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  O que é service desk?
  
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  Características do service desk para empresas
  
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  Benefícios do service desk para empresas
  
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  O service desk na estratégia de negócios
  
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  Como implementar um service desk para empresas
  
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  O futuro do service desk
  
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  O papel da Tecnocomp nessa jornada
  

A oferta de soluções para a gestão de serviços e service desk para empresas cresce a passos largos, mas como saber se existe realmente a necessidade desse tipo de atendimento?

As organizações precisam contar com suporte especializado para garantir que a força de trabalho se mantenha produtiva e eficiente, não importando onde cada funcionário esteja.

Para isso, é necessário conhecer como cada processo é realizado, quando e por quais funcionários. Esse controle em relação à gestão de serviços de TI simplifica a infraestrutura de serviços e torna os fluxos de trabalho mais ágeis. Estudo da Zendesk mostra que empresas maduras digitalmente resolvem os problemas de usuários mais de 40% mais rapidamente que outras, simplesmente por gerenciarem seus fluxos de trabalho de maneira eficiente.

O que é service desk?

Um service desk para empresas é uma plataforma que permite a gestão e entrega de serviços para usuários e funciona como um ponto de contato entre a empresa, clientes e parceiros, para que os usuários sejam prontamente atendidos no caso de alguma dificuldade. É considerado uma evolução do help desk, que é focado na resolução de problemas do dia a dia, os incidentes de nível 1.

Dessa forma, o service desk centraliza os pontos de contato e torna a comunicação mais eficiente, contribuindo para tornar a resposta às solicitações mais rápida e melhorar a experiência do usuário. A plataforma também age para reduzir riscos e manter a infraestrutura de TI funcionando corretamente. Para isso, registra todas as solicitações de suporte, mantém histórico completo das interações e contribui para padronizar processos e fluxos de contato. Ou seja, é uma plataforma de suporte e autoatendimento omnichannel voltada para o atendimento de clientes e funcionários.

Características do service desk para empresas

O service desk é voltado para atender problemas de diferentes níveis, incluindo chamados complexos que exigem um profissional mais especializado para oferecer o melhor atendimento e a solução adequada para aquela solicitação. Assim, é voltado não apenas para a resolução de problemas, também atua de forma preventiva e melhora a infraestrutura tecnológica da empresa.

Principais recursos:

• Centraliza todas as solicitações e pontos de contato
• Identifica violações de segurança
• Monitora servidores
• Auxilia usuários pessoalmente ou remotamente
• Previne erros na infraestrutura de TI
• Restaura sistemas em caso de falhas
• Age de maneira proativa para identificar problemas antes que se tornem críticos
• Acompanha o processo de atendimento até o fechamento do ticket
• Automatiza o roteamento de tickets de acordo com habilidades
• Atende usuários onde eles estiverem por meio do suporte omnichannel
• Permite uma visão centralizada de toda a infraestrutura de TI

A estrutura do service desk varia de acordo com as necessidades de cada empresa e é projetada para lidar com eventos que possam interromper a disponibilidade de sistemas ou impactar a qualidade do serviço oferecido.

Service desk local

Basicamente, opera em uma base no mesmo local dos usuários. Apesar de melhorar a comunicação, envolve custos mais altos para sua implementação e, dependendo do número de usuários atendidos, pode se tornar financeiramente inviável.

Service desk na nuvem

É uma solução mais prática, com custos mais baixos e que garante a qualidade do atendimento por utilizar ferramentas tecnológicas modernas para resolver as solicitações mais rapidamente. Permite rápida escalabilidade e flexibilidade em relação aos recursos utilizados.

Follow the Sun

Algumas empresas com atuação global e que precisam de um atendimento disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, podem utilizar esse modelo, que combina dois ou mais service desks – em diferentes regiões ou países – com tecnologias de inteligência artificial e chatbots, para garantir o suporte rápido, simples e eficiente. É uma solução que otimiza custos, pois evita despesas adicionais.

Benefícios do service desk para empresas

Em última análise, a implementação do service desk para empresas garante suporte presencial ou virtual com alto nível de qualidade.

Atendimento omnichannel

Não importa o segmento da empresa, oferecer diversos canais de atendimento torna a experiência mais completa e evita que o atendimento seja represado em um único canal. O atendimento omnichannel permite a integração de diversos canais, centralizando as informações em um único local e entregando o contexto necessário para transformar a experiência do usuário.

Atuação preventiva

O service desk atua de maneira preventiva, monitorando a infraestrutura de TI para reduzir riscos e sugerir melhorias tecnológicas, em processos internos e externos, além de otimizar a qualidade do ITSM (gestão de serviços de TI).

Maior eficiência

Empresas de grande porte precisam oferecer suporte a milhares de usuários. Para isso, precisam disponibilizar as ferramentas corretas para tornar mais simples fluxos de trabalho complexos. Uma ferramenta de roteamento baseado em habilidade direciona automaticamente a solicitação para o atendente mais capacitado, agilizando a resolução do problema e aumentando a eficiência e produtividade do atendente.

Autoatendimento aprimorado

O autoatendimento aumenta a eficiência e melhora a comunicação com o usuário, por isso se tornou um recurso básico do service desk, pois tem a capacidade de impulsionar a experiência do usuário ao mesmo tempo em que alivia a pressão da central de atendimento. O autoatendimento também permite a captura de informações valiosas que, quando analisadas corretamente, aprimoram a base de conhecimento disponível e sugerem aos atendentes respostas para a resolução dos problemas dos usuários.

Colaboração otimizada

Por lidar com questões mais complexas, o service desk, muitas vezes, exige o envolvimento de um supervisor ou profissional de outro setor. A plataforma torna essa comunicação mais simples e direta por meio de chats integrados na visualização do ticket, sem que seja necessário transferir o usuário para outro atendente ou departamento, contribuindo para melhorar a resolução no primeiro contato e para a satisfação do usuário.

Automação

A automação permite otimizar processos e torná-los mais eficientes e simples, além de reduzir erros que processos manuais podem acarretar. Soluções eficazes de service desk para empresas capturam essas informações e, com a análise de dados, tornam a gestão de TI mais eficiente.

O service desk na estratégia de negócios

Qualquer investimento em infraestrutura de TI precisa estar conectado à estratégia de negócios. Um service desk eficiente, em um cenário cada vez mais competitivo, é fundamental para manter a qualidade dos serviços, o que tem impacto direto nos resultados da empresa.

A plataforma de service desk para empresas é responsável por monitorar todos os serviços de TI, permitindo à gestão adotar uma mentalidade de melhoria contínua. Quando bem implementada, a plataforma vai além da resolução de problemas e identificação de erros, também melhora a experiência do usuário e otimiza operações de negócios.

Como atua lado a lado com a gestão de TI, o service desk torna a comunicação mais assertiva, reduz riscos e melhora a percepção, por parte dos clientes, dos produtos e serviços oferecidos pela empresa.

Como implementar um service desk para empresas

Implementar um service desk que realmente atenda às necessidades dos negócios não é simples, mas algumas práticas ajudam na hora de escolher os melhores profissionais ou encontrar o fornecedor ideal.

Análise do negócio

Planejamento é o fator crítico para uma implantação bem-sucedida. É preciso identificar as necessidades da empresa e como a tecnologia atende a essas necessidades. Conhecer as particularidades do negócio contribui para entender a infraestrutura necessária.

Treinamento

Independentemente de optar por um service desk interno ou terceirizado, a equipe de TI precisa estar preparada para lidar com os sistemas envolvidos e para atuar de forma integrada com o atendimento, de maneira que consiga aproveitar os insights gerados pela plataforma para tornar os processos mais eficientes.

Fornecedores

A opção de terceirizar a gestão do service desk é adotada por um número grande de empresas, mas é essencial saber escolher o fornecedor que melhor atenda aos requisitos da área de TI. O Acordo de Nível de Serviço (SLA) precisa ser bem definido, com horas de serviço, responsabilidades do fornecedor, serviços entregues, entre outros fatores que devem ser analisados com atenção para não haver prejuízos.

Ferramenta ideal

A plataforma de service desk ideal é aquela que se integra facilmente aos sistemas já em uso pela empresa, como a solução de CRM e BPM, de forma que atenda às necessidades específicas dos negócios. É possível encontrar no mercado plataformas que já contam com esses módulos embutidos, o que permite fácil integração e torna mais fácil o monitoramento de diversos KPIs, como tempo médio de resposta, tempo médio de resolução, resolução no primeiro contato, entre muitos outros. Automatizar e integrar o service desk às demais plataformas da empresa torna mais fácil alinhar o serviço a estratégia de negócios.

O futuro do service desk

À medida que as expectativas dos clientes e usuários cresce, as plataformas de service desk precisam se adaptar para atender às crescentes demandas de uma empresa, além de melhorar a colaboração entre os atendentes, aumentar a transparência e visibilidade dos processos e otimizar os fluxos de trabalho.

Se hoje muitos atendentes ainda lidam com solicitações simples, oferecem soluções para problemas conhecidos e tiram dúvidas dos usuários por meio de um script padronizado, a tecnologia disponível para essas centrais de atendimento já permite o uso de ferramentas para digitalizar e automatizar esse atendimento e encaminhar para um profissional mais experiente apenas as solicitações mais complexas.

Entretanto, a pandemia aumentou o número de solicitações em um momento em que os próprios atendentes faziam a transição para o trabalho remoto. Empresas tiveram que correr para digitalizar processos e implementar diversas novas ferramentas e serviços que, até então, não eram necessários ou não estavam no radar dos usuários. Isso deixou claro o importante papel do service desk para manter a empresa conectada.

Acredita-se que, nos próximos anos, cada vez mais empresas implementem soluções para automatizar tarefas simples e repetitivas. Tecnologias baseadas no processamento de linguagem natural e inteligência artificial (IA) devem transformar o service desk em um hub de conhecimento para entender as necessidades de usuários e clientes.

A automação inteligente, baseada em aprendizado de máquina, deve passar a desempenhar um papel de maior destaque nas operações de service desk para empresas, permitindo que os atendentes possam se concentrar em tarefas de maior valor agregado e fornecendo insights para melhorar a tomada de decisões.

Dados serão cada vez mais aproveitados para impulsionar a inovação no atendimento ao usuário, o que deve fazer do service desk um catalisador da transformação dos negócios.

O papel da Tecnocomp nessa jornada

A operação de service desk da Tecnocomp atua preventivamente para reduzir falhas e resolver problemas rapidamente, de forma a manter a operação em perfeito funcionamento. Com tecnologias de inteligência artificial e chatbot, a Tecnocomp atua com qualquer ferramenta de ITSM e fornece gestão segura da infraestrutura de TI, garantindo total disponibilidade da infraestrutura que suporta o negócio – 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Alguns benefícios do service desk da Tecnocomp:

• Capilaridade nacional
• Cumprimento de SLAs agressivos
• Elaboração de roteiros para atendimento
• Alto nível de pesquisa de satisfação
• Gestão de backups
• Telefonia de última geração
• Produtividade 24x7x365
• Relatórios customizados
• Execução e acompanhamento de novas unidades
• Operação bilíngue

A Tecnocomp entrega soluções e serviços que atendem totalmente aos requisitos dos clientes, com agilidade e responsabilidade, apoiada por tecnologias inovadoras, profissionais capacitados, fortalecimento de parcerias com fornecedores e adoção de um sistema de gestão de qualidade para buscar mais eficiência e melhoria contínua dos processos.