À medida que as tecnologias evoluem, as expectativas dos consumidores aumentam, e o atendimento ao cliente precisa acompanhar essas mudanças.

De acordo com o Relatório Digital-First Customer Experience 2023 da Verint, que analisou as preferências de mais de 2.000 consumidores americanos, 53% dos entrevistados com menos de 45 anos preferem utilizar canais digitais, como chatbots e mensagens instantâneas, em vez de recorrer ao telefone para contatar empresas.

Além disso, o estudo revela que 69% dos consumidores deixaram de fazer negócios com uma empresa devido a experiências negativas no atendimento. Esses dados ressaltam a importância de um Service Desk eficiente, capaz de integrar canais digitais e fornecer respostas rápidas, essenciais para a retenção de clientes.

Neste artigo, abordaremos como o autoatendimento, mediante o uso de ferramentas tecnológicas, pode beneficiar diretamente sua empresa, aprimorando o atendimento e otimizando processos. Confira!

Entenda como funciona o autoatendimento

O autoatendimento é uma estratégia que utiliza recursos tecnológicos para permitir que clientes ou colaboradores resolvam suas dúvidas e problemas de forma autônoma, sem a necessidade de interação com um atendente humano.

Para proporcionar uma experiência positiva aos usuários, as empresas investem em ferramentas como chatbots, máquinas automáticas de venda, sistemas de atendimento por voz e caixas eletrônicos.

Os chatbots, por exemplo, são alimentados por inteligência artificial (IA) e, com o auxílio de algoritmos de aprendizado, vêm evoluindo rapidamente, oferecendo respostas personalizadas com base no histórico de interação do cliente.

No contexto de um Service Desk, a aplicação da IA no autoatendimento destaca-se na resolução de problemas técnicos comuns, como a redefinição de senhas e a configuração de dispositivos. O objetivo principal é otimizar o tempo de resposta e aumentar a eficiência do suporte, facilitando a resolução de questões simples de maneira rápida e sem burocracias.

5 benefícios do autoatendimento no Service Desk

A implementação de soluções de autoatendimento no Service Desk proporciona uma série de benefícios, que resultam em maior eficiência operacional e elevação da satisfação dos usuários. A seguir, destacam-se os principais:

1. Redução do tempo e custo de resolução de tickets

Soluções de autoatendimento, como chatbots e assistentes virtuais, reduzem o tempo e o custo de resolução de tickets. Isso ocorre porque sistemas automatizados conseguem identificar e resolver problemas recorrentes de forma autônoma, liberando a equipe de suporte para lidar com incidentes mais complexos.

Dúvidas sobre software, desbloqueio de contas e erros de configuração são exemplos de tickets que podem ser resolvidos em poucos minutos, o que também contribui para a diminuição dos custos operacionais.

Além disso, um portal de autoatendimento no Service Desk se torna uma solução essencial para atividades internas da empresa, fornecendo o suporte técnico necessário para demandas diárias, como questões de TI.

2. Aumento no número de atendimentos diários

Por operar de forma contínua, o autoatendimento amplia a capacidade de atendimento diário. A empresa pode lidar com um volume muito maior de chamados, uma vez que não se limita ao número de operadores disponíveis. O sistema automatizado processa múltiplos tickets simultaneamente, sem comprometer a qualidade ou personalização dos serviços prestados.

Essa agilidade operacional permite que a empresa mantenha altos níveis de satisfação, mesmo durante picos de demanda.

3. Economia de custos

A automação do Service Desk impacta diretamente o setor financeiro. Com a redução da necessidade de agentes humanos para atender a chamados simples, a empresa economiza recursos que seriam destinados à contratação e treinamento de novos colaboradores.

Pesquisas indicam que a automação pode reduzir os custos de suporte em até 30%. Com isso, os recursos economizados podem ser direcionados para outras áreas.

4. Atendimento 24/7

Uma das grandes vantagens do autoatendimento é a possibilidade de oferecer suporte ininterrupto, 24 horas por dia, sete dias por semana. Em um cenário em que operações demandam respostas em tempo real, inclusive em diferentes fusos horários, essa característica se torna essencial.

Chatbots e assistentes virtuais garantem que os usuários recebam assistência a qualquer momento, sem a necessidade de esperar pelo horário comercial, o que proporciona uma experiência mais fluida e satisfatória.

5. Impacto na satisfação do atendimento

Quando os usuários conseguem resolver seus problemas de forma rápida e eficaz, sua percepção sobre o atendimento melhora consideravelmente. Portanto, a satisfação do usuário representa um dos principais indicadores de sucesso no Service Desk.

Além de otimizar a experiência, as soluções de IA oferecem o nível de personalização necessário para tornar as interações mais relevantes, fortalecendo a imagem da empresa.

Como saber se sua empresa precisa do autoatendimento no Service Desk

Para avaliar a necessidade de implementar o autoatendimento no Service Desk, é crucial considerar alguns fatores estratégicos.

O primeiro passo é analisar o volume de chamados que a equipe de suporte recebe diariamente, bem como a natureza desses tickets. Se houver uma grande quantidade de tickets relacionados a problemas simples e recorrentes, o autoatendimento pode ser uma solução eficaz para otimizar o fluxo de trabalho.

Outro aspecto a ser considerado é o tempo de resposta. Caso os usuários enfrentem longas esperas para obter soluções, a automação pode ajudar a reduzir esse tempo, proporcionando suporte contínuo, 24 horas por dia.

Também é importante avaliar se o índice de resolução no primeiro contato está aquém das expectativas ou se há um número elevado de reclamações em relação ao atendimento. Esses indicadores são determinantes para identificar o momento adequado para implementar o autoatendimento no Service Desk da empresa.

Como implementar o autoatendimento no Service Desk

A implementação do autoatendimento no Service Desk deve ser cuidadosamente planejada, com atenção às seguintes etapas:

• mapeamento do perfil e da jornada dos consumidores nos pontos de contato com a empresa;
• identificação dos processos em que o autoatendimento será mais vantajoso;
• investimento em soluções de autoatendimento de alta qualidade, alinhadas às necessidades da organização;
• capacitação dos colaboradores envolvidos, assegurando que todos estejam alinhados à estratégia;
• monitoramento contínuo do desempenho e ajustes, conforme necessário.

Para garantir o sucesso da implementação, é fundamental contar com uma parceria especializada em automação e suporte, como a oferecida pela Tecnocomp, referência no mercado de automação de Service Desk e RPA (Automação de Processos Robóticos).

A empresa se destaca na transformação do atendimento com o conceito de Service Desk Inteligente (SDi). Essa solução integra inteligência artificial generativa e automação via RPA, permitindo a resolução de problemas de forma rápida e precisa, diretamente nas máquinas dos usuários, reduzindo o tempo de inatividade e aumentando a eficiência.

Além disso, a Tecnocomp proporciona suporte especializado tanto na implementação quanto na customização de suas soluções, o que garante que o autoatendimento seja adaptado às necessidades específicas de cada empresa.

Em um cenário no qual os consumidores exigem rapidez e eficiência no atendimento, a adoção do autoatendimento no Service Desk deixou de ser uma tendência para se tornar uma necessidade estratégica, essencial para empresas que buscam manter-se competitivas e lucrativas.

Se a sua empresa deseja aprimorar seus serviços de atendimento, explore as soluções oferecidas pela Tecnocomp e inicie sua jornada rumo à excelência no atendimento ao cliente.

Em resumo

Quais são os benefícios do autoatendimento?

• otimização do atendimento;
• redução de custos;
• aumento da produtividade do time de suporte;
• atendimento 24/7;
• redução do tempo de resposta;
• maior satisfação do cliente.

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