O Field Service é um suporte especializado em TI. Normalmente, o atendimento por telefone, e-mail ou aplicativo resolve a maioria dos problemas, mas, em algumas situações, apenas com a presença de um profissional uma falha pode ser solucionada com eficiência.

Com isso, o Field Service agrega valor ao serviço oferecido ao cliente, garantindo o funcionamento perfeito dos equipamentos, não importando o local de instalação.

E esse é um setor em alto crescimento. Uma pesquisa da MarketsandMarkets estima que este mercado deve crescer 11,9% anualmente até 2026, o que mostra como esse serviço vem ganhando força.

Essa transformação pode ser um desafio para boa parte das empresas, que precisam garantir a disponibilidade de equipes para atender seus clientes nos mais diferentes locais.

Sendo assim, a terceirização do Field Service se mostrou uma opção cada vez mais viável, pois permite a contratação de profissionais especializados nos mais diferentes locais para garantir a flexibilidade e capilaridade necessária para atender a esse mercado em expansão.

Afinal, o que é Field Service?

O Field Service, ou serviço em campo, vai além da simples prestação de suporte técnico. Representa um setor estratégico que concentra esforços na entrega de serviços como instalações, reparos, manutenções preventivas e demais intervenções necessárias diretamente no local onde os equipamentos estão implantados.

Em sua essência, o Field Service é a resposta personalizada para questões complexas que demandam intervenções presenciais, proporcionando uma solução eficaz para clientes comerciais e industriais.

Exemplo Prático: imagine uma empresa de tecnologia que, ao receber uma solicitação de suporte, envia um técnico qualificado diretamente ao cliente para diagnosticar e resolver problemas complexos, garantindo o pleno funcionamento dos equipamentos. Isso é o Field Service: um serviço em campo normalmente fornecido por um fornecedor de TI especializado, como a Tecnocomp.

Como o Field Service funciona?

Apesar dos serviços de campo terem evoluído para as mais diversas funções, basicamente eles se referem a serviços técnicos, como instalação, manutenção e reparos, o que exige das fornecedoras de Field Service a utilização de ferramentas eficazes e integradas para tornar o serviço mais eficiente.

• Instalação: Assistência técnica especializada na instalação e configuração de equipamentos e produtos;
• Manutenção: Serviço voltado para garantir o pleno funcionamento de produtos e equipamentos por meio de monitoramento, reparos e substituição de peças;
• Reparos: Realiza os reparos necessários para resolver problemas e garantir o pleno funcionamento dos equipamentos;
• Prevenção: Realizar uma manutenção preventiva além de evitar problemas e diminuir o tempo de inatividade, também aumenta a vida útil dos equipamentos.

Além disso, o Field Service pode fornecer suporte técnico e treinamento para orientar os clientes sobre o uso dos equipamentos, atualizações e melhorias nos produtos e coletar informações relevantes para tornar a tomada de decisões sobre o serviço e produtos da empresa mais eficiente.

Ou seja, o Field Service é essencial para garantir a satisfação dos clientes, permitindo que equipamentos sejam instalados corretamente, funcionem com eficiência para maximizar o tempo de atividade, reduzir custos de manutenção e melhorar a eficiência operacional, além, claro, de atender plenamente às necessidades dos clientes.

Em outras palavras, esse serviço é responsável por todo o suporte técnico presencial, de instalações a reparos, e é crucial para evitar grandes problemas com a tecnologia, elemento que hoje se tornou essencial para o funcionamento da rotina de empresas, escritórios e organizações.

Ferramentas eficazes e integradas são essenciais para garantir a eficiência do serviço, permitindo que os técnicos realizem suas tarefas de maneira ágil e precisa.

Por que o Field Services Management (FSM) é necessário?

O Field Service Management permite que as empresas gerenciem e otimizem suas operações de campo, planejamento, gerenciando e direcionando técnicos para onde eles precisam ir e garantindo que os recursos — peças e ferramentas — sejam disponibilizados para a realização da tarefa.

O FSM integra recursos tecnológicos, como software de gestão da força de trabalho, aplicativos e comunicação, para facilitar o gerenciamento e monitoramento dos profissionais e envolve:

Agendamento

O sistema permite a programação e agendamento das tarefas conforme a localização dos técnicos, suas habilidades e prioridades de atendimento, otimizando o tempo e a eficiência do atendimento.

Despacho

Com o agendamento realizado, o FSM encaminha a ordem de serviço para um técnico qualificado para atender o chamado.

Monitoramento

A solução facilita o monitoramento e rastreio das equipes, bem como o progresso das tarefas agendadas em tempo real. A equipe técnica pode atualizar seu status por meio de aplicativos móveis ou sistemas web, onde registra e recebe as informações sobre o atendimento, além de novas atribuições.

Gestão de ativos

Da mesma forma que o FSM contribui na gestão de pessoal, a solução também contribui para tornar o gerenciamento de ativos e estoque mais eficiente. Como os técnicos registram todo o material utilizado durante o atendimento, é possível visualizar a disponibilidade de peças e solicitar a reposição sempre que necessário.

Atendimento ao cliente

A solução de gestão de Field Service inclui recursos de comunicação para tornar a interação entre técnico e cliente mais eficiente. Notificações são enviadas automaticamente ao cliente informando sobre o status do serviço, para reagendar compromissos e coletar feedbacks.

Análises

Como coletam dados durante todo o atendimento, às soluções FSM permitem que informações valiosas sejam analisadas para otimizar o serviço de campo. Tempo de resposta, tempo de conclusão, custos com peças e satisfação do cliente são alguns dos fatores que podem ser analisados para identificar pontos de atrito e otimizar processos.

Diferenças entre Field Service, Help Desk e Service Desk

Embora os termos Help Desk, Service Desk e Field Service estejam relacionados ao suporte técnico, cada um desempenha um papel específico.

Abaixo, você confere as principais diferenças entre eles!

Help Desk

Ao contrário do Field Service, o Help Desk assume uma abordagem predominantemente remota para solucionar questões técnicas.

Este serviço é acionado quando usuários enfrentam problemas rotineiros que podem ser resolvidos com assistência de especialistas à distância.

Desde configurações de software até dúvidas operacionais comuns, o Help Desk é a primeira linha de suporte. Normalmente, operando por telefone ou online, os técnicos fornecem orientações passo a passo, diagnosticam problemas e oferecem soluções sem a necessidade de uma visita física.

Se a resolução exigir mais intervenção, a questão pode ser escalada para instâncias mais especializadas, como o Service Desk ou o Field Service.

Service Desk

O Service Desk ocupa uma posição intermediária entre o Field Service e o Help Desk, atuando como um ponto central para o gerenciamento de incidentes e solicitações. Sua função principal é servir como um hub para receber, categorizar, priorizar e resolver problemas mais complexos que ultrapassam a capacidade do Help Desk.

Enquanto o Help Desk lida com questões comuns e rotineiras, o Service Desk gerencia uma variedade mais ampla de problemas, muitas vezes fornecendo suporte técnico de nível mais elevado.

Ele também desempenha um papel crucial no acompanhamento de clientes, oferecendo estratégias proativas para evitar complicações futuras nos sistemas e promovendo a segurança da infraestrutura tecnológica da empresa.

Field Service

O Field Service, ou serviço em campo, é a espinha dorsal das operações que exigem intervenções físicas. Enquanto o Help Desk e o Service Desk focam em resoluções remotas, o Field Service entra em cena quando a presença física de técnicos é essencial.

É a resposta para situações mais complexas, que demandam a presença de um especialista.

Quando questões relacionadas a hardware, instalação, reparos, e manutenção requerem atenção especializada no local do cliente, o Field Service se destaca. Dessa forma, ele se torna a extensão tangível da excelência técnica da empresa.

Escolhendo a estratégia certa

A estratégia ideal para lidar com o problema vai depender do problema em si. Enquanto o Service Desk se destaca em problemas complexos que podem afetar a estrutura tecnológica do negócio, o Help Desk proporciona um suporte mais rápido e fácil para problemas rotineiros. Já o Service Desk gerencia incidentes mais complexos, proporcionando uma gestão centralizada.

Uma abordagem integrada desses serviços contribui para uma estratégia abrangente de suporte, garantindo uma experiência eficaz e eficiente para usuários e clientes. Portanto, ao avaliar as demandas da sua empresa, é essencial considerar esses serviços em conjunto para construir uma estrutura de suporte sólida e adaptável.

Principais benefícios do Field Service

Contar com um serviço de Field Service proporciona uma série de benefícios que vão além da simples resolução de problemas. Outras vantagens envolvem:

Satisfação do cliente

A capacidade de resolver problemas rapidamente no local, personalizando o suporte, eleva a satisfação dos gestores com os fornecedores do serviço.

Essa agilidade e personalização no atendimento contribuem significativamente para a fidelização dos clientes e a construção de um relacionamento duradouro.

Coleta de dados

Durante as intervenções, os técnicos coletam dados valiosos sobre o desempenho dos produtos e as necessidades da empresa, informação crucial para melhorias contínuas.

A coleta sistemática de dados permite um entendimento mais profundo das operações dos clientes, possibilitando um serviço proativo e mais eficiente.

Eficiência operacional

A otimização de rotas, o uso eficiente de recursos e a automação de tarefas resultam em maior eficiência operacional nos negócios.

Esses fatores combinados resultam em um aumento significativo na produtividade e na capacidade de atendimento, permitindo que a empresa faça mais com menos.

Redução de custos

Através da otimização de rotas e automação, o Field Service contribui para a redução dos custos operacionais. Além disso, ao realizar manutenções preventivas, também evita possíveis futuros problemas que podem causar prejuízos ao negócio.

Conforme a pesquisa The True Cost of Downtime 2022 da Senseye, as empresas listadas na Fortune Global 500 perderam aproximadamente US$1.5 trilhão de faturamento devido a equipamentos indisponíveis. Isso deixa clara a importância do Field Service para redução de custos.

Maior competitividade

Com suporte técnico presencial diferenciado e ágil, a empresa se posiciona à frente da concorrência, pois se mostra mais pronta para o mercado competitivo.

Os clientes valorizam a capacidade de resolver problemas de forma rápida e eficaz, o que torna a empresa mais atraente em comparação com concorrentes que não oferecem o mesmo nível de serviço.

Cumprimento de Contratos e SLAs

O Field Service assegura o cumprimento de prazos e níveis de serviço acordados, fortalecendo a confiança dos clientes.

A capacidade de entregar consistentemente os serviços dentro dos parâmetros estabelecidos demonstra comprometimento e profissionalismo.

Como otimizar o Field Service?

Cada vez mais, os prestadores de serviços de Field Service concentram-se no sucesso dos clientes, baseados em métricas de sucesso e celebrando contratos orientados a resultados, ao mesmo tempo, em que alinham a operação à satisfação do usuário.

Por isso, o Field Service usa a proatividade para tornar o prestador de serviços um parceiro estratégico do cliente. Assim, consegue estender a vida útil dos equipamentos e reduz o número de visitas para resolver um problema, permitindo a adoção de produtos e serviços sustentáveis.

Com isso, a equipe de Field Service atende os clientes com mais eficiência, não apenas em relação aos problemas dos equipamentos, mas também por meio de programas de manutenção preditiva e preventiva para atender necessidades futuras.

Adotar uma estratégia proativa, portanto, ajuda a reduzir custos, evitar o tempo de inatividade e reduzir problemas de segurança que reparos de emergência podem causar, além de reduzir as horas de trabalho da equipe.

Tecnologia aliada ao Field Service

O uso de tecnologias inovadoras permite que o Field Service otimize as operações. Normalmente, os processos de Field Service envolvem fatores muito complexos, tais como despacho, agendamento, correspondência de habilidades e otimização de rotas.

Adotar um software de Field Service permite tarefas automatizadas, ajudando a reduzir custos e melhorar operações.

Melhore o agendamento

O agendamento e despacho têm impacto direto na produtividade e, quando ineficientes, aumentam os custos operacionais.

O software de gerenciamento de Field Service permite o agendamento inteligente, atribuindo tarefas aos técnicos com base em disponibilidade e proximidade, reduzindo o tempo de resposta, informando o técnico sobre horários e atribuições.

Otimize a utilização dos técnicos

A taxa média de utilização dos técnicos é de cerca de 73%, significando que eles gastam tempo em tarefas que não geram receitas. O software de gerenciamento de Field Service automatiza a maioria das tarefas, como o preenchimento de dados do cliente e informações referentes ao serviço prestado. Isso libera os técnicos para aperfeiçoarem os serviços, aumentando a produtividade e contribuindo para reduzir custos.

Reduza custos de deslocamento

Cada deslocamento técnico gera custos. Por isso, fornecer aos técnicos acesso remoto às rotas e orientá-los sobre os melhores caminhos até o local de atendimento reduz custos extras, é essencial para melhorar a operação.

Além disso, os técnicos podem enviar imagens e relatórios diretamente pela solução de gerenciamento, ter sua localização real monitorada em tempo real e encerrarem tarefas facilmente.

Visibilidade de estoque

Muitas vezes, os técnicos precisam repor peças durante o atendimento. Sem o apoio da tecnologia, esse trabalho é ineficiente, já que ele precisa deixar o cliente, ir ao depósito em busca de peças de reposição, para só depois voltar ao cliente, adiando o término do atendimento.

Um software de gerenciamento de Field Service integra informações de inventário e fornece visibilidade em tempo real da provisão de peças, mantendo o estoque atualizado e informando o técnico sobre as peças disponíveis.

Melhore a taxa de reparo

A eficiência de um técnico pode ser medida pelo número de reparos realizados em um determinado período. Analisar as causas dessas visitas e o que impede o técnico de concluir um reparo em uma única visita é essencial para identificar possíveis problemas e corrigi-los.

O software de gerenciamento de Field Service fornece as informações necessárias para o profissional ter os recursos necessários para concluir o trabalho rapidamente.

Monitore o desempenho em tempo real

O software de gerenciamento de Field Service registra todos os dados do serviço fornecido, permitindo a visualização do desempenho dos técnicos, número de tarefas concluídas, frequência e outras informações relevantes, tornando o processo de decisão mais eficiente.

Identifique e avalie riscos

Identificar riscos internos e externos que impactam na qualidade, conformidade, satisfação do cliente e lucratividade é essencial para reduzir custos e melhorar operações. Normalmente, esses riscos incluem falhas ou mau funcionamento, negligência, erros humanos e até fatores climáticos e ambientais que produzem efeitos no funcionamento dos equipamentos.

Implemente medidas preventivas

Igualmente importante para otimizar o Field Service é implementar medidas preventivas. Agir de maneira proativa contribui para reduzir a ocorrência e impacto de possíveis problemas.

Para isso, é possível realizar inspeções regulares nos equipamentos, fornecer treinamento, implementar e seguir protocolos de segurança e utilizar a tecnologia como apoio.

Gerencie recursos

Gerenciar os recursos é fundamental para melhorar operações. Assim, é possível automatizar e agilizar fluxos de trabalho, aproveitar dados e análises, negociar contratos e adotar práticas mais eficientes.

Implementar métricas de acompanhamento da utilização e alocação dos recursos também contribui para identificar oportunidades de melhoria.

Gerencie incidentes

Gerenciar incidentes contribui para reduzir custos e riscos com o Field Service. Todos os incidentes que possam interromper ou danificar equipamentos, como quebras ou danos, erros humanos ou má conduta, devem ser analisados para uma resposta mais rápida e efetiva.

Além disso, é essencial elaborar um plano de contingência e gerenciamento de crises, incluindo a identificação e isolamento da causa raiz e o impacto, comunicar e relatar o incidente aos stakeholders, implementar recursos e ações de resposta.

Quais pontos tornam uma operação de Field Service bem-sucedida?

Para garantir o sucesso de uma operação de Field Service, alguns pontos-chave devem ser considerados:

• Abordagem Mobile-First: Ferramentas e soluções devem ser acessíveis e compatíveis com dispositivos móveis, garantindo que os técnicos possam realizar suas tarefas de forma eficiente;
• Integração com outros sistemas: a operação também deve integrar-se perfeitamente a outros sistemas utilizados pela empresa, como CRM, sistemas de RH e TI;
• Captura proativa de dados: A coleta de dados em tempo real é essencial para manter o back-office sempre informado e atualizado sobre as atividades em campo.

Por que terceirizar o Field Service?

Empresas com instalações distribuídas por diversas localidades precisam contar com um suporte de TI capaz de atender a demandas pontuais e programadas com agilidade e qualidade.

Terceirizar esse serviço irá evitar diversos problemas, como:

Agendamento

Os conflitos de agendamento ocorrem quando dois eventos ocupam o mesmo espaço no calendário do agente de serviço de campo, o que acabará deixando um atendimento em aberto, o que pode provocar, inclusive, a interrupção da produção.

Controle de rota

Certamente existem maneiras rápidas e fáceis de obter visibilidade e controle sobre o processo de planejamento de rotas. Mas você não precisa fazer esse controle.

Seu provedor de Field Service de TI fará esse controle para economizar tempo e custo, rastreando e monitorando a atividade em campo.

Gerenciamento de Ordem de Serviço

Os desafios do gerenciamento de ordens de serviço são inúmeros. Para começar, esse processo pode ser dividido em pelo menos cinco fases:

• Identificação da tarefa;
• Alocação da tarefa;
• Conclusão da tarefa;
• Inspeção da tarefa;
• Gravação da tarefa.

Entre essas fases ocorrem uma série de tarefas que devem ser concluídas no prazo e com qualidade para concluir a ordem de serviço.

Por exemplo, o gerente de agendamento aloca a tarefa para um representante de serviço de campo e, em seguida, o agente de campo (com as habilidades e ferramentas certas) chega ao local de atendimento no momento certo para corrigir o problema.

O sucesso da tarefa depende de vários fatores, como:

• Capacidade do gerente de agendamento de selecionar a pessoa certa para o trabalho;
• Um inventário bem organizado com equipamentos e peças disponíveis para executar a tarefa corretamente;
• Disponibilidade do agente de campo para as tarefas agendadas, incluindo o meio de transporte e a melhor rota;
• Disponibilidade do cliente.

Mas, do ponto 1 ao ponto 4 existem pelo menos diversas tarefas que devem estar concluídas para que sua ordem de serviço alcance o próximo nível. Se alguma delas não for concluída, como, por exemplo, a disponibilidade do cliente não foi confirmada ou o representante não possui a ferramenta específica para o trabalho, o serviço não poderá ser executado.

Isso não apenas prolongará o ciclo de vida do gerenciamento de ordens de serviço, mas também aumentará o custo do serviço de campo.

Custos indiretos

Todo o esforço que você coloca para tornar suas operações bem-sucedidas pode ser prejudicado se você não reduzir seus custos indiretos. Mas você pode realmente reduzir os custos indiretos?

Por exemplo, a contratação de técnicos especializados e treinados é necessária para oferecer um serviço de qualidade, mas isso aumenta os custos indiretos na sua empresa. Mas você pode terceirizar o serviço e acordar SLA´s agressivos, que vão garantir alta qualidade ao seu atendimento, sem aumentar os seus custos indiretos.

Processos transparentes

Empresas especializadas em Field Service de TI implementam sistemas robustos de monitoramento e relatório que fornecem visibilidade total sobre todas as etapas do serviço prestado. Isso inclui desde o agendamento e execução de tarefas até a finalização e feedback do cliente.

A transparência permite que as empresas contratantes acompanhem em tempo real o progresso das intervenções, identifiquem pontos de melhoria e garantam que os padrões de qualidade e os prazos acordados estejam sendo cumpridos.

O que avaliar para escolher um provedor de Field Service?

Ao escolher um provedor de Field Service, é crucial considerar alguns aspectos:

• Capilaridade nacional: um provedor com ampla presença nacional garante a disponibilidade de suporte em diversos locais;
• Cumprimento de SLAs agressivos: garantir que o provedor possa cumprir acordos de níveis de serviço (SLAs) é essencial para um serviço satisfatório;
• Analistas qualificados e disponíveis sob demanda: a presença de analistas qualificados e a capacidade de atuar sob demanda são diferenciais importantes;
• Backup eficiente: assegurar cobertura total ou parcial de peças é crucial para evitar interrupções no serviço;
• Operação 24x7x365: uma operação que opera continuamente garante suporte em momentos críticos, mesmo fora do horário comercial.

Como escolher o provedor de Field Service ideal?

O provedor de Field Service ideal é aquele que entende as necessidades da empresa e oferece a melhor solução de serviço de campo para atender a essas necessidades. Isso envolve uma análise dos requisitos da organização, otimização das atividades e uma implementação eficiente do serviço.

A Tecnocomp oferece serviços de Field Service de alta qualidade. A empresa atua em todo o território nacional com pontos de presença diretos e credenciados em mais de 880 cidades do país, o que a torna uma das maiores redes de atendimento técnico do Brasil.

Cada projeto é desenvolvido personalizadamente para atender as necessidades dos clientes. A Tecnocomp avalia se é necessário alocar técnicos residentes ou se atuar sob demanda por meio de chamados avulsos ou se uma franquia de chamados é a opção ideal para a organização.

Além disso, contamos com todos os aspectos ideias para um fornecedor citados acima, desde capilaridade nacional no suporte de TI até operação 24/7.

A capacidade de oferecer relatórios detalhados, dashboards analíticos e um comprometimento com a eficiência e melhoria contínua fazem da Tecnocomp a escolha ideal para empresas que buscam excelência em Field Service.

Ao adotar o Field Service da Tecnocomp, as empresas podem não apenas resolver problemas técnicos de maneira eficaz no local, mas também beneficiar-se de uma parceria estratégica que impulsiona a satisfação do cliente, eficiência operacional e competitividade no mercado em constante evolução. 

Acesse nossa página sobre o serviço e descubra como o Field Service da Tecnocomp é o suporte técnico ideal para o seu negócio.

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