Nos últimos anos, a oferta de Field Service apresentou um crescimento robusto e, de acordo com dados da Stratistics MRC, esse mercado deve faturar cerca de US$ 4,45 bilhões até 2022. Esse volume é impulsionado pela necessidade das empresas em atender demandas dos clientes internos e externos e, assim, aumentar a satisfação e o engajamento. As empresas também estão procurando diferenciar e personalizar seus serviços, reduzir os custos da força de trabalho, aprimorar a produtividade dos funcionários e melhorar a eficiência operacional geral.
Para organizações com sites em diversas localidades, o gerenciamento de equipes de suporte de TI é uma tarefa complexa, tanto na área de recursos humanos quanto na de logística e de suprimentos, já que a operação precisa, muitas vezes, ter capilaridade nacional.
Processos transparentes
O eficiente gerenciamento do Field Service de TI enfrenta desafios como falhas de comunicação, atrasos e informações incompletas, o que aumenta significativamente o tempo necessário para gerenciar as atividades de negócios. Esses problemas, juntamente com o foco crescente em melhorar o relacionamento e a experiência do cliente, representa um dos principais fatores que impulsionam a demanda pela terceirização do serviço. Com esse modelo de serviço, a empresa passa a contar com uma equipe especializada e com processos e melhores práticas para o seu gerenciamento.
O ideal é contar com um parceiro capaz de fornecer um serviço de campo rápido e eficiente, automatizando o agendamento de serviços, simplificando fluxos de trabalho e habilitando o acesso instantâneo por técnicos ao histórico de serviços, outras informações e recursos necessários para o atendimento, como ferramentas digitais e soluções móveis, acesso a dados em qualquer lugar, conexão com a sede e colaboração com supervisores e técnicos.
Benefícios de uma parceria em Field Service
Empresas com instalações distribuídas por diversas localidades precisam contar com um suporte de TI capaz de atender a demandas pontuais e programadas com agilidade e qualidade.
Terceirizar esse serviço irá evitar diversos problemas, como:
Agendamento
Os conflitos de agendamento ocorrem quando dois eventos ocupam o mesmo espaço no calendário do agente de serviço de campo, o que acabará deixando um atendimento em aberto, o que pode provocar, inclusive, interrupção da produção.
Controle de rota
Certamente existem maneiras rápidas e fáceis de obter visibilidade e controle sobre o processo de planejamento de rotas. Mas você não precisa fazer esse controle. Seu provedor de Field Service de TI fará esse controle para economizar tempo e custo, rastreando e monitorando a atividade em campo.
Gerenciamento de Ordem de Serviço
Os desafios do gerenciamento de ordens de serviço são inúmeros. Para começar, esse processo pode ser dividido em pelo menos cinco fases:
- Identificação da tarefa
- Alocação da tarefa
- Conclusão da tarefa
- Inspeção da tarefa
- Gravação da tarefa
Entre essas fases ocorrem uma série de tarefas que devem ser concluídas no prazo e com qualidade para concluir a ordem de serviço.
Por exemplo, o gerente de agendamento aloca a tarefa para um representante de serviço de campo e, em seguida, o agente de campo (com as habilidades e ferramentas certas) chega ao local de atendimento no momento certo para corrigir o problema.
O sucesso da tarefa depende de vários fatores, como:
- Capacidade do gerente de agendamento de selecionar a pessoa certa para o trabalho.
- Um inventário bem organizado com equipamentos e peças disponíveis para executar a tarefa corretamente.
- Disponibilidade do agente de campo para as tarefas agendadas, incluindo o meio de transporte e a melhor rota.
- Disponibilidade do cliente.
Mas, do ponto 1 ao ponto 4 existem pelo menos diversas tarefas que devem estar concluídas para que sua ordem de serviço alcance o próximo nível. Se alguma delas não for concluída, como, por exemplo, a disponibilidade do cliente não foi confirmada ou o representante não possui a ferramenta específica para o trabalho, o serviço não poderá ser executado.
Isso não apenas prolongará o ciclo de vida do gerenciamento de ordens de serviço, mas também aumentará o custo do serviço de campo.
Custos indiretos
Todo o esforço que você coloca para tornar suas operações bem-sucedidas pode ser prejudicado se você não reduzir seus custos indiretos. Mas você pode realmente reduzir os custos indiretos?
Por exemplo, a contratação de técnicos especializados e treinados é necessária para oferecer um serviço de qualidade, mas isso aumenta os custos indiretos na sua empresa. Mas você pode terceirizar o serviço e acordar SLA´s agressivos, que vão garantir alta qualidade ao seu atendimento, sem aumentar os seus custos indiretos.
Contamos com mais de 160 parceiros estratégicos e mais de 1100 profissionais capacitados distribuídos por todo o Brasil, prontos para prestar todo o suporte necessário em nosso Field Service e manter a continuidade dos negócios, além de atuar em processos de melhoria contínua.
Conte com a nossa experiência e estrutura em Field Service de TI. Estamos prontos para atender o seu negócio. Entre em contato.
