A gestão de incidentes é um componente indispensável no gerenciamento de TI. Em um ambiente onde a eficiência e a agilidade na resolução de problemas são vitais, contar com um processo de gestão de incidentes bem estruturado pode fazer toda a diferença.

Sabendo disso, neste artigo vamos destacar a importância de um gerenciamento de incidentes eficaz, as principais etapas envolvidas no processo e como otimizar essa gestão com práticas recomendadas. Também explicaremos como a Tecnocomp pode ajudar sua empresa a alcançar a excelência nesse processo com soluções personalizadas e suporte especializado. Acompanhe!

Importância do gerenciamento de incidentes eficaz

O gerenciamento de incidentes é importante porque garante a continuidade dos serviços e a satisfação dos usuários. Quando essa gestão é realizada de maneira eficaz e ocorre uma interrupção, a equipe de TI está preparada para resolver o problema e restaurar os serviços rapidamente.

Aqui estão algumas razões pelas quais o gerenciamento de incidentes é fundamental:

• Maior eficiência e produtividade: um processo bem definido permite que os agentes lidem com cada incidente de maneira adequada, eliminando suposições e assegurando uma resposta rápida;
• Qualidade de serviço: a centralização do gerenciamento de incidentes evita a perda de tickets e facilita a priorização de problemas críticos;
• Informações valiosas para melhorias: o registro e monitoramento de incidentes fornecem dados importantes para identificar áreas problemáticas e prevenir futuras ocorrências;
• Cumprimento de SLAs: a gestão de incidentes ajuda a garantir que os acordos de nível de serviço (SLAs) sejam cumpridos, permitindo ações corretivas quando necessário.

Principais etapas da gestão de incidentes

A gestão de incidentes envolve diversas etapas, desde a detecção até o monitoramento contínuo. Entenda cada uma a seguir:

Detecção

A detecção de incidentes é o processo de identificar quando algo inesperado ou indesejado acontece em um sistema de TI. Isso pode envolver uma ampla gama de problemas, desde falhas de hardware e bugs de software até ataques de segurança e erros de configuração. 

Sendo assim, a detecção é o primeiro passo na gestão de incidentes, pois permite que a equipe de TI tome conhecimento de um problema e comece a trabalhar na sua resolução. Existem duas formas principais de detecção:

• Detecção manual: esta ocorre quando usuários finais ou membros da equipe de TI notam e relatam um problema. Por exemplo, um usuário pode perceber que um aplicativo não está funcionando corretamente e entrar em contato com o suporte técnico;
• Detecção automatizada: utiliza ferramentas de monitoramento que verificam constantemente o desempenho e a saúde dos sistemas. Essas ferramentas identificam anomalias, falhas e possíveis problemas antes mesmo que os usuários percebam.

Classificação

A classificação é a etapa da gestão de incidentes onde o problema detectado é avaliado e categorizado com base na sua urgência e impacto. Esta fase vai determinar a prioridade com que cada incidente deve ser tratado para que os recursos sejam alocados da melhor forma.

Diagnóstico

O diagnóstico é a etapa em que a causa raiz do incidente é identificada. Isso pode incluir a análise detalhada dos logs do sistema, entrevistas com usuários afetados e o uso de ferramentas de diagnóstico específicas. 

Esta etapa é importante porque, sem entender a causa do problema, é impossível encontrar a solução adequada. Além disso, o diagnóstico correto ajuda a prevenir a recorrência do incidente.

Resolução

Após o diagnóstico, o próximo passo é a resolução do incidente. Aqui, pode ser necessário aplicar uma solução temporária, conhecida como workaround, para restaurar rapidamente os serviços e minimizar o impacto imediato no negócio. Por exemplo, reiniciar um servidor, desativar uma funcionalidade específica ou fornecer uma alternativa manual enquanto a solução definitiva é desenvolvida.

Enquanto isso, a equipe de TI trabalha na solução permanente, como correção de bugs no software, a substituição de hardware defeituoso, a atualização de configurações de sistema ou a implementação de patches de segurança. O objetivo é eliminar a causa raiz do incidente para que ele não ocorra novamente.

Fechamento

O fechamento acontece após a resolução bem-sucedida do incidente. Este estágio envolve a confirmação de que o problema foi de fato resolvido e que os sistemas afetados estão operando normalmente. 

A equipe de TI, portanto, documenta todas as ações tomadas durante o processo de gestão do incidente, desde a detecção até a resolução, adicionando detalhes sobre o diagnóstico, as soluções temporárias e permanentes aplicadas, bem como qualquer feedback dos usuários afetados. 

Monitoramento

O monitoramento é a última etapa da gestão de incidentes e é fundamental para assegurar que os sistemas permaneçam estáveis e funcionais após a resolução do problema. 

Durante essa fase, ferramentas de monitoramento são utilizadas para acompanhar o desempenho dos sistemas e detectar qualquer sinal de recorrência do incidente ou surgimento de novos problemas. 

7 dicas para otimizar a gestão de incidentes em TI

Agora que você conhece um pouco mais sobre a importância e as principais etapas da gestão de incidentes, vamos apresentar algumas dicas que ajudarão você a otimizar esse processo na sua empresa. Confira!

Diferencie incidentes de alta prioridade e incidentes graves

Como mencionado anteriormente, a etapa de classificação deve ser uma das primeiras etapas de combate a qualquer anomalia ou erro no serviço oferecido, e para garantir uma resposta adequada, é imprescindível saber diferenciar incidentes graves daqueles que não impactam tanto o negócio.

Lembrando que os incidentes de alta prioridade são aqueles que afetam um número significativo de usuários ou serviços críticos da empresa. Dessa forma, utilize uma matriz de impacto e urgência para classificar os problemas e definir critérios de acordo com sua organização para detectar e distinguir os incidentes graves.

Elabore fluxos de trabalho claros para lidar com incidentes

Cuide dos problemas com antecedência para que a situação não se agrave. Tenha fluxos de trabalho bem definidos para gerenciar incidentes com consistência e precisão, fazendo com que o processo esteja alinhado em todos os aspectos e cada colaborador entenda plenamente sua função nesses momentos.

Para elaborar fluxos de trabalho claros, comece mapeando todos os possíveis tipos de incidentes que podem ocorrer e crie procedimentos específicos para cada um. Inclua informações sobre quem é responsável por cada tarefa, quais ferramentas devem ser usadas, e os prazos para a conclusão de cada etapa. 

Além disso, incorpore checkpoints regulares para a revisão e atualização dos fluxos de trabalho, assegurando que eles continuem relevantes e eficazes à medida que a infraestrutura de TI e as ameaças evoluem.

Um bom fluxo de trabalho também deve ser acessível e compreendido por todos os membros da equipe, independentemente de sua experiência. Use diagramas de fluxo e listas de verificação para ilustrar os passos, e forneça treinamento regular para garantir que todos estejam familiarizados com os procedimentos. 

A clareza e padronização ajudam a manter a calma e o controle em situações de alta pressão, o que resulta em uma gestão de incidentes mais eficaz e organizada.

Invista no treinamento da equipe

Uma equipe bem treinada é o cerne de uma gestão de incidentes eficaz. Afinal, se apenas uma pessoa souber lidar com os problemas, toda operação vai depender da disponibilidade dela.

O treinamento contínuo faz com que todos os membros da equipe estejam atualizados com as melhores práticas e procedimentos, para fazer isso:

• Realize sessões de treinamento regulares sobre gerenciamento de incidentes;
• Simule cenários de incidentes para treinar a resposta da equipe;
• Ofereça cursos de atualização e certificações para a equipe.

Siga SLAs predefinidos

Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são fundamentais para que os incidentes sejam resolvidos dentro de um tempo aceitável, e segui-los mantém a qualidade do serviço e a satisfação dos usuários.

Para que os SLAs sejam cumpridos, é necessário que toda a equipe de TI esteja ciente das obrigações e dos prazos estabelecidos. Logo, utilize ferramentas de gestão de incidentes que permitam o acompanhamento e o monitoramento dos SLAs em tempo real para alertar a equipe sobre incidentes que estão próximos de exceder os prazos acordados.

Crie uma base de conhecimentos

Uma base de conhecimentos bem estruturada acelera a resolução de incidentes ao fornecer informações e soluções prontamente disponíveis para a equipe de TI. Dessa forma, mesmo que os funcionários rotacionem, você ainda tem uma base de treinamento sólida para novos membros da equipe.

Documente soluções para problemas recorrentes, atualize regularmente a base de conhecimentos com novas informações e incentive a equipe de TI e os usuários a contribuírem com sugestões e soluções.

Revise os principais incidentes para evitar que aconteçam novamente

Também é importante avaliar os dados disponíveis e estudar a fundo o problema para implementar medidas preventivas. Conduza uma reunião pós-incidente com todos os envolvidos e revisite cada etapa do incidente: detecção, diagnóstico, resolução e fechamento. 

Discuta o que funcionou bem e o que poderia ser melhorado, pois essa análise colaborativa facilita a identificação de lacunas nos procedimentos, comunicação ou ferramentas utilizadas.

Realize a automação de processos

Uma das melhores estratégias para otimizar a gestão de incidentes em TI é a automação de processos. Isso porque ela reduz o tempo de resposta, minimiza erros humanos e libera a equipe de TI para focar em tarefas mais complexas e estratégicas.

Portanto, identifique processos repetitivos e demorados que podem ser automatizados, como a detecção de incidentes; notificações; escalonamento de problemas; coleta de dados para diagnóstico e até algumas etapas de resolução. 

A automação também pode ser utilizada para implementar soluções temporárias automaticamente, enquanto a equipe trabalha na resolução definitiva. Por exemplo, se um servidor falhar, um script automatizado pode reiniciá-lo ou redirecionar o tráfego para um servidor backup, reduzindo o impacto imediato no negócio.

Como a Tecnocomp pode ajudar!

A Tecnocomp oferece soluções completas para otimizar a gestão de incidentes em sua empresa. Contamos com um time de especialistas em TI e diversos serviços personalizados para atender às necessidades específicas do seu negócio. Conheça nossas principais soluções para gestão de incidentes e automação!

Gestão de Data Center

A Tecnocomp tem um portfólio abrangente de soluções de suporte empresarial que auxiliam gestores no desenho, implantação e operação de serviços personalizados para ambientes de Data Center e redes de comunicação. Com nossa solução, é possível gerir:

• Portais e recursos de computação em nuvem (pública e privada);
• Plataformas de virtualização de processamento e ambientes de hiperconvergência;
• Sistemas operacionais e gerenciadores de bancos de dados (relacionais e NoSQL);
• Armazenamento, backup de dados e middleware.

NOC (Network Operations Center)

O Network Operations Center (NOC) da Tecnocomp conta com serviços de monitoramento de rede 24x7x365, assegurando uma postura ativa na identificação, prevenção e resolução de incidentes a qualquer momento. 

Usamos ferramentas preditivas apoiadas por inteligência artificial e robotização e possuímos uma equipe dedicada que analisa, gerencia e controla a comunicação e conexão de redes com um tempo de resposta ágil. Ou seja, com essa solução, sua empresa tem:

• Gestão e monitoramento da rede com um nível de serviço mínimo de 99,99%;
• Ações de suporte automatizadas e escalonamento de incidentes conforme o SLA estabelecido;
• Controle de métricas e SLAs previamente acordados, incluindo gestão de servidores e sensores ambientais.

Service Desk

Devido à estrutura robusta e tecnologicamente avançada para suporte técnico da Tecnocomp, somos reconhecidos pelo mercado como uma das melhores prestadoras de serviços em Service Desk. 

Gerenciamos mais de 70 mil chamados por mês e nossa taxa de resolução na primeira chamada é acima de 70%. Isto é, a maioria dos problemas dos clientes são resolvidos com agilidade e eficiência já no primeiro contato. Dentre os nossos diferenciais, também podemos citar:

• Cobertura nacional: presença em todo o território brasileiro com a garantia de suporte rápido e acessível;
• Tecnologia de ponta: uso de inteligência artificial, chatbots e operação Zero Touch, compatível com qualquer ferramenta de ITSM;
• Operação bilíngue: suporte em múltiplos idiomas para atender às necessidades de empresas globais.

Portanto, se sua empresa busca aprimorar a qualidade dos serviços de TI e reduzir custos, a Tecnocomp é a parceira ideal. Aproveite a visita e acesse o nosso site para conhecer mais sobre cada serviço!

Resumindo

O que significa gerenciamento de incidentes?

O gerenciamento de incidentes em TI refere-se ao processo estruturado de detectar, responder e resolver incidentes para minimizar impactos nos serviços de tecnologia de uma organização. Ele visa restaurar a normalidade operacional o mais rápido possível quando problemas ocorrem para garantir a menor interrupção possível aos usuários finais.

Quais são as etapas do processo de gestão de incidentes?

• Detecção: identificação inicial de um incidente através de monitoramento ou relato de usuários;
• Registro e classificação: documentação do incidente e sua classificação com base em critérios como impacto e urgência;
• Diagnóstico: investigação para determinar a causa raiz do incidente e avaliar sua extensão.
• Escalonamento: se necessário, encaminhamento do incidente para níveis superiores de suporte ou especialização;
• Resolução: implementação de soluções ou workarounds para restaurar o serviço normal o quanto antes;
• Fechamento: confirmação de que o incidente foi resolvido e fechamento do registro correspondente;
• Monitoramento: acompanhamento pós-resolução para assegurar que o incidente não volte a ocorrer e avaliar possíveis melhorias no processo.

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