprovada na área da saúde e capacidade de oferecer soluções personalizadas.
O desafio: consolidar a excelência no atendimento tecnológico
A meta principal era clara: transformar o atendimento técnico em TI numa operação madura e orientada por indicadores, assegurando qualidade, rastreabilidade e agilidade.
Entre os objetivos estratégicos definidos estavam:
- Implementar procedimentos preventivos e checklists regulares para reduzir falhas recorrentes.
- Adotar uma ferramenta de ITSM (IT Service Management) eficiente, com definição clara de SLAs e catálogo de serviços.
- Realizar uma gestão proativa do backlog, evitando chamados abertos sem solução.
- Estabelecer métricas de satisfação confiáveis e transparentes, com dados consolidados de desempenho.
Além disso, o hospital precisava de uma operação híbrida, combinando Service Desk remoto com Field Service presencial. Essa configuração permitiria respostas rápidas a demandas emergenciais e ao mesmo tempo manteria um canal contínuo com as áreas clínicas, administrativas e de diagnóstico.
A solução completa da Tecnocomp: Service Desk + Field Service
A partir de um diagnóstico aprofundado, a Tecnocomp desenvolveu um modelo operacional em camadas, combinando:
- Service Desk estruturado
Com atuação 24×7 e monitoria constante de qualidade, o Service Desk foi desenhado para:
- Receber, categorizar e tratar chamados de 1º e 2º nível.
- Manter padrões rigorosos de SLA, com indicadores diários.
- Oferecer suporte especializado em sistemas críticos hospitalares (prontuários eletrônicos, sistemas de imagem, ferramentas administrativas).
- Monitorar satisfação e NPS continuamente.
- Field Service alocado
Uma equipe de técnicos especializados foi alocada na estrutura física do hospital, garantindo:
- Resposta imediata a chamados que exigiam presença local.
- Realização de manutenções preventivas.
- Treinamentos pontuais com os usuários finais.
Esse modelo híbrido atendeu à expectativa de flexibilidade e cobertura completa do ambiente.
Aprimoramento de processos e tecnologia
A Tecnocomp também apoiou o hospital na implantação da nova ferramenta de ITSM, fornecendo consultoria estratégica para:
- Definição do catálogo de serviços.
- Configuração e monitoramento de SLAs e OLA’s.
- Integração com sistemas existentes.
Além disso, foram criados cinco tipos de checklists preventivos, contemplando manutenção periódica de:
- Equipamentos críticos.
- Conectividade e redes.
- Aplicativos de gestão.
- Sistemas de diagnóstico por imagem.
- Infraestrutura de data center local.
Esse trabalho preventivo foi fundamental para reduzir incidentes recorrentes.
Resultados alcançados: indicadores e conquistas
Os resultados obtidos após a implementação do projeto foram expressivos e comprovam o impacto positivo na operação do hospital:
- 92% de média na monitoria de qualidade do Service Desk, superando benchmarks de mercado na saúde.
- 13 meses consecutivos sem quebra de indicadores de telefonia do Service Desk.
- 96% dos chamados fechados dentro do SLA, somando Service Desk e Field Service.
- Nota 10/10 atribuída pelo cliente em pesquisas de satisfação periódicas.
- Redução significativa do backlog: nenhum chamado permaneceu aberto por mais de um dia útil.
- Aumento da percepção de qualidade pelos usuários finais, com média de satisfação superior a 4,8 (em escala de 1 a 5).
Esses números refletem a sinergia entre processos bem definidos, tecnologia de ponta e equipes altamente capacitadas.
Benefícios estratégicos percebidos pelo cliente
Além dos indicadores, o hospital identificou benefícios tangíveis no dia a dia:
- Maior previsibilidade operacional, permitindo que áreas clínicas e administrativas concentrassem esforços no cuidado ao paciente.
- Redução de incidentes críticos, graças aos checklists preventivos e ao monitoramento proativo.
- Padronização do atendimento, com procedimentos claros e rastreáveis.
- Melhoria contínua: relatórios de desempenho gerados mensalmente permitiram ajustes e evolução constante dos serviços.
Segundo levantamento do setor, organizações de saúde que investem em Service Desk estruturado podem reduzir em até 40% o tempo médio de resolução de chamados e elevar em 35% a satisfação interna.
Lições aprendidas: como a tecnologia fortalece a saúde
Este projeto reforça que a eficiência em TI na área da saúde vai além de sistemas robustos. É preciso:
- Garantir processos bem definidos e orientados por indicadores.
- Investir em monitoramento constante e manutenção preventiva.
- Estabelecer um relacionamento próximo com o cliente, baseado em confiança, transparência e compromisso.
A soma desses fatores possibilita que hospitais e clínicas foquem em sua missão principal: salvar vidas e entregar excelência assistencial.
Tecnocomp: sua parceira para elevar a TI no segmento da saúde
Com mais de quatro décadas de experiência em tecnologia e inovação, a Tecnocomp oferece soluções sob medida para hospitais, clínicas e laboratórios que buscam transformar o suporte em TI em vantagem estratégica.
Seja por meio de Service Desk, Field Service, consultoria em ITSM ou gerenciamento completo de infraestrutura, nós atuamos lado a lado dos clientes para garantir:
- Operações seguras e eficientes.
- Alto nível de disponibilidade.
- Satisfação contínua dos usuários.
Quer saber como podemos apoiar sua organização? Entre em contato e descubra como transformar seus desafios em cases de sucesso.
