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Field Service: a importância da capilaridade no suporte de TI

Field Service: a importância da capilaridade no suporte de TI

Field Service: a importância da capilaridade no suporte de TI

Nos últimos anos, a oferta de Field Service apresentou um crescimento robusto e, de acordo com dados da Stratistics MRC, esse mercado deve faturar cerca de US$ 4,45 bilhões até 2022. Esse volume é impulsionado pela necessidade das empresas em atender demandas dos clientes internos e externos e, assim, aumentar a satisfação e o engajamento. As empresas também estão procurando diferenciar e personalizar seus serviços, reduzir os custos da força de trabalho, aprimorar a produtividade dos funcionários e melhorar a eficiência operacional geral.

Para organizações com sites em diversas localidades, o gerenciamento de equipes de suporte de TI é uma tarefa complexa, tanto na área de recursos humanos quanto na de logística e de suprimentos, já que a operação precisa, muitas vezes, ter capilaridade nacional.

Processos transparentes

O eficiente gerenciamento do Field Service de TI enfrenta desafios como falhas de comunicação, atrasos e informações incompletas, o que aumenta significativamente o tempo necessário para gerenciar as atividades de negócios. Esses problemas, juntamente com o foco crescente em melhorar o relacionamento e a experiência do cliente, representa um dos principais fatores que impulsionam a demanda pela terceirização do serviço. Com esse modelo de serviço, a empresa passa a contar com uma equipe especializada e com processos e melhores práticas para o seu gerenciamento.

O ideal é contar com um parceiro capaz de fornecer um serviço de campo rápido e eficiente, automatizando o agendamento de serviços, simplificando fluxos de trabalho e habilitando o acesso instantâneo por técnicos ao histórico de serviços, outras informações e recursos necessários para o atendimento, como ferramentas digitais e soluções móveis, acesso a dados em qualquer lugar, conexão com a sede e colaboração com supervisores e técnicos.

Benefícios de uma parceria em Field Service

Empresas com instalações distribuídas por diversas localidades precisam contar com um suporte de TI capaz de atender a demandas pontuais e programadas com agilidade e qualidade.

Terceirizar esse serviço irá evitar diversos problemas, como:

Agendamento

Os conflitos de agendamento ocorrem quando dois eventos ocupam o mesmo espaço no calendário do agente de serviço de campo, o que acabará deixando um atendimento em aberto, o que pode provocar, inclusive, interrupção da produção.

Controle de rota

Certamente existem maneiras rápidas e fáceis de obter visibilidade e controle sobre o processo de planejamento de rotas. Mas você não precisa fazer esse controle. Seu provedor de Field Service de TI fará esse controle para economizar tempo e custo, rastreando e monitorando a atividade em campo.

Gerenciamento de Ordem de Serviço

Os desafios do gerenciamento de ordens de serviço são inúmeros. Para começar, esse processo pode ser dividido em pelo menos cinco fases:

  1. Identificação da tarefa
  2. Alocação da tarefa
  3. Conclusão da tarefa
  4. Inspeção da tarefa
  5. Gravação da tarefa

Entre essas fases ocorrem uma série de tarefas que devem ser concluídas no prazo e com qualidade para concluir a ordem de serviço.

Por exemplo, o gerente de agendamento aloca a tarefa para um representante de serviço de campo e, em seguida, o agente de campo (com as habilidades e ferramentas certas) chega ao local de atendimento no momento certo para corrigir o problema.

O sucesso da tarefa depende de vários fatores, como:

  1. Capacidade do gerente de agendamento de selecionar a pessoa certa para o trabalho.
  2. Um inventário bem organizado com equipamentos e peças disponíveis para executar a tarefa corretamente.
  3. Disponibilidade do agente de campo para as tarefas agendadas, incluindo o meio de transporte e a melhor rota.
  4. Disponibilidade do cliente.

Mas, do ponto 1 ao ponto 4 existem pelo menos diversas tarefas que devem estar concluídas para que sua ordem de serviço alcance o próximo nível. Se alguma delas não for concluída, como, por exemplo, a disponibilidade do cliente não foi confirmada ou o representante não possui a ferramenta específica para o trabalho, o serviço não poderá ser executado.

Isso não apenas prolongará o ciclo de vida do gerenciamento de ordens de serviço, mas também aumentará o custo do serviço de campo.

Custos indiretos

Todo o esforço que você coloca para tornar suas operações bem-sucedidas pode ser prejudicado se você não reduzir seus custos indiretos. Mas você pode realmente reduzir os custos indiretos?

Por exemplo, a contratação de técnicos especializados e treinados é necessária para oferecer um serviço de qualidade, mas isso aumenta os custos indiretos na sua empresa. Mas você pode terceirizar o serviço e acordar SLA´s agressivos, que vão garantir alta qualidade ao seu atendimento, sem aumentar os seus custos indiretos.

Contamos com mais de 160 parceiros estratégicos e mais de 1100 profissionais capacitados distribuídos por todo o Brasil, prontos para prestar todo o suporte necessário em nosso Field Service e manter a continuidade dos negócios, além de atuar em processos de melhoria contínua.

Conte com a nossa experiência e estrutura em Field Service de TI. Estamos prontos para atender o seu negócio. Entre em contato.