O Field Service é o suporte de TI oferecido ao cliente para algum equipamento já instalado, um técnico é enviado ao local para realizar os reparos necessários, manutenção, inspeção, troca de peças, entre outros serviços.

Normalmente, o atendimento por telefone, e-mail ou aplicativo resolve a maioria dos problemas, mas, em algumas situações, a falha só pode ser solucionada de forma eficiente com a presença de um profissional.

Com isso, o Field Service agrega valor ao serviço oferecido ao cliente, garantindo o funcionamento perfeito dos equipamentos, não importando o local de instalação.

E esse é um setor em constante crescimento, com diversas organizações adaptando suas operações para atender seus clientes em qualquer lugar. Pesquisa da MarketsandMarkets estima que este mercado deve crescer 11,9% anualmente até 2026, mostrando como esse serviço vem ganhando força.

Essa transformação pode ser um desafio para boa parte das empresas, que precisam garantir a disponibilidade de equipes para atender seus clientes nos mais diferentes locais. Com isso, a terceirização do Field Service se mostrou uma opção cada vez mais viável, pois permite a contratação de profissionais especializados nos mais diferentes locais para garantir a flexibilidade e capilaridade necessária para atender a esse mercado em expansão.

Por outro lado, apesar de facilitar que clientes em qualquer lugar do país sejam atendidos, isso também torna a operação mais complexa, exigindo um gerenciamento constante da infraestrutura para garantir a eficiência e desempenho dessas equipes.

Afinal, o que é Field Service?

O Field Service, também conhecido como serviço em campo, vai além do simples suporte técnico. Ele representa um setor estratégico que se concentra na entrega de serviços como:

• instalações;
• reparos;
• manutenções preventivas;
• outras intervenções necessárias.

Essencialmente, o Field Service oferece soluções personalizadas para questões complexas que requerem intervenções presenciais, resultando em uma eficaz resolução para clientes comerciais e industriais.

Exemplo Prático: Imagine uma empresa de tecnologia que, ao receber uma solicitação de suporte, envia um técnico qualificado diretamente ao cliente para diagnosticar e resolver problemas complexos, garantindo o pleno funcionamento dos equipamentos. Isso é o Field Service: um serviço em campo normalmente realizado por um fornecedor de TI especializado, como a Tecnocomp.

Como o Field Service funciona?

Apesar dos serviços de campo terem evoluído para as mais diversas funções, basicamente eles se referem a serviços técnicos, como instalação, manutenção e reparos, exigindo das fornecedoras de Field Service a utilização de ferramentas eficazes e integradas para tornar o serviço mais eficiente.

• Instalação: Assistência técnica especializada na instalação e configuração de equipamentos e produtos;
• Manutenção: Serviço voltado para garantir o pleno funcionamento de produtos e equipamentos por meio de monitoramento, reparos e substituição de peças;
• Reparos: Realiza os reparos necessários para resolver problemas e garantir o pleno funcionamento dos equipamentos;
• Prevenção: Realizar uma manutenção preventiva além de evitar problemas e diminuir o tempo de inatividade, também aumenta a vida útil dos equipamentos.

Além disso, a equipe de Field Service pode fornecer suporte técnico e treinamento para orientar os clientes sobre o uso dos equipamentos, atualizações e melhorias nos produtos e coletar informações relevantes para tornar a tomada de decisões sobre o serviço e produtos da empresa mais eficiente.

Ou seja, o Field Service é essencial para garantir a satisfação dos clientes, permitindo que equipamentos sejam instalados corretamente, funcionem com eficiência de forma a maximizar o tempo de atividade, reduzir custos de manutenção e melhorar a eficiência operacional, além, claro, de atender plenamente às necessidades dos clientes.

Em outras palavras, esse serviço é responsável por todo o suporte técnico presencial, de instalações a reparos, e é crucial para evitar grandes problemas com a tecnologia, elemento que hoje se tornou essencial para o funcionamento da rotina de empresas, escritórios e organizações.

Ferramentas eficazes e integradas são essenciais para garantir a eficiência do serviço, permitindo que os técnicos realizem suas tarefas de maneira ágil e precisa.

Por que o Field Services Management (FSM) é necessário?

Como citado acima, garantir a disponibilidade de profissionais nos mais diferentes locais e muni-los com os recursos e ferramentas necessários para realizarem seu trabalho com eficiência é uma tarefa complexa e que exige um gerenciamento eficiente.

O Field Service Management permite que as empresas gerenciem e otimizem suas operações de campo, planejamento, gerenciando e direcionando técnicos para onde eles precisam ir e garantindo que os recursos — peças e ferramentas — sejam disponibilizados para a realização da tarefa.

O FSM integra recursos tecnológicos, como software de gestão da força de trabalho, aplicativos e comunicação, para facilitar o gerenciamento e monitoramento dos profissionais e envolve:

Agendamento

O sistema permite a programação e agendamento das tarefas conforme a localização dos técnicos, suas habilidades e prioridades de atendimento, otimizando o tempo e a eficiência do atendimento.

Despacho

Com o agendamento realizado, o FSM encaminha a ordem de serviço para um técnico qualificado atender o chamado.

Monitoramento

A solução facilita o monitoramento e rastreio das equipes, bem como o progresso das tarefas agendadas em tempo real. A equipe técnica pode atualizar seu status por meio de aplicativos móveis ou sistemas web, onde registra e recebe as informações sobre o atendimento, além de novas atribuições.

Gestão de ativos

Da mesma forma que o FSM contribui na gestão de pessoal, a solução também contribui para tornar o gerenciamento de ativos e estoque mais eficiente. Como os técnicos registram todo o material utilizado durante o atendimento, é possível visualizar a disponibilidade de peças e solicitar a reposição sempre que necessário.

Atendimento ao cliente

A solução de gestão de Field Service inclui recursos de comunicação para tornar a interação entre técnico e cliente mais eficiente. Notificações são enviadas automaticamente ao cliente informando sobre o status do serviço, para reagendar compromissos e coletar feedbacks.

Análises

Como coletam dados durante todo o atendimento, às soluções FSM permitem que informações valiosas sejam analisadas para otimizar o serviço de campo. Tempo de resposta (TMR), tempo de conclusão, custos com peças e satisfação do cliente são alguns dos fatores que podem ser analisados para identificar pontos de atrito e otimizar processos.

Diferenças entre Field Service, Help Desk e Service Desk

Apesar de estarem todos relacionados ao suporte técnico, os termos Help Desk, Service Desk e Field Service desempenham papéis específicos. A seguir, apresentamos as principais distinções entre eles.       

Help Desk

Ao contrário do Field Service, o Help Desk assume uma abordagem predominantemente remota para solucionar questões técnicas.

Este serviço é acionado quando usuários enfrentam problemas rotineiros que podem ser resolvidos com assistência de especialistas à distância.

Desde configurações de software até dúvidas operacionais comuns, o Help Desk é a primeira linha de suporte. Normalmente, operando por telefone ou online, os técnicos fornecem orientações passo a passo, diagnosticam problemas e oferecem soluções sem a necessidade de uma visita física.

Se a resolução exigir mais intervenção, a questão pode ser escalada para instâncias mais especializadas, como o Service Desk ou o Field Service.

Service Desk

O Service Desk ocupa uma posição intermediária entre o Field Service e o Help Desk, atuando como um ponto central para o gerenciamento de incidentes e solicitações. Sua função principal é servir como um hub para receber, categorizar, priorizar e resolver problemas mais complexos que ultrapassam a capacidade do Help Desk.

Enquanto o Help Desk lida com questões comuns e rotineiras, o Service Desk gerencia uma variedade mais ampla de problemas, muitas vezes fornecendo suporte técnico de nível mais elevado.

Ele também desempenha um papel crucial no acompanhamento de clientes, oferecendo estratégias proativas para evitar complicações futuras nos sistemas e promovendo a segurança da infraestrutura tecnológica da empresa.

Field Service

O Field Service, ou serviço em campo, é a espinha dorsal das operações que exigem intervenções físicas. Enquanto o Help Desk e o Service Desk focam em resoluções remotas, o Field Service entra em cena quando a presença física de técnicos é essencial.

É a resposta para situações mais complexas, que demandam a presença de um especialista.

Quando questões relacionadas a hardware, instalação, reparos, e manutenção requerem atenção especializada no local do cliente, o Field Service se destaca. Dessa forma, ele se torna a extensão tangível da excelência técnica da empresa.

Escolhendo a estratégia certa

A estratégia ideal para lidar com o problema depende da complexidade dele. Enquanto o Service Desk se destaca garantindo uma gestão mais centralizada no tratamento de problemas complexos que podem afetar a estrutura tecnológica do negócio. O Help Desk proporciona um suporte mais rápido e fácil para problemas rotineiros. 

 

Uma abordagem integrada desses serviços contribui para uma estratégia abrangente de suporte, garantindo uma experiência eficaz e eficiente para usuários e clientes. Portanto, ao avaliar as demandas da sua empresa, é essencial considerar esses serviços em conjunto para construir uma estrutura de suporte sólida e adaptável.

Principais benefícios do Field Service

Contar com um serviço de Field Service proporciona uma série de benefícios que vão além da simples resolução de problemas. Outras vantagens envolvem:

• Satisfação do cliente: a capacidade de resolver problemas rapidamente no local, personalizando o suporte, proporcionando benefícios para a empresa contratante; 
• Coleta de dados: durante as intervenções, os técnicos coletam dados valiosos sobre o desempenho dos produtos e as necessidades da empresa, informação crucial para melhorias contínuas;
• Eficiência operacional: A otimização de rotas, o uso eficiente de recursos e a automação de tarefas resultam em maior eficiência operacional nos negócios e redução do tempo de inatividade dos equipamentos;
• Redução de custos: através da otimização de rotas e automação, o Field Service contribui para a redução dos custos operacionais. Além disso, ao realizar manutenções preventivas, também evita possíveis futuros problemas que podem causar prejuízos ao negócio;
• Maior competitividade: com suporte técnico presencial diferenciado e ágil, a empresa se posiciona à frente da concorrência, pois se mostra mais pronta para o mercado competitivo.

Pontos que tornam uma operação de Field Service bem-sucedida

Para garantir o sucesso de uma operação de Field Service, alguns pontos-chave devem ser considerados:

• Abordagem Mobile-First: Ferramentas e soluções devem ser acessíveis e compatíveis com dispositivos móveis, garantindo que os técnicos possam realizar suas tarefas de forma eficiente.
• Integração com outros sistemas: a operação também deve integrar-se perfeitamente a outros sistemas utilizados pela empresa, como CRM, sistemas de RH e TI.
• Captura proativa de dados: A coleta de dados em tempo real é essencial para manter o back-office sempre informado e atualizado sobre as atividades em campo.

O que avaliar para escolher um provedor de Field Service?

Ao escolher um provedor de Field Service, é crucial considerar alguns aspectos:

• Capilaridade nacional: um provedor com ampla presença nacional garante a disponibilidade de suporte em diversos locais.
• Cumprimento de SLAs agressivos: garantir que o provedor possa cumprir acordos de níveis de serviço (SLAs) é essencial para um serviço satisfatório.
• Analistas qualificados e disponíveis sob demanda: a presença de analistas qualificados e a capacidade de atuar sob demanda são diferenciais importantes.
• Backup eficiente: assegurar cobertura total ou parcial de peças é crucial para evitar interrupções no serviço.
• Operação 24x7x365: uma operação que opera continuamente garante suporte em momentos críticos, mesmo fora do horário comercial.

Como escolher o provedor de Field Service ideal?

O provedor de Field Service ideal é aquele que entende as necessidades da empresa e oferece a melhor solução de serviço de campo para atender a essas necessidades. Isso envolve uma análise dos requisitos da organização, otimização das atividades e uma implementação eficiente do serviço.

A Tecnocomp oferece serviços de Field Service de alta qualidade. A empresa atua em todo o território nacional com pontos de presença diretos e credenciados em mais de 880 cidades do país, o que a torna uma das maiores redes de atendimento técnico do Brasil.

Cada projeto é desenvolvido de forma personalizada para atender as necessidades dos clientes. A Tecnocomp avalia se é necessário alocar técnicos residentes ou se atuar sob demanda por meio de chamados avulsos ou se uma franquia de chamados é a opção ideal para a organização.

Além disso, contamos com todos os aspectos ideias para um fornecedor citados acima, desde capilaridade nacional no suporte de TI até operação 24/7.

A capacidade de oferecer relatórios detalhados, dashboards analíticos e um comprometimento com a eficiência e melhoria contínua fazem da Tecnocomp a escolha ideal para empresas que buscam excelência em Field Service.

Ao adotar o Field Service da Tecnocomp, as empresas podem não apenas resolver problemas técnicos de maneira eficaz no local, mas também beneficiar-se de uma parceria estratégica que impulsiona a satisfação do cliente, eficiência operacional e competitividade no mercado em constante evolução. Acesse nossa página sobre o serviço e descubra como o Field Service da Tecnocomp é o suporte técnico ideal para o seu negócio.