Em uma era em que a tecnologia se torna onipresente, entender as tendências que moldam o service desk do futuro é extremamente necessário para as empresas estarem preparadas para atender as necessidades de usuários cada vez mais exigentes e tecnologias que prometem transformar a forma com que as empresas se relacionam com o mundo.

A pandemia de Covid teve um grande impacto no service desk. Com milhões de pessoas migrando para o trabalho remoto, o setor percebeu, quase da noite para o dia, uma demanda nunca vista. Empresas tiveram que embarcar em uma estratégia de digitalização às pressas, com usuários aprendendo a lidar com uma série de novas ferramentas e serviços que foram adicionados ao dia a dia do service desk.

Não dá pra fugir da realidade, o service desk precisou se adaptar para atender com eficiência às mais diferentes demandas e é isso que irá desenhar o modelo de atendimento nos próximos anos, afinal, será que o service desk em alguns anos será o mesmo de agora?

O service desk hoje

Normalmente, o service desk atual lida com suporte de primeira linha, atendendo usuários e buscando soluções para problemas conhecidos, tirando dúvidas e respondendo a questões técnicas de usuários leigos ou experientes. Muitos desses processos são repetitivos e baseados em scripts e respostas padronizadas. Na maioria das vezes, questões mais complexas são encaminhadas para o suporte de segunda ou terceira linha.

Mas tudo isso pode mudar com as empresas automatizando esses processos – como muitas já vem fazendo -, entregando as tarefas mais simples e repetitivas nas mãos de máquinas. De acordo com a SDI Research, 75% dos profissionais de service desk irão usar mais a automação nos próximos meses, enquanto outros 65% acreditam que estarão usando cada vez mais tecnologias de chatbot e agentes virtuais no trabalho.

O service desk do futuro

Acredita-se que até 2030, tarefas simples, como redefinir senhas ou direitos de usuário, serão realizadas por meio de chatbots e automação, afinal, não tem sentido manter esses processos nas mãos de um agente humano quando uma máquina faz o serviço em questão de segundos.

Da mesma forma, por que manter funcionários especializados apenas para tirar dúvidas de usuários, que podem ser respondidas facilmente por um chatbot inteligente? Esse é um dos motivos da alta rotatividade de profissionais no setor, gerando custos para substituí-los enquanto a automação poderia resolver facilmente o problema.

Então o service desk do futuro irá limar empregos? Apesar do primeiro atendimento se tornar automatizado, a equipe humana não perderá espaço, pois passará a se dedicar a casos mais complexos.

Tendências para service desk do futuro

Se os clientes estão se tornando cada vez mais empoderados, as empresas também já perceberam que precisam oferecer um portal de autoatendimento ou base de conhecimento para que eles possam encontrar respostas facilmente para suas questões mais simples e, quando isso não é possível, o chatbot pode ajudar, primeiro com respostas padronizadas, na sequência encaminhando para um agente humano, mas, claro, não é só isso.

Experiência do usuário

O service desk do futuro, além de oferecer um suporte de primeira linha, tem papel fundamental na experiência entregue ao usuário. É papel do service desk garantir que os serviços de TI estejam funcionando perfeitamente para que os funcionários possam realizar suas tarefas normalmente. Isso inclui habilitar a comunicação multicanal, implementar chatbots e oferecer a melhor experiência possível, reduzindo a frustração dos trabalhadores quando uma ferramenta ou dispositivo não oferecem a resposta esperada.

Solicitações complexas

O papel do atendente de service desk do futuro será no atendimento a solicitações mais complexas dos usuários, afinal, nem sempre a tecnologia poderá resolver todos os problemas, o que torna o atendente humano peça fundamental de um serviço de atendimento ao usuário.

Único ponto de contato

A experiência do usuário, junto com a experiência do funcionário, estará entre as prioridades do service desk do futuro. Isso significa a adoção de uma abordagem de Enterprise Service Management (ESM). Para isso, oferecer uma estratégia de ponto único de contato é fundamental, pois os usuários saberão que suas necessidades serão tratadas pelo agente apropriado, concentrando os contatos da empresa em um único agente, tornando o atendimento mais ágil e eficiente e a comunicação mais fluida.

Suporte ponto a ponto

Além do serviço de service desk, hoje, clientes ajudam uns aos outros a resolver problemas. O service desk do futuro, então, deve incentivar e facilitar esse processo, criando fóruns em que os próprios usuários podem compartilhar conhecimento.

Cultura BYOD, BYOT e CYOD

A cultura “traga seu próprio dispositivo” já se mostra um desafio para o service desk. No futuro, as empresas também podem investir em uma cultura “traga sua própria tecnologia (BYOT) ou “escolha seu próprio dispositivo” (CYOD), o que pode carregar riscos de Shadow IT. O service desk do futuro, então, precisa estar preparado para lidar com desafios de gestão de ativos, conformidade com licenças e oferecer uma extensão do suporte de TI para um número muito maior de dispositivos.

A complexidade dessa nova estrutura de TI reduz a visibilidade relacionada aos dispositivos utilizados, exigindo a implementação de uma estratégia de suporte que contemple recursos de gerenciamento de dispositivos móveis, restrições de acesso desses dispositivos a rede sem fio e ajustes de configurações de segurança para tornar o ambiente mais seguro.

TI social

Com o surgimento de novos canais de contato, os meios tradicionais, como e-mail ou telefone, estão abrindo espaço para solicitações via mídias sociais, como o WhatsApp, e o service desk precisa abraçar essa tendência para facilitar o processo de atendimento. Integrar plataformas de mídias digitais às ferramentas de suporte técnico permitem que a equipe do service desk receba e responda solicitações pelo canal mais conveniente para o usuário.

Inteligência de negócios

Com um grande número de pontos de contatos, a quantidade de dados disponível também se torna enorme e pode ser usada para gerar insights úteis aos negócios. Problemas de negócios e TI, assim, são mais facilmente detectados, reduzindo riscos e melhorando a qualidade dos serviços entregues. Por exemplo, dados sobre SLA podem ser utilizados para monitorar a conformidade e detectar fatores que podem estar impactando no aumento ou redução desses índices.

Novas tecnologias

Inteligência artificial (IA), aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural já estão redesenhando a maneira com que as pessoas trabalham, e isso já está impactando no service desk. Essas novas tecnologias podem ajudar o service desk do futuro a prever problemas proativamente, melhorar recursos de pesquisa, conhecimento, classificar e encaminhar as solicitações dos usuários com facilidade e eficiência.

Service desk preparado para o futuro

Sim, todas essas tendências já estão sendo implementadas atualmente e em empresas com os mais diferentes níveis de maturidade digital. O que é esperado para os próximos anos, é que essas inovações estejam totalmente maduras para realmente identificar e diagnosticar problemas e entregar soluções mais facilmente.

Nos próximos anos, a análise de dados se tornará a propulsora da inovação nos negócios e experiência oferecida pelo service desk, mas sua empresa está preparada para o service desk do futuro? Entre em contato com os especialistas da Tecnocomp e descubra.