A era digital trouxe transformações significativas para o ambiente corporativo, indo além da simples adoção de tecnologias avançadas. Nesse contexto, o gerenciamento de serviços (ITSM) de TI se estabeleceu como um componente crucial para tornar os negócios mais inteligentes e competitivos.

Uma pesquisa mostrou que 97% dos executivos brasileiros têm interesse em aprimorar o ITSM em suas organizações. Esse dado reflete a crescente conscientização sobre a importância de uma gestão eficaz da TI para o sucesso empresarial. 

Para otimizar o gerenciamento de serviços de TI é crucial considerar alguns pontos-chave. Descubra, neste artigo, passos fundamentais para alcançar esse objetivo! 

O que é gerenciamento de TI?

Com os avanços da transformação digital e os benefícios que essa cultura promove na rotina das empresas, o gerenciamento de TI exerce um papel essencial para a construção e manutenção da infraestrutura tecnológica ideal.

Basicamente, esta é a área responsável por:

• Encontrar as ferramentas que mais fazem sentido para as necessidades do negócio;
• Cuidar da implementação das mudanças que assegurem uma performance de excelência;
• Garantir um ambiente de trabalho eficaz.

Nesse trabalho, independentemente do tamanho ou segmento do negócio, estão envolvidos, principalmente, o planejamento e a coordenação das demandas de tecnologia, como:

• Mapear processos;
• Sustentar o ambiente de TI;
• Definir estratégias;
• Organizar fluxos;
• Otimizar processos;
• Segurança da informação;
• Prevenção e solução de problemas.

Quais são os pilares do gerenciamento de TI?

Um bom gerenciamento de serviços de TI deve atuar de forma alinhada ao perfil da empresa e das soluções ideais ao aprimoramento das suas operações.

No entanto, podemos evidenciar 4 pilares essenciais para todos os tipos de negócios, sendo eles diretamente ligados ao mercado de tecnologia ou não.

Confira, a seguir:

Pessoas

O cuidado na escolha dos profissionais e a capacitação dos colaboradores que já integram a equipe de tecnologia é determinante para obter resultados de sucesso.

Afinal, além de investir nos recursos mais poderosos, é necessário contar com mão-de-obra qualificada para aproveitar ao máximo o potencial que eles oferecem.

Tecnologia

Não há como falar em gerenciamento de serviços de TI, sem pensar na responsabilidade com formação e manutenção dos ativos e de toda a infraestrutura tecnológica ligada a essa atividade.

Selecionar todos os equipamentos e softwares, traçar estratégias de implementação, bem como estabelecer uma manutenção preventiva são alguns dos motivos desse trabalho existir.

Parceiros

No que diz respeito aos parceiros e fornecedores, o gestor de TI deve considerar diversos fatores além do preço e da tecnologia oferecida.

Alguns detalhes que podem fazer toda a diferença para uma transformação bem-sucedida são:

• Credibilidade;
• Suporte;
• Segurança das informações;
• Flexibilidade;
• Compatibilidade com os processos da empresa.

Dessa forma, é essencial pensar no custo-benefício desse conjunto a médio e longo prazo. Se possível, também busque se informar sobre a experiência de outros negócios com o prestador de serviços.

Processos

A dimensão dos processos é responsável por trabalhar a conexão do departamento de TI com as demais áreas da empresa. Isto é, a padronização de procedimentos.

O time de TI deve se encarregar de que todos os colaboradores saibam utilizar os recursos da melhor maneira possível, respeitando as diretrizes de boas práticas e segurança.

Quais os benefícios do gerenciamento de serviços de TI?

O gerenciamento de serviços de TI oferece uma série de vantagens fundamentais para as organizações. Aqui estão alguns benefícios-chave:

Alinhamento à estratégia de negócio

O gerenciamento de serviços de TI ajuda a garantir que as atividades estejam diretamente relacionadas aos objetivos estratégicos da empresa. Isso é feito através da definição de uma visão clara para a TI, da identificação das necessidades dos clientes e do desenvolvimento de serviços que atendam a essas necessidades.

Redução de custos

O gerenciamento de TI pode ajudar a reduzir custos de diversas maneiras, como, por exemplo:

• Otimização de recursos: ajudando a identificar e eliminar processos redundantes, o que pode levar a uma redução significativa de custos.
• Melhoria da eficiência: O gerenciamento ajuda a melhorar a eficiência dos processos de TI, o que pode levar a uma redução de tempo e recursos gastos;
• Prevenção de problemas: auxilia a prevenir problemas de TI antes que eles ocorram, o que pode evitar custos com remediação.

Mais qualidade na entrega dos serviços

As boas práticas de gerenciamento de serviços de TI ajudam a estabelecer padrões e processos claros para a entrega de serviços. Isso resulta em uma maior consistência, confiabilidade e qualidade na prestação de serviços, garantindo que as necessidades dos usuários sejam atendidas de forma eficaz e eficiente.

Satisfação dos clientes e parceiros

Ao fornecer serviços de TI de alta qualidade, alinhados com as necessidades do negócio, as organizações podem melhorar significativamente a satisfação dos clientes. Isso fortalece relacionamentos e contribui para o sucesso da organização.

Conformidade

O gerenciamento de serviços de TI ajuda a garantir que a empresa esteja conforme as leis e regulamentações relevantes. Isso é feito através da implementação de políticas e procedimentos adequados.

Como realizar um bom gerenciamento de serviços de TI?

Quando o assunto é otimizar o gerenciamento de serviços de TI, podemos listar alguns passos para auxiliar no dimensionamento de uma infraestrutura segura e eficiente. Veja por onde começar:

1. Avalie as necessidades e alinhamento com os objetivos de negócio

O bom gerenciamento de TI está diretamente ligado às decisões estratégicas sobre quais sistemas e ferramentas estão alinhados com os objetivos do negócio. O primeiro passo  para alcançar essa sinergia é realizar um mapeamento abrangente do ambiente empresarial.

Isso implica em conduzir uma análise detalhada da rotina operacional, identificando os pontos que requerem aprimoramento na infraestrutura de TI e avaliando a compatibilidade de cada aspecto com as aplicações planejadas para implementação.

Neste levantamento técnico, diversos elementos são considerados, como:

• tecnologias utilizadas;
• identificação de recursos e servidores subutilizados;
• avaliação de possíveis riscos;
• análise das ferramentas disponíveis;
• desenvolvimento de estratégias de recuperação de desastres. 

Essa abordagem minuciosa proporciona uma visão clara do cenário atual da TI na empresa, permitindo que os gestores tomem decisões embasadas e orientadas para o alcance dos objetivos organizacionais.

Em um ambiente onde os líderes de TI enfrentam constantemente a pressão para atender às expectativas operacionais e de segurança, enquanto mantêm os custos sob controle, a adoção de um modelo de custo previsível torna-se uma alternativa atraente. 

Provedores de serviços gerenciados oferecem uma gama variada de modelos de precificação, abrangendo desde o Outsourcing de TI, Service Desk, Field Service, até a Manutenção Preventiva e Corretiva de Hardware, NOC e SOC, e Inventário e Gestão de Ativos, entre outros.

Com base nos serviços selecionados, o valor é ajustado ao escopo do projeto, oferecendo desde um serviço de monitoramento básico, que identifica potenciais problemas para serem resolvidos internamente, até serviços gerenciados abrangentes, que abarcam desde alertas até a resolução completa de incidentes.

Na Tecnocomp, por exemplo, oferecemos um atendimento ponta a ponta, garantindo uma abordagem completa e eficaz para as necessidades de gerenciamento de serviços de TI de nossos clientes.

2. Faça um planejamento estratégico de TI

Estabelecer um planejamento estratégico de TI é um trabalho fundamental para a modernização bem-sucedida da infraestrutura da empresa.

Afinal, é nesta etapa que o gestor define quais são os objetivos a serem alcançados com essa modernização e, sobretudo, os caminhos utilizados para os resultados serem satisfatórios.

A ideia é desenhar um projeto sob medida, com previsibilidade de tempo e custos para evitar surpresas desagradáveis na fase de execução e no futuro.

3. Escolha e implemente a tecnologia adequada

Conhecer todas as características dos sistemas que serão implementados é mais uma peça-chave para escolhas acertadas e bem alinhadas com as demandas da empresa.

Por isso, antes de investir em qualquer solução, o gerenciamento de serviços de TI deve compreender as funcionalidades oferecidas, sua capacidade de personalização e todos os benefícios envolvidos nesse processo.

Negócios já inseridos no cenário da computação em nuvem, por exemplo, têm realidades de infraestrutura de TI completamente diferentes de quem ainda opera com sistemas físicos.

Portanto, se você deseja embarcar o seu negócio na jornada de inovação e alcançar performances de excelência, saiba que a escolha das tecnologias adequadas é um ponto crucial para os melhores resultados.

4. Estruture contratos em níveis de serviço (SLA)

Em um gerenciamento de serviços de TI, os contratos em níveis de serviço (SLA) são documentos fundamentais para estabelecer as expectativas e responsabilidades entre o provedor de serviços de TI e seus clientes.

Ao estruturar SLAs, é essencial definir claramente os serviços a serem entregues, os critérios de desempenho, as métricas de avaliação e os procedimentos de escalonamento em caso de não conformidade.

5. Tenha atenção à aderência dos serviços

Digamos que você opte por contratar mais funcionários para um departamento específico da sua empresa. Isso significa que você tem mais usuários, o que pode levar à necessidade de mais licenças de software, mais contas de e-mail para arquivar, mais endpoints para proteger e muito mais.

Basicamente, à medida que sua força de trabalho precisa mudar, seu contrato de serviço gerenciamento de TI também deve mudar. Por isso, seu provedor deve oferecer soluções escaláveis ​​que podem ser customizadas para atender às necessidades do seu negócio.

No contrato, você também deve assegurar que o seu provedor de serviços irá entregar a tecnologia mais recente disponível, pela qual você não irá pagar os altos preços associados.

E, muitas vezes, não são apenas os custos altos que impactam os negócios, mas também os custos imprevisíveis. Com um provedor de serviços gerenciados, seus custos de TI podem permanecer sob controle, em determinado patamar, segundo o escopo do contrato.

Os componentes de custo típicos de um departamento de TI, incluindo treinamento, equipamentos e pessoal, são absorvidos pelo provedor e apresentados como um encargo mensal fixo para a empresa. 

Isso ajuda a prever efetivamente os custos todos os meses ao fazer o orçamento. Dependendo dos requisitos futuros e da velocidade da maturidade de TI da sua organização, o serviço gerenciado pode ser dimensionado para atender a esses cenários.

Além disso, serviços gerenciados como NOC e SOC garantem o acompanhamento em tempo real da sua rede, prevenindo e detectando incidentes de segurança.

6. Conte com especialistas

Contar com uma equipe de especialistas não é uma tarefa fácil. Muitas empresas lutam para atrair, contratar e reter os talentos necessários para manter sua infraestrutura de TI funcionando com desempenho máximo.

A parceria com um provedor de serviços gerenciados oferece acesso a uma equipe de especialistas em TI, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

O ideal é contar uma equipe interna reduzida, que sirva de interface com os especialistas terceirizados, alocados conforme as necessidades do seu negócio. As duas equipes atuam como forças complementares.

Sua empresa certamente funcionará melhor trabalhando com um provedor de serviços gerenciados de TI. A razão para isso é simples: com uma metodologia de gestão que segue as melhores práticas do mercado, certificações e uma oferta de serviços variada, a Tecnocomp está pronta para acompanhar e trabalhar ao lado da sua equipe interna, atendendo todos os seus usuários, gerando mais engajamento e produtividade.

7. Garantia da segurança da informação

Outra competência indispensável para otimizar o gerenciamento de TI na era digital é verificar a segurança da infraestrutura, ou seja, o quanto suas informações estão protegidas.

A segurança de dados é um dos problemas mais discutidos na era digital. À medida que as tecnologias evoluem, também é preciso lidar com novos riscos e encontrar formas eficazes de proteger suas informações sensíveis.

Adote políticas de segurança rígidas, orientadas pelos princípios do compliance e capacite todo o time para operar nesse ambiente. Essa é a melhor forma de fortalecer os processos empresariais.

O gerenciamento de TI tem a missão de zelar pela segurança não apenas dos processos da empresa, mas também dos seus dados e das informações pessoais dos clientes e colaboradores.

8. Monitore e gerencie o desempenho

Um dos maiores erros que o gestor de TI pode cometer é não monitorar o ambiente e aplicações conectadas a ele.

Mais do que modernizar processos e proporcionar melhorias na performance, o cuidado com a estrutura após sua atualização também é indispensável para garantir resultados mais satisfatórios.

Afinal, o cenário tecnológico vive em constante transformação. Estabeleça parâmetros de monitoramento para identificar erros com mais agilidade e manter a compatibilidade de todos os equipamentos.

9. Gerencie incidentes e problemas 

O gerenciamento de incidentes e problemas é uma parte vital do processo de gerenciamento de serviços de TI, focada na resolução rápida e eficiente de interrupções e na identificação e eliminação das causas ocultas dos problemas.

Ao adotar uma abordagem proativa para gerenciar incidentes, as equipes de TI podem minimizar o impacto das interrupções nos negócios e garantir a continuidade operacional. Além disso, ao investigar e resolver problemas recorrentes, as organizações podem melhorar continuamente a estabilidade e a confiabilidade de seus serviços de TI.

10. Desenvolva a cultura de inovação e melhoria contínua

Para potencializar a experiência e usufruir das vantagens competitivas proporcionadas pela transformação digital, é fundamental que a empresa desenvolva uma cultura de inovação e melhoria contínua do suporte de TI.

Isso proporciona uma visão mais clara e objetiva sobre a influência da tecnologia no desempenho e resultados locais ou globais. Além de ficar por dentro das principais tendências desse mercado e se adaptar mais rapidamente às inovações.

O impacto da otimização do gerenciamento de TI vai muito além da manutenção do funcionamento correto da infraestrutura tecnológica da empresa. É um trabalho essencial para garantir uma configuração única e oportunidades para obter resultados cada vez melhores.

Com essas estratégias em mente, sua empresa não só otimizará seu gerenciamento de serviços de TI mas também se posicionará à frente em um mercado cada vez mais competitivo e digitalizado. Gostou das dicas? Então, aproveite para seguir nossos perfis nas redes sociais. Estamos no Instagram, LinkedIn e Facebook.

Resumindo

O que é gerenciamento de serviços de TI?

O gerenciamento de TI é crucial para construir e manter uma infraestrutura tecnológica eficaz. Isso envolve:

• encontrar as ferramentas adequadas;
• implementar mudanças para garantir alta performance;
• proporcionar um ambiente de trabalho eficiente.

Quais os benefícios do gerenciamento de serviços de TI?

• Alinhamento à estratégia de negócio;
• Redução de custos;
• Mais qualidade na entrega dos serviços;
• Satisfação dos clientes e parceiros;
• Conformidade.