Grande parte das solicitações recebidas por um Service Desk de TI podem ser resolvidas sem a necessidade de assistência humana, e esse é um dos motivos por trás da plena expansão do mercado de chatbot. 

De acordo com o relatório da Grand View Research, estimativas apontam que o valor global desse mercado alcançará aproximadamente US$ 27,297 milhões até 2030. Esse estudo registrou que a taxa de crescimento anual composta (CAGR) prevista é de 23.3% de 2023 a 2030. 

A resposta para o aumento na demanda de chatbots está, principalmente, na capacidade e valor que essa solução agrega para as empresas ao reduzir significativamente os seus custos operacionais.

Isso sem considerar as inovações em inteligência artificial e machine learning, que estão aprimorando constantemente as capacidades do chatbot e tornando-os cada vez mais eficientes em interações humanizadas e com alto nível de personalização.

Neste artigo, vamos apresentar 5 benefícios do uso de chatbot no Service Desk, as tarefas que essa tecnologia pode automatizar e como a Tecnocomp pode auxiliar a sua empresa com uma solução completa. Acompanhe!

5 benefícios do uso de chatbot no Service Desk

A integração de chatbot no Service Desk oferece vantagens como: disponibilidade 24/7, atendimento personalizado, otimização da performance e produtividade, economia de custos, e melhora significativa na experiência do usuário. Conheça os detalhes desses benefícios a seguir.

Disponível 24/7

O uso de chatbot no Service Desk garante atendimento contínuo e sem interrupções para que solicitações simples sejam resolvidas rapidamente. Além da disponibilidade, podemos destacar a versatilidade do chatbot, que consegue oferecer suporte consistente em diversos canais de comunicação, como sites, mídias sociais e aplicativos de mensagens. 

Ou seja, investir em um chatbot é a segurança de ter um atendimento uniforme, independente da plataforma utilizada pelo cliente.

Atendimento personalizado

O chatbot no Service Desk consegue fornecer atendimento personalizado com respostas adaptadas às necessidades específicas de cada usuário, tudo por meio da análise do histórico de interações e os dados dos clientes. 

Otimização da performance e produtividade

Visando a automação de tarefas repetitivas, os chatbots são projetados para processar múltiplas solicitações ao mesmo tempo, com respostas imediatas que solucionam as dores do usuário. Dentre essas tarefas, podemos incluir o esclarecimento de dúvidas simples, abertura de tickets e pesquisas em bases de conhecimento.

Essa automação libera os funcionários para focarem em problemas mais complexos, melhorando, consequentemente, a qualidade do suporte oferecido pela empresa.

Economia de custos

Com a automação e melhora da performance, a empresa também ganha em economia de custos, pois não necessita alocar um grande número de funcionários para tarefas repetitivas e fáceis de serem executadas. Logo, o chatbot também diminui gastos com contratações e treinamentos. 

Melhora da experiência do usuário

Graças às respostas rápidas e precisas, o uso de chatbot no Service Desk reduz o tempo de espera dos clientes, sendo esse um dos diferenciais mais cobiçados pelas empresas. 

A melhora na experiência também pode ser justificada pelo fato de que os chatbots utilizam processamento de linguagem natural (NLP) para entender melhor as consultas dos usuários e entregar respostas cada vez mais contextualizadas conforme as interações ocorrem.

Tarefas do Service Desk que podem ser automatizadas por chatbot

Diversas tarefas do Service Desk podem ser automatizadas com o uso de chatbot. A seguir, apresentaremos as principais que fazem a diferença no dia a dia corporativo.

Respostas a solicitações simples e recorrentes

O chatbot no Service Desk é especialmente eficaz em responder a solicitações simples e recorrentes, como esclarecer detalhes de serviços e abrir tickets. 

E lidar rapidamente com perguntas comuns é uma vantagem primordial que libera a equipe de TI, antes responsável por essa atividade de menor valor, para solucionar problemas complexos que demandam mais atenção. 

Coleta de feedbacks

A coleta de feedbacks durante e após as interações com um chatbot também pode ser automatizada para trazer dados importantes sobre a satisfação do cliente em relação ao atendimento realizado.

As solicitações de feedback dos chatbots são feitas de maneira amigável e não intrusiva, o que se traduz em uma alta taxa de resposta. Essa coleta automática simplifica o processo de identificação de áreas de melhoria e, como resultado, as empresas conseguem tornar o atendimento mais eficiente e ajustado às necessidades dos clientes o quanto antes.

Resolução de problemas complexos para o cliente

Resolver problemas que podem parecer complexos para os clientes, mas são simples para o suporte, é a principal característica do chatbot no Service Desk. 

Quando a tecnologia encontra problemas que realmente precisam de intervenção humana, o chatbot transfere a solicitação para um agente de suporte. E essa transição suave assegura que os clientes recebam a melhor assistência possível.

Categorização de incidentes

A categorização de incidentes é outra tarefa do Service Desk que pode ser automatizada por chatbots. Com a capacidade de analisar as informações fornecidas pelos usuários, os chatbots podem identificar o tipo e a urgência dos incidentes, classificando-os corretamente. Isso acelera o processo de atendimento e garante que as solicitações sejam direcionadas ao departamento ou profissional adequado desde o início.

Automatizar a categorização também facilita a priorização dos incidentes, fazendo com que problemas críticos sejam resolvidos em tempo hábil, enquanto questões menos urgentes são tratadas de acordo com sua prioridade.

Para completar, essa solução utiliza algoritmos avançados de machine learning que aprimoram a capacidade de categorização conforme o uso, ajustando-se às tendências e padrões emergentes nas solicitações dos usuários. 

Gestão de conhecimento

A gestão de conhecimento é mais uma área do Service Desk que pode ser otimizada com o uso de chatbots. Isso porque essas ferramentas acessam e fornecem informações de bases de conhecimento com mais agilidade aos usuários, que na maioria das vezes desejam encontrar respostas úteis para suas dúvidas sem a necessidade de intervenção humana.

O chatbot tem a capacidade de buscar em vastas bibliotecas de documentos, artigos e outros recursos, bem como garantir que as informações mais relevantes e atualizadas estejam sempre ao alcance dos clientes.

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Um dos nossos diferenciais é o compromisso com SLAs agressivos, para que os problemas sejam resolvidos dentro de prazos definidos e acordados com os clientes. Além disso, o serviço conta com suporte bilíngue, para que sua empresa também possa lidar com usuários globais.

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Resumindo

Quais são os benefícios do uso de chatbot no Service Desk?

• Disponibilidade 24/7;
• Atendimento personalizado;
• Otimização da performance e produtividade;
• Economia de custos;
• Melhora da experiência do usuário.

Quais tarefas do Service Desk podem ser automatizadas por chatbot?

• Respostas a solicitações simples e recorrentes;
• Coleta de feedbacks;
• Resolução de problemas complexos para o cliente;
• Categorização de incidentes;
• Gestão de conhecimento.

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