O Service Level Objective (SLO) é fundamental para o gerenciamento de TI e desempenho das empresas, pois representam metas acordadas que um serviço deve atingir para garantir uma experiência consistente e confiável ao usuário. Definir e otimizar esses objetivos é importante porque ajuda a manter a qualidade do serviço, reduzir falhas e melhorar a eficiência operacional.

Um exemplo que destaca a importância do SLO vem da pesquisa The State of Service Level Objectives 2023, a qual apontou que 69% das empresas entrevistadas adotaram SLOs no último ano, com 27% dessas empresas relatando que economizaram US$ 500 mil ou mais para seus negócios.

Além disso, 95% das organizações indicam que a adoção de Service Level Objective está impulsionando melhores decisões de negócios e 76% evitaram interrupções.

Quer saber mais sobre como o SLO pode beneficiar a sua empresa? Continue a leitura!

Qual a diferença entre SLO, SLA e SLI?

• SLA (Service Level Agreement): acordo geral entre a empresa e o cliente que define os serviços prestados e os parâmetros de desempenho esperados;
• SLO (Service Level Objective): objetivo específico dentro do SLA, medido por uma métrica determinada que precisa ser cumprida;
• SLI (Service Level Indicator): indicador usado para medir se o Service Level Objective está sendo atingido.

Ou seja, enquanto o SLA é o contrato global, o SLO detalha cada meta dentro desse contrato, e o SLI é a ferramenta que avalia o cumprimento dessas metas.

Como o SLO é mensurado?

A mensuração do Service Level Objective envolve a definição de métricas claras e específicas que refletem as expectativas dos clientes e as capacidades da empresa. Essas métricas devem ser:

• Específicas: relacionadas diretamente aos objetivos de desempenho;
• Mensuráveis: possíveis de serem quantificadas de forma objetiva;
• Alcançáveis: compatíveis com as capacidades operacionais da empresa;
• Relevantes: importantes para a satisfação do cliente e sucesso do negócio;
• Temporalizadas: com prazos definidos para avaliação.

Exemplos de SLIs

Um exemplo prático de SLI é o tempo de resposta a uma solicitação do cliente.

Se a promessa (SLO) é responder em até 24 horas, o SLI pode ser a média de tempo de resposta.

Supondo que em uma semana, 30 solicitações tiveram um tempo total de resposta de 450 horas, o cálculo do SLI seria:

• SLI = 450 horas / 30 solicitações = 15 horas.

Neste caso, o SLO de resposta em até 24 horas está sendo superado.

Como otimizar o SLO na empresa?

Otimizar o SLO na empresa requer a implementação de várias estratégias e práticas que garantem que os objetivos de nível de serviço sejam alcançados de forma efetiva. A seguir, confira algumas abordagens que podem ser adotadas:

1. Definição clara de SLO

É fundamental que os SLOs sejam claramente definidos e alinhados com as expectativas dos clientes e os objetivos de negócios da empresa.

Isso inclui a determinação de métricas precisas que refletem a experiência do usuário e a performance do serviço.

Por exemplo, a latência da resposta, a disponibilidade do serviço, e a taxa de erro são métricas comuns que podem ser utilizadas.

2. Monitoramento contínuo

O monitoramento contínuo é essencial para garantir que os Service Level Objectives sejam cumpridos. Ferramentas de monitoramento podem ser utilizadas para rastrear métricas em tempo real.

Isso permite a detecção precoce de problemas e a implementação de correções antes que afetem os usuários.

3. Análise de dados e relatórios

A análise regular de dados históricos ajuda a identificar tendências e padrões que podem afetar o cumprimento dos SLOs.

Relatórios detalhados e dashboards interativos permitem que as equipes de TI e DevOps visualizem o desempenho do serviço e tomem decisões informadas sobre melhorias necessárias.

4. Automação de processos

A automação de processos, como a implantação contínua e a correção automática de problemas, pode ajudar a manter os Service Level Objectives dentro dos parâmetros estabelecidos.

Ferramentas de CI/CD (Continuous Integration/Continuous Deployment) podem ser integradas para garantir que novas versões do software sejam testadas e implantadas sem interromper os serviços.

5. Gestão de incidentes

A implementação de uma estratégia de gestão de incidentes inclui a definição de procedimentos claros para a detecção, resposta e resolução, além de planos de comunicação para manter os stakeholders informados durante interrupções.

6. Capacitação e treinamento

Investir em capacitação e treinamento contínuo para as equipes de TI e DevOps garante que todos estejam atualizados com as melhores práticas e novas tecnologias que podem ser implementadas para otimizar os SLOs.

7. Feedback dos clientes

Coletar e analisar feedback dos clientes pode fornecer insights importantes no que se refere à percepção do desempenho do serviço. Isso pode auxiliar no ajuste dos SLOs para melhor atender às necessidades e expectativas dos usuários finais.

8. Uso de ferramentas

Ferramentas avançadas de observabilidade possibilitam uma visão detalhada e completa do comportamento dos sistemas, operando 24 horas por dia. 

A implementação dessas ferramentas leva a uma análise profunda dos dados de log, métricas e rastreamentos, facilitando a identificação de gargalos e a otimização do desempenho.

Quais os benefícios do SLO?

Os principais benefícios do Service Level Objective são:

• Melhora na qualidade do software: SLOs ajudam a identificar e corrigir problemas antes que afetem os usuários finais, melhorando a qualidade do software entregue;
• Ajuda na tomada de decisão: com o fornecimento de dados precisos, os SLOs orientam as decisões estratégicas e operacionais;
• Evita tempo de inatividade: a mensuração e o monitoramento contínuo permitem a mitigação de problemas antes que causem downtime;
• Gerenciamento preditivo de incidentes: as empresas podem prever problemas e agir no momento certo, gerando valor e confiança aos serviços e clientes.

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Na Tecnocomp, trabalhamos com os quatro pilares de forma conjunta: SLA, SLO, SLI e uma equipe altamente capacitada.

Nossa expertise em gerir esses serviços de maneira simultânea assegura a entrega de um ambiente com alta disponibilidade, sustentado por um Service Level Objective (SLO) de apenas 6 horas permitidas fora do ar por ano. Isso significa que mantemos um ambiente disponível 24/7, praticamente sem interrupções.

Atuamos em todo o território nacional por meio de uma rede de 160 parceiros estratégicos. Com essa estrutura possibilitamos a excelência e agilidade no atendimento, garantindo que os SLOs sejam atingidos e superados.

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Resumindo

O que é SLO?

Um SLO (Service Level Objective) é uma meta específica de desempenho para um serviço, definida como parte de um acordo de nível de serviço (SLA). Ele estabelece parâmetros mensuráveis, como tempo de resposta, taxa de disponibilidade ou taxa de erro, que devem ser alcançados para garantir um serviço de alta qualidade aos usuários.

Qual a diferença entre SLO, SLA e SLI?

SLO (Service Level Objective) é uma meta específica de desempenho que um serviço deve atingir, como disponibilidade ou tempo de resposta. SLA (Service Level Agreement) é o contrato formal entre um provedor de serviço e o cliente, definindo os SLOs e as consequências de não os alcançar.

SLI (Service Level Indicator), por sua vez, é a métrica usada para medir o desempenho de um serviço em relação a um Service Level Objective. 

Quais as principais vantagens do SLO para as empresas?

• Melhora na qualidade do software;
• Ajuda na tomada de decisão;
• Prevenção do downtime;
• Gerenciamento preditivo de incidentes.

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