A digitalização do varejo trouxe inúmeras oportunidades, mas também desafios críticos. Um deles, muitas vezes negligenciado, é a gestão de identidades e acessos (IAM — Identity and Access Management). Em um setor que opera com milhões de transações diárias, colaboradores temporários, fornecedores de diferentes níveis e consumidores em múltiplos canais, a gestão correta de identidades não é apenas um requisito técnico, é uma questão estratégica.
Neste texto, exploramos os principais desafios enfrentados pelo varejo na gestão de identidades, os impactos que esses problemas causam no negócio e, principalmente, estratégias para superá-los de forma segura, escalável e sustentável.
O crescimento exponencial de identidades no ambiente varejista
No passado, a gestão de identidades estava restrita a funcionários internos e sistemas corporativos. Hoje, o cenário é muito mais complexo. Além dos colaboradores, há prestadores de serviço, vendedores de marketplace, parceiros logísticos e, claro, clientes, que precisam de autenticação rápida e segura nos diversos canais digitais.
De acordo com um relatório da CyberArk, 55% das empresas apontam o aumento do uso de aplicações em nuvem e dispositivos móveis como a principal razão para o crescimento no número de identidades a serem gerenciadas. E isso se intensifica no varejo, com sua demanda de agilidade e volume.
Os cinco principais desafios na gestão de identidades para o varejo
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Multiplicidade de acessos e falta de controle centralizado
No ambiente varejista, diferentes plataformas (ERP, CRM, e-commerce, sistemas de pagamento, aplicativos de parceiros) exigem autenticações distintas. Muitas vezes, cada sistema tem regras próprias e pouco integradas. Isso gera riscos, como credenciais fracas e acessos não revogados após o desligamento de um colaborador temporário.
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Experiência do cliente impactada por autenticações complexas
O consumidor espera rapidez e fluidez em sua jornada digital. Se o login for complexo, exigir múltiplos cadastros ou falhar na recuperação de senha, a venda pode ser perdida. De acordo com uma pesquisa realizada pela PwC, consumidores brasileiros destacam a importância de jornadas de compra simples e eficientes, colocando a experiência digital como fator decisivo na fidelização e na conversão.
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Exposição a fraudes e ciberataques
O setor de varejo é o segundo mais atacado por cibercriminosos no mundo, atrás apenas do setor financeiro, segundo o IBM X-Force Threat Intelligence Index 2024. As fraudes digitais (como phishing e roubo de credenciais) se multiplicam e empresas sem políticas robustas de gestão de identidade tornam-se alvos fáceis, colocando em risco dados sensíveis de clientes e operações críticas.
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Compliance e regulação de dados (LGPD)
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) impõe que empresas façam o controle rigoroso de quem acessa dados pessoais e por qual finalidade. Em casos de vazamento ou má gestão, as multas podem chegar a 2% do faturamento anual da empresa, com limite de R$ 50 milhões por infração, além de danos à imagem.
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Sistemas legados e falta de integração
O setor varejista, muitas vezes, convive com sistemas antigos que não foram desenvolvidos para o ambiente digital e a multicanalidade atuais. Esses sistemas dificultam a integração com soluções modernas de gestão de identidades, criando silos e vulnerabilidades.
Os impactos desses desafios no cotidiano da operação
Quando a gestão de identidades é falha, alguns problemas aparecem rapidamente:
- Aumentam os riscos de fraudes internas e externas, com acessos não autorizados a sistemas críticos.
- Processos internos ficam lentos e confusos, gerando gargalos no onboarding de funcionários temporários e parceiros.
- O atendimento ao cliente perde eficiência, resultando em perda de vendas por problemas de autenticação.
- O negócio fica exposto a sanções legais e prejuízos reputacionais.
Em um mercado cada vez mais competitivo, esses impactos comprometem a sustentabilidade do negócio.
Estratégias eficazes para superar os desafios
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Implementação de uma solução IAM robusta e centralizada
Plataformas de IAM permitem administrar identidades de forma centralizada, controlar permissões por nível de usuário, automatizar o ciclo de vida das identidades (criação, atualização, revogação) e garantir rastreabilidade em auditorias.
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Autenticação multifator (MFA) obrigatória
MFA adiciona uma camada extra de segurança, reduzindo drasticamente o risco de acessos indevidos. Segundo o estudo da CyberArk, 42% dos incidentes poderiam ter sido evitados com MFA aplicada a todos os usuários, incluindo parceiros e fornecedores.
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Single Sign-On (SSO)
O SSO permite que o usuário acesse diversas plataformas por meio de uma única autenticação, melhorando a experiência do cliente e aumentando a eficiência operacional. Segundo a Okta, empresas que implementam SSO registram uma redução de até 50% em solicitações de reset de senha.
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Gestão automatizada do ciclo de vida das identidades
Automatizar processos como a criação e revogação de acessos, especialmente para colaboradores temporários e fornecedores, evita erros manuais e expira acessos automaticamente após o término do contrato.
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Treinamento e conscientização de colaboradores
Funcionários informados sobre boas práticas digitais são uma linha importante de defesa. A educação corporativa contínua sobre engenharia social, phishing e proteção de dados é essencial.
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Monitoramento contínuo e análise de comportamento
Ferramentas de inteligência artificial (IA) aplicadas à gestão de identidades conseguem identificar padrões de comportamento anômalos e gerar alertas automáticos antes que ocorra uma violação.
Tendências para o futuro da gestão de identidades no varejo
O futuro aponta para a adoção crescente de autenticação biométrica (facial e digital), passkeys (substituindo senhas tradicionais), além do uso intensivo de IA para análise comportamental em tempo real. A Gartner prevê que, até 2026, 60% das empresas globais do setor varejista adotarão soluções de identidade com IA para prevenção proativa de fraudes.
A gestão de identidades no varejo não é apenas um aspecto técnico, é uma peça fundamental da estratégia de negócio, impactando diretamente a segurança, a eficiência operacional e a experiência do cliente. Empresas que tratam esse tema com prioridade não apenas se protegem de riscos, mas também ganham vantagem competitiva. Investir em IAM moderno, integrado e automatizado é o caminho para sustentar o crescimento do varejo em um ambiente digital cada vez mais desafiador.
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