Como todo serviço, o Field Service também conta com indicadores de desempenho para capturar informações sobre a qualidade e agilidade do trabalho, contribuindo para tornar o gerenciamento de serviço de campo mais eficaz e ajudar a criar uma estratégia de atendimento que contribua para o crescimento dos negócios.
No momento que uma empresa investe no gerenciamento de Field Service internamente, ou opta por contratar um provedor especializado, é preciso ter acesso a informações que permitam entender se o serviço está sendo realizado de forma eficiente e detectar problemas que precisam ser revistos e sanados.
A única maneira de visualizar se o Field Service está atendendo aos requisitos da empresa é implementando indicadores de desempenho que monitorem desde a taxa de correção inicial e o tempo de acesso ao local do chamado, até o objetivo de qualquer empresa: aumentar a satisfação do cliente.
Categorias de indicadores de desempenho para o Field Service
Os indicadores de desempenho fornecem informações que permitem às empresas criarem ou alterarem estratégias de atendimento e contribuem para que o processo decisório relacionado à implementação, gerenciamento e monitoramento das equipes de Field Service seja mais eficiente.
Essas métricas se enquadram em três categorias: eficiência do serviço, satisfação do cliente e desempenho do negócio:
Eficiência do serviço
São indicadores de desempenho que permitem aos gestores monitorarem o tempo de conclusão do trabalho, número de visitas no mesmo local e taxas de reparo. Normalmente, essas métricas estão relacionadas ao tempo e contribuem para identificar áreas que necessitam de maior treinamento ou a aquisição de novas ferramentas, por exemplo. Elas também ajudam a identificar fatores que facilitaram o aumento da eficiência do Field Service, como o aumento das taxas de resposta.
Satisfação do cliente
Como o nome indica, são métricas que avaliam a satisfação dos clientes antes, durante e após o atendimento. Os indicadores de satisfação do cliente incluem a taxa de retenção e probabilidade dele recomendar o serviço, o conhecido NPS (Net Promoter Score). Normalmente, essas métricas reúnem e analisam dados sobre o feedback dos clientes, comparando-os ao benchmark do setor ou informações de concorrentes.
Desempenho dos negócios
Os indicadores de desempenho dos negócios estão concentrados em métricas de custos, receita e crescimento, o que pode envolver informações de diversas categorias, por isso, devem ser bem definidos e quantificáveis para fornecerem as informações corretas.
Principais indicadores de desempenho
Há uma série de métricas para gerenciar o Field Service e monitorar a eficiência geral das operações, garantindo aos gestores acesso a informações que tornam o trabalho mais fácil e eficiente:
Tempo médio de conclusão
É o tempo médio que um trabaho leva para ser concluído. É um indicador de desempenho que permite aos gestores entenderem a eficiência e a produtividade dos membros da equipe Field Service.
Tempo médio de resposta
É o tempo médio necessário para que uma chamada de serviço seja atendida. Por meio dela, é possível entender o tempo de resposta por funcionário, setor ou tipo de serviço realizado.
Tempo médio de reparo
Mede o tempo necessário para consertar um equipamento, desde o começo do tempo de inatividade até voltar ao trabalho. É um indicador de desempenho que também permite identificar causas subjacentes que contribuem para aumentar o tempo gasto.
Número de visitas repetidas
A métrica monitora a quantidade de visitas necessárias para a resolução de um chamado. Quanto menor for esse número, mais eficiente o serviço de Field Service.
Tempo médio de viagem, distância e custo
Esses indicadores de desempenho monitoram quanto tempo o técnico leva para ir até o local do chamado, a distância percorrida e os custos envolvidos. É uma métrica fundamental para o gerenciamento do Field Service, tornando a delegação de tarefas e o desempenho dos funcionários mais eficientes por meio da otimização de rotas, planejamento mais inteligente e rastreamento de geolocalização
Taxa feedback do cliente
É um indicador de desempenho que avalia os níveis de satisfação do cliente com base em pesquisas realizadas pós-atendimento, seja por meio de formulários on-line ou outras formas
Taxa de reparo na primeira visita
Mensura quantos chamados são resolvidos na primeira visita do técnico, sem que seja necessário voltar ao local ou substituir peças.
Taxa de SLA
Os acordos de nível de serviço deixam claro o desempenho que deve ser entregue pelo provedor e servem para tranquilizar o cliente. Quanto mais alta a taxa, melhor é o desempenho da empresa no cumprimento dos acordos realizados com o cliente. A taxa de SLA impacta na eficiência do serviço, desempenho dos negócios e satisfação do cliente.
Taxa de renovação de contratos
A métrica é utilizada de forma integrada à taxa de SLA e demonstra a satisfação dos clientes com o provedor contratado. Quanto maior essa métrica, mais confiável é o provedor em relação ao cumprimento dos SLAs contratados.
Rentabilidade do serviço
É uma métrica que ajuda a identificar os custos envolvidos na prestação dos serviços. Com isso, os gestores identificam problemas em processos que estão impactando nos custos e podem buscar maneiras de reduzir ou aumentar os preços sem impactar na operação de Field Service.
Como escolher o indicador de desempenho correto?
Existem diversas métricas disponíveis para o Field Service. Assim, identificar as que fazem mais sentido para uma operação pode oferecer um impacto positivo em toda a organização. Então, é fundamental se concentrar em métricas que indiquem a experiência do cliente, as receitas e a eficiência operacional.
Para isso, alinhe os indicadores de desempenho aos objetivos de negócios, analise quais dados estão disponíveis e avalie se a métrica é acionável — se os dados capturados forem inúteis, não devem ser capturados.
Conheça os principais indicadores de desempenho da Tecnocomp:
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- Downtime de 1%
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