Manter uma estratégia de service desk focada na experiência do usuário é extremamente desafiador, principalmente em uma era com constantes transformações devido ao impacto que a pandemia de Covid-19 causou nos negócios e também pelas exigências dos usuários, que, em grande parte, migraram para o trabalho remoto. Da mesma forma, oferecer serviços de qualidade é a melhor maneira de se destacar frente a uma concorrência cada vez mais acirrada.

A experiência do usuário é fundamental para extrair mais valor do service desk e da tecnologia oferecida pela empresa. Assim, o objetivo de uma estratégia de service desk focada na experiência do usuário é contribuir para que a empresa atinja mais facilmente suas metas. Como? Garantindo que os funcionários possam cumprir suas funções com eficiência.

Otimizar o service desk precisa ser visto como uma oportunidade de atingir objetivos de negócios mais amplos. Mas quais são os benefícios da estratégia?

• Resolver incidentes e solicitações mais rapidamente, reduzindo o impacto nos negócios
• Adotar a automação para garantir fluxos de trabalho mais simples e eficientes
• Implementar um portal de autoatendimento que permita que os próprios usuários encontrem soluções mais rapidamente para seus problemas
• Maximizar a possibilidade de que incidentes sejam tratados de acordo com SLAs definidos
• Agir proativamente para responder a incidentes de forma eficaz e oportuna
• Implementar recursos analíticos e de relatórios que auxiliem na detecção da causa raiz de incidentes
• Implementar serviços de TI mais adequados à realidade dos negócios

Como definir uma estratégia de service desk ideal

O service desk, para ser realmente eficiente, precisa estabelecer padrões mínimos de qualidade do serviço. Assim, é possível padronizar o atendimento oferecido para hardware, sistemas operacionais, aplicativos e outros serviços. Isso também permite definir parâmetros claros para o bom funcionamento do setor, como definir a equipe necessária para o atendimento, habilidades, certificações e outros recursos de forma a tornar a resolução de incidentes mais eficiente, configurações mais fáceis, garantir a integração rápida de usuários, treinamentos e transferência de conhecimento, além de padronizar métricas e relatórios.

Em relação às métricas, elas precisam ser precisas e significativas para a operação, de forma que consigam rastrear as prioridades da empresa, TI e usuários. Entre as mais utilizadas estão:

• Custo por ticket
  Indica a eficiência do service desk
• Satisfação do cliente
  Fundamental para mensurar a qualidade dos serviços
• Resolução no primeiro contato
  Diz respeito ao número de incidentes resolvidos no contato inicial
• Resolução do service desk
  Mede o número de incidentes resolvidos sem a necessidade de escalonamento
• Utilização do analista de service desk
  Mensura o tempo médio que um analista dispende para atender a uma solicitação
• Tempo médio de resolução
  Mede o tempo entre a abertura e resolução de uma chamada

O foco no usuário começa no service desk

Equipes de suporte bem treinadas e com acesso às ferramentas corretas são fatores essenciais para oferecer a melhor experiência do usuário. Isso  também envolve a adoção de uma estratégia omnichannel que permita a manutenção do contexto por meio de qualquer canal, maior visibilidade dos usuários e a adoção de tecnologias inovadoras, como a inteligência artificial, para tornar o atendimento mais eficiente.

Apesar de essenciais, sem uma estratégia de service desk focada na experiência do usuário, esses recursos não serão suficientes para garantir um atendimento com excelência. Além disso, o usuário não espera unicamente por uma resposta rápida, mas também deseja que a resolução seja a melhor possível para resolver sua necessidade.

Portanto, a estratégia de service desk precisa evoluir constantemente para atender às exigências e necessidades dos usuários e, principalmente, ser flexível o suficiente para se adaptar rapidamente às mudanças, sem se esquecer de oferecer à equipe de atendimento as ferramentas corretas para o melhor atendimento.

O que impacta na experiência do usuário

O ponto mais importante para o usuário é ser ouvido. Quando o atendente ouve com atenção a solicitação do usuário consegue ter uma noção mais completa do que ele precisa, de como o problema pode ter surgido, se o usuário fez alguma coisa para resolver antes de entrar em contato e, até, entender o impacto que sua resposta pode ter para garantir que o usuário não tenha seu dia de trabalho prejudicado.

Isso tem relação com a maneira com que o service desk se comunica com os usuários, que esperam saber, pelo menos, quanto tempo o setor levará para atender sua solicitação. Isso não quer dizer que eles não saibam que alguns chamados são mais urgentes que outros, mas, sim, que possam ter uma ideia de quando sua solicitação será atendida.

Da mesma forma, uma estratégia de service desk que foque na experiência do usuário exige a implementação de uma comunicação transparente, seja por meio de um portal que permita o acompanhamento do chamado ou atualizações regulares realizadas pela própria equipe de atendimento.

Um ponto que não pode ser ignorado é simples: quando a experiência do usuário não é satisfatória eles tendem a evitar entrar em contato com o service desk e tentam resolver os problemas por conta própria, o que pode  até acarretar em brechas de segurança perigosas.

E, claro, nada tem maior impacto para a UX que oferecer a resolução correta para a solicitação realizada, e isso não significa entregar uma resposta rápida, que pode não atender plenamente às necessidades desse usuário, impactando diretamente na sua produtividade e, consequentemente, na sua experiência.

Por que optar pelo Service Desk Tecnocomp

Atuar de maneira preventiva, buscando reduzir falhas e resolver rapidamente os problemas, além de garantir o funcionamento perfeito de uma operação, são algumas das práticas mais importantes para uma estratégia de service desk eficiente.

Com uma estrutura baseada em inteligência artificial e chatbot, atuando com qualquer ferramenta de ITSM, além de uma operação Zero Touch, a Tecnocomp oferece sustentação para a gestão segura e eficiente da infraestrutura de TI e disponibilidade do ambiente tecnológico operando 24 horas por dia, todos os dias da semana.

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